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Previous issue date: 2018-05-22 / Esta pesquisa tem por objetivo analisar se o modelo de satisfação European Customer
Satisfaction Index (ECSI), adaptado para a perspectiva discente, representa os determinantes
da satisfação e lealdade dos estudantes dos cursos de pós-graduação stricto sensu em Ciências
Contábeis do Brasil. Para tanto, realizou-se uma pesquisa survey com os estudantes dos 29
programas de pós-graduação stricto sensu em Ciências Contábeis em funcionamento, que são
avaliados pela CAPES. O instrumento de coleta de dados foi um questionário estruturado
composto por 44 questões baseadas no modelo ECSI. Foram coletadas 331 respostas de 26
programas de pós-graduação que, após o tratamento dos dados, resultaram em 311 dados
válidos para análise, alcançando cerca de 90% dos programas ativos. Na análise dos dados,
verificou-se inicialmente os pressupostos estatísticos para a aplicação da análise multivariada
para, em seguida, executar as Análises Fatoriais Exploratória e Confirmatória e,
posteriormente, a Modelagem de Equações Estruturais com a aplicação dos softwares IBM
SPSS® 21.0 e Amos Graphics® 18.0. O estudo atendeu aos critérios estatísticos para sua
validação e com as reespecificações realizadas, utilizando o método de Máxima
Verossimilhança, o modelo conceitual de satisfação discente alcançou adequados índices de
ajustamento de qualidade e se mostrou estável, adequado diante da amostra estudada,
explicando 96,6% da variação da lealdade e 80,6% da satisfação dos pós-graduandos em
Ciências Contábeis do Brasil. Ademais, a análise dos objetivos específicos concluiu, com
base nos resultados apresentados, que o modelo de satisfação ECSI apresentou-se adequado
para analisar a satisfação e a lealdade dos alunos da pós-graduação brasileira, bem como as
outras dimensões que integram o modelo (imagem, expectativas, qualidade percebida, e valor
percebido), que foram mantidas, conforme o modelo concebido originalmente. Por fim, a
investigação dos objetivos específicos constatou que o gênero, a modalidade do curso
(mestrado/doutorado) e a região de origem do programa são atributos que acarretaram
divergência na percepção dos fatores e trajetórias estruturais que integram o modelo de
satisfação discente. / This study aims to analyze if the model of satisfaction European Customer Satisfaction Index
(ECSI), adapted for the student perspective, represents the determinants of customer
satisfaction and loyalty of students of courses of stricto sensu post-graduation in Accounting
Sciences in Brazil. Therefore, we carried out a survey research with the students of 29 stricto
sensu post-graduation programs in Accounting Sciences in operation, which are evaluated by
CAPES. The data collection instrument was a structured questionnaire composed of 44 issues,
based on the model ECSI. Were collected 331 responses of 26 programs which, after
treatment of the data, resulted in 311 valid data for analysis, reaching approximately 90% of
active programs. The data analysis, initially found the statistical assumptions for the
application of multivariate analysis, then perform the Exploratory and Confirmatory Factor
Analyzes and, subsequently, the structural equation modeling with the application of the
softwares IBM SPSS® 21.0 and Amos Graphics® 18.0. The study met the statistical criteria
for its validation and with the after some adaptations performed, using the Maximum
Likelihood method, the conceptual model of student satisfaction achieved adequate levels of
quality adjustment and proved to be stable, adequate in the face of the studied sample,
explaining 96.6% of the variation of loyalty and 80.6% of the satisfaction of post-graduates in
Accounting Sciences in Brazil. Furthermore, the analysis of the specific objectives concluded,
based on the results presented, that the model of satisfaction ECSI presented it is appropriate
to analyze the satisfaction and loyalty of graduate students in Brazil, as well as the other
dimensions that comprise the model (image, expectation, perceived quality and perceived
value), which were maintained as the model originally conceived. Finally, the investigation of
specific objectives found that the genus, the modality of the course (master/PHD) and region
of origin of the program are attributes that have resulted in divergence in the perception of the
factors and structural paths that integrate the model of student satisfaction.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufrn.br:123456789/25561 |
| Date | 22 May 2018 |
| Creators | Câmara, Arianne Raquel Axiole de Souza |
| Contributors | 03177899452, Lima, Diogo Henrique Silva de, 01226653413, Martins, Orleans Silva, 03957171407, Melo, Clayton Levy Lima de |
| Publisher | PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIAS CONTÁBEIS, UFRN, Brasil |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFRN, instname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte, instacron:UFRN |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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