La presente investigación propone un plan de mejora enfocado en la Gestión de la
Calidad del Servicio en el comercio tradicional mediante la implementación de estrategias a
partir de los 14 pasos para el mejoramiento de la Calidad propuestos por Phillip Crosby (1979).
A su vez, estos tienen como input los resultados obtenidos a partir de la aplicación del Modelo
de Discrepancias propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985).
La investigación se realizó mediante el estudio de caso del mercado de abasto “El
Bosque”, ubicado en el distrito de San Juan de Lurigancho. Para ello se desarrolló el análisis
externo mediante encuestas a los clientes basadas en la herramienta de SERVQUAL y el
análisis interno mediante encuestas a los miembros de la Junta Directiva y a los comerciantes
basados en los cuatro primeros gaps del modelo de Discrepancias.
Del análisis externo se encontró que, los clientes vinculan la calidad como un servicio
libre de errores. En ese sentido, el mercado aún presenta deficiencias en la entrega del servicio,
lo cual se evidencia en el bajo puntaje otorgado por los clientes a la Calidad de servicio que se
les ofrece. Del análisis interno, se encontró que la deficiencia en la calidad entregada se debe a
que los directivos no perciben de manera clara cuáles son las expectativas de los clientes sobre
el servicio de calidad. De la misma forma se observa que, las especificaciones del servicio
difieren del servicio realmente ofrecido.
De esta manera, la implementación del plan de mejora plantea el mejoramiento de la
Calidad de Servicio, a través de la reducción de los gaps identificados y mediante la integración
de todos los actores involucrados en la entrega del servicio. De la viabilidad financiera
realizada, se concluye que el plan de mejora es viable pues la ejecución de este generará ahorros
al evitar sanciones a las que está expuesto el mercado y permitirá incrementar el flujo de
clientes.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/12161 |
| Date | 18 June 2018 |
| Creators | Cerda Jara, Eilyn Estefanny, Luna Huaccachi, Odeth Anais, Porta Manrique, Brisabeth Daniela |
| Contributors | Riva Zaferson, Franco Alberto |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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