El objetivo principal de la presente investigación analizar la relación entre la
comunicación e inversión en la relación, como estrategias de marketing relacional, y la percepción
de confianza en el comercio electrónico B2C en el Perú. En esta línea, se realiza un análisis teórico
y de investigaciones previas procedentes de diversas partes del mundo para establecer relaciones
entre las variables identificadas y una posterior contextualización en el Perú. Así, se empieza
caracterizando a la confianza como un factor crítico del comercio electrónico. Luego, se
determinan los elementos de la confianza online que afectan la efectividad de estrategias que
busquen desarrollarla, los cuales son siete: reputación del vendedor, riesgo percibido, privacidad
y seguridad, asociación, grado de estandarización del producto, factores demográficos (edad o
generación, género, y nivel de aceptación tecnológica); y el grado de individualismo de la
sociedad a la cual el individuo receptor de estas estrategias pertenezca. Posteriormente, se
determina que el marketing relacional es el mejor enfoque de marketing para desarrollar la
confianza online, debido a su perspectiva de largo plazo.
Es base a esto, se puede vincular el marketing relacional con la confianza al resolver que
la confianza es requerida para el desarrollar relaciones de largo plazo, o fidelización, principal
objetivo del marketing relacional. En consecuencia, aplicando una lógica deductiva, se concluye
que las herramientas del marketing relacional, comunicación e inversión en la relación, son
efectivas en el desarrollo de la confianza online. Esto puede comprobarse en los resultados
obtenidos en diversas investigaciones previas realizadas en distintas partes del mundo. En adición
a esto, se ofrece una contextualización del estado del comercio electrónico: tendencias más
destacables, crecimiento y facturación en el mundo, en Latinoamérica, y en el Perú, exponiendo,
en este último, las principales tiendas online.
Finalmente, se recomienda la investigación de otros métodos y estrategias que, además
de desarrollar la confianza, impulsen la generación de valor a través de la experiencia de compra
online, en lugar de la perspectiva transaccional de precios bajos. En adición a esto, se sugiere
realizar futuras investigaciones que analice, tanto de manera cualitativa como cuantitativa, la
comunicación e inversión en la relación y su vínculo con la confianza considerando cómo estas
estrategias han sido implementadas en el mercado peruano.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/16834 |
| Date | 17 August 2020 |
| Creators | Matos Velásquez, Daniela Lucero |
| Contributors | Lau Barba, Milos Richard |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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