The present study aims to examine innovation through performance measurement for value creation in business services. For this, we intend to use data service organizations as a basis for determining the indicators best suited for this segment of activity. The study is centered in service organizations located in the city of Santa Maria , RS. The organizations were chosen due to the city being referred to as "University City" is located where a large concentration of college students. Therefore, we sought through the survey research literature on theoretical models and indicators used the technique of questionnaire to collect data. The research in question is classified as descriptive as to objectives, with the aim of describing the indicators used in service organizations. Through the study the proposed models of performance measurement and comparison showing the differences and similarities between the various models. Based on this information aims to disseminate concepts and practices of performance measurement indicators using appropriate measures for organizational analysis . This research is directed service organizations for the purpose of enabling managers in pursuit of sustainable growth by improving the competitive position and reduce the vulnerability of stay in the market. Research has shown the relationship between organizational practices and use of indicators. Regarding the results showed that organizations consider important the use of performance indicators, especially the dimensions customers and employees. Finally, the conclusion of the results emphasize that enable performance measurement, identification of innovation strategies , considering trends and opportunities designed to ensure the creation of value for the customer. / O presente estudo tem por objetivo analisar a inovação por meio de medição de desempenho para a criação de valor nas empresas de serviços. Para isso, pretende-se utilizar dados de organizações de serviço como subsídio para determinar os indicadores que melhor se adaptam para esse segmento de atividade. O estudo está centrado nas organizações de serviços localizadas na cidade de Santa Maria, RS. As organizações foram escolhidas em função de a cidade ser denominada Cidade Universitária onde se localiza uma grande concentração de estudantes universitários. Para tanto, buscou-se através do levantamento de pesquisa bibliográfico alguns modelos teóricos sobre indicadores e utilizou-se a técnica de questionário para a coleta dos dados. A pesquisa em questão classifica-se quanto aos objetivos como descritiva, tendo a finalidade de descrever os indicadores utilizados nas organizações de serviços. Por meio do estudo dos modelos propostos de medição de desempenho, e a comparação mostrando as diferenças e semelhanças existentes entre os diversos modelos. Com base nessas informações almeja-se disseminar conceitos e práticas da medição de desempenho usando os indicadores como medidas adequadas para análise organizacional. Esta pesquisa é direcionada as organizações de serviços com a finalidade de possibilitar aos gestores, a busca por crescimento sustentável melhorando a posição competitiva e reduzindo a vulnerabilidade de sua permanência no mercado. A pesquisa mostrou a relação entre as práticas organizacionais e a utilização dos indicadores. Em relação aos resultados verificou-se que as organizações consideram importante a utilização dos indicadores de desempenho, principalmente das dimensões clientes e de colaboradores. Por fim, a conclusão dos resultados que permitem enfatizar a medição de desempenho, a identificação de estratégias de inovação, considerando as tendências e oportunidades que visam assegurar, a geração de valor para o cliente.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsm.br:1/8303 |
| Date | 09 August 2014 |
| Creators | Godoy, Taís Pentiado |
| Contributors | Siluk, Julio Cezar Mairesse, Polacinski, Edio, Evangelista, Mário Luiz Santos |
| Publisher | Universidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSM, BR, Engenharia de Produção |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSM, instname:Universidade Federal de Santa Maria, instacron:UFSM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 300800000005, 400, 300, 300, 300, 300, 459ed50f-f433-4c93-a8c8-5a7d43df4239, 95b650d9-d044-47ac-821c-1de23e190e86, e3126c1b-9494-4580-be43-55997013b5f1, 9fcde8ab-d897-4148-af67-36e24a32d896 |
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