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Previous issue date: 2015-02-26 / No mercado de telecomunica??es as transforma??es tecnol?gicas das ?ltimas d?cadas aliaram-se a um cen?rio formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunica??es m?veis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de servi?os, ?rea de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfa??o e lealdade de clientes como fatores b?sicos para rela??es bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das rela??es entre vari?veis na avalia??o da satisfa??o do cliente em comunica??es m?veis pode ser adequadamente pesquisada com a utiliza??o de m?todos estat?sticos multivariados. Essa tese analisou as rela??es causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados ? satisfa??o do cliente, no segmento de comunica??es m?veis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste servi?o, buscando explicar as rela??es entre os construtos envolvidos: satisfa??o, qualidade dos servi?os, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclama??o. Foi estabelecida uma ampla base te?rica para avaliar a import?ncia estrat?gica do modelo que relaciona a influ?ncia na satisfa??o do servi?o com as percep??es dos clientes e avaliada a precis?o deste modelo, por meio de uma an?lise comparativa a utiliza??o de tr?s m?todos de estima??o dos seus par?metros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equa??es estruturais. Foram feitas aplica??es em an?lises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influ?ncia do g?nero na satisfa??o do cliente deste setor, al?m de uma segmenta??o de mercado utilizando mapas auto-organiz?veis e a correspondente valida??o deste processo, com modelagem de equa??es estruturais.Os resultados do estudo emp?rico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo te?rico proposto, com evid?ncias do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relev?ncia da rela??o causal entre a satisfa??o e lealdade, em conson?ncia com diversos estudos realizados para os mercados de comunica??es m?veis.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufrn.br:123456789/19759 |
| Date | 26 February 2015 |
| Creators | Silva, Gutembergue Soares da |
| Contributors | 79090095420, http://lattes.cnpq.br/1982228057731254, Fernandes Neto, Andr? Pedro, 67306721453, http://lattes.cnpq.br/6481909544754185, Costa, Jos? Alfredo Ferreira, 53820126449, http://lattes.cnpq.br/9745845064013172, Martins, Ronaldo de Andrade, 05644097404, http://lattes.cnpq.br/0978273656336966, Mattozo, Te?filo C?mara, 13062549491, http://lattes.cnpq.br/1859655297732667, Campos, Antonio Luiz Pereira de Siqueira |
| Publisher | Universidade Federal do Rio Grande do Norte, PROGRAMA DE P?S-GRADUA??O EM ENGENHARIA EL?TRICA E DE COMPUTA??O, UFRN, Brasil |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFRN, instname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte, instacron:UFRN |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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