Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2016. / Submitted by Fernanda Percia França (fernandafranca@bce.unb.br) on 2016-03-24T12:26:54Z
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2016_JanainaAngelinaTeixeira.pdf: 1356668 bytes, checksum: 414b91645a5817d7eae1712ff5def69f (MD5) / O presente estudo teve por objetivo geral testar os efeitos da coprodução e das competências do mediador nos resultados da mediação Judicial no Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT), com base na Pesquisa de Satisfação do Usuário (PSU), aplicada pelo TJDFT às partes usuárias dos serviços de mediação judicial. Inicialmente foi realizada uma síntese bibliográfica da área de inovação na perspectiva integradora, inovação em serviços públicos, inovação em serviços no judiciário, além de uma revisão da área de coprodução em serviços públicos. A revisão de literatura permitiu a elaboração de dois modelos teóricos cujas relações testadas foram: modelo um –competências do prestador/mediador [C], coprodução das partes envolvidas no processo judicial [C’], características materiais e imateriais para a prestação do serviço [T], impactam nos resultados globais dos serviços prestados para o cidadão [YC]; e modelo dois - [C]-[C’]-[T]-[YC] impactam nos resultados globais do serviço para o Judiciário [YJ], posteriormente foi realizada a categorização das variáveis com base no Esquema geral de vetores que caracterizam o produto do serviço (Gallouj, 2007;2002 e Gallouj & Weinstein, 1997). Os dados analisados correspondem à amostra tabulada desde o início da aplicação da pesquisa, ou seja, o período abrange janeiro de 2013 a julho de 2015, totalizando 312 instrumentos completos e 107 respostas à questão discursiva. Para alcançar os objetivos propostos, foram empregadas técnicas de estatística descritiva, análise fatorial exploratória e regressão logística, além de análise de conteúdo. Por meio dos testes realizados foi possível verificar que os itens da PSU se mostraram alinhados à teoria, em sua maioria, os itens que mostraram o menor alinhamento foram os correspondentes as variáveis de coprodução da partes envolvidas no processo e Resultados para o Cidadão, constatando a necessidade de revisão desses e elaboração de novos itens para medição dos construtos. Observou-se ainda a necessidade de construção de itens que testem outras relações, como, coprodução entre as partes, por meio da atuação do mediador. Quanto aos modelos testados, através da regressão logística, observou-se que a única variável que apresentou significância estatística foi a de Competências do mediador. Comprovou-se que as competências do mediador aumentam a probabilidade de percepção positiva dos resultados da Mediação Judicial para o usuário do serviço e para o judiciário, esse resultado também pode ser percebido na análise de conteúdo. Tem-se ainda, que a coprodução não pode ser percebida, como um fator que impacta nos resultados do serviço para o cidadão e para o judiciário, infere-se que este resultado se deu devido à complexidade dos casos mediados, o que faz com que a percepção de cooperação para se chegar a um resultado seja de difícil observação. É valido mencionar que os itens de coprodução, que compõem a variável testada na regressão logística medem a cooperação entre as partes para o procedimento, não necessariamente a cooperação para geração de resultados. Por conseguinte, observa-se que, para o cidadão, o mediador é o principal responsável pelo direcionamento do procedimento de mediação judicial, bem como pelos resultados alcançados com o procedimento. Ao final da pesquisa foram elencadas recomendações práticas e agenda de pesquisa, com vistas ao fortalecimento da área. _______________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This study had the main objective to test effects of co-production and the mediator's skills on results of judicial mediation before the Court of Justice of the Federal District and Territories (TJDFT), based on the User Satisfaction Survey (PSU), applied by TJDFT users to parts of judicial mediation services. Initially a literature synthesis innovation area in integrative perspective was held, innovation in public services, innovation in services in judiciary, as well as a review of the co-production area of public services. literature review allowed development of two theoretical models whose relations were tested: one model - ability provider/mediator [C], co-production of involveds in the judicial process [C '], tangible and intangible characteristics for providing service [ T] impact on the overall performance of services for citizen [YC]; and model two -[C]-[C ']-[T]-[YC] impact overall service results for judiciary [YJ], was later held the categorization of variables based on the general scheme of vectors that characterize service product (Gallouj, 2007; Weinstein & Gallouj 2002 and 1997). The data analyzed correspond to the sample tabulated since the start of the study, the period covering January 2013 to July 2015, totaling 312 instruments and 107 complete responses to the discursive question. To achieve the proposed objective, descriptive statistical techniques were employed, exploratory factor analysis and logistic regression, and content analysis. Through testing we found that PSU items are shown aligned to the theory, mostly items that showed the lowest alignment were matching the co-production variables of parties involved in the process and results for the Citizen, noting the need to review these and developing new items to measure constructs. It was also observed need for construction of items to test other relationships, as co-production between the parties through the mediator's role. As for the models tested by logistic regression, found that the only variable that was statistically significant was the mediator's skills. It was shown that agent's skills increase the likelihood of positive perception of results of the Judicial Mediation for service user and judiciary, this result can also be seen in content analysis. It has been further that co-production can not be perceived as a factor that impacts on service outcomes for citizens and for the judiciary, it appears that this result was due to complexity of mediated cases, what causes perception of cooperation to achieve a result is hard to observe. It's been worth mentioning that co-production of items that make up the variable tested in logistic regression measure cooperation between parties of procedure, not necessarily cooperation to generate results. Therefore, it is observed that, for citizen, mediator is primarily responsible for directing judicial mediation procedure as well as results achieved with procedure. At the end of the survey were listed practical recommendations and research agenda, looking for strengthening of this area.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.unb.br:10482/19767 |
| Date | 28 January 2016 |
| Creators | Teixeira, Janaina Angelina |
| Contributors | Isidro-Filho, Antonio |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UnB, instname:Universidade de Brasília, instacron:UNB |
| Rights | A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data., info:eu-repo/semantics/openAccess |
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