El presente estudio posee como objetivo principal medir la diferenciación por género
y tipo de crédito en relación con la calidad de servicio en los canales de venta de asignación
crediticia en productos de crédito vehicular en la industria EDPYME del Perú: Estudio de caso
de Acceso Crediticio. La presente investigación a realizar, se sustenta en que las Entidades
de Desarrollo para la Pequeña y Microempresa, y en general el sector financiero, vienen
generando una creciente atención debido a la alta competitividad existente entre estos en
donde la calidad del servicio es el único factor diferenciador que permite posicionar a ciertas
entidades financieras mejor que otras. Este estudio emplea un enfoque cuantitativo, un diseño
correlacional – comparativo y un diseño no experimental. El proceso de análisis de datos
involucrará análisis descriptivo y de confiabilidad, análisis del índice de calidad de servicio,
análisis factorial confirmatorio con su respectivo ajuste. El modelo SERVQUAL será validado
en la industria microfinanciera, específicamente en la EDPYMES, para evaluar la calidad del
servicio de Acceso Crediticio. El presente estudio utilizó el cuestionario SERVQUAL y se
aplicó a 320 clientes que solicitaron cualquier tipo de crédito vehicular en los últimos nueve
meses por medio del muestreo estratificado. El cuestionario cuenta con dos partes,
expectativa y percepción de la calidad de servicio con sus respectivas dimensiones elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados obtenidos
demostraron que el modelo SERVQUAL existe correlación y diferencias según género y tipo
de crédito en la dimensión de capacidad de respuesta de la subescala de percepción de la
calidad de servicio (p<.05). Por tanto, a manera concluyente, se evidencia que la percepción
sobre la rapidez y eficacia con la que se atienden las necesidades y consultas de los clientes
varía según el género del cliente y el tipo de crédito que utiliza.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/27112 |
| Date | 15 February 2024 |
| Creators | Ayala Osorio, Gonzalo Alonso, Huacre León, Max Kevin |
| Contributors | Sánchez Paredes, Sandro Alberto |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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