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Por uma Nova Postura Gerencial Baseada no Uso de um Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM)

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Previous issue date: 2003 / Este trabalho destina-se a investigar o surgimento ou não de uma nova postura
gerencial no que concerne ao trato com o cliente, face à utilização de um sistema de
gerência do relacionamento com o cliente (CRM). Justifica-se pela carência de estudos
que tentem aquilatar com este tipo de apoio o papel do gerente, apontado como agente
principal numa mudança organizacional baseada em tecnologia. Também visa detalhar a
atuação do gerente, a identificação de novos processos de trabalho, a avaliação da melhoria
na relação com o cliente e a identificação das vantagens para a empresa com o uso do
CRM. A pesquisa se deu através de um estudo de caso em profundidade numa empresa
que é, ao mesmo tempo, usuária e fornecedora de tecnologia e que está implantando um
sistema de CRM cujos principais usuários são os gerentes regionais. Para implementar a
pesquisa foram realizadas entrevistas com os gerentes em abrangência nacional, com
perguntas elaboradas a partir da revisão bibliográfica, nas áreas de mudança
organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informação e gestão do
relacionamento com o cliente. Foi utilizada a técnica de análise de conteúdo para exame
dos dados coletados. Constataram-se resultados significativos sobre a potencialidade de
uso do sistema, a qual requer mudanças nos processos e que, aparentemente, incluem uma
nova postura gerencial, mais pró-ativa em relação ao contato e ao atendimento ao cliente,
possibilitando um gerenciamento mais efetivo e um melhor planejamento das atividades

Identiferoai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/1164
Date January 2003
CreatorsOliveira Xavier, Raquel
ContributorsSimião Dornelas, Jairo
PublisherUniversidade Federal de Pernambuco
Source SetsIBICT Brazilian ETDs
LanguagePortuguese
Detected LanguagePortuguese
Typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis
Sourcereponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess

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