NKI står för Nöjd Kund Index och är ett nyckeltal som beskriver hur nöjd en kund är med ett företags tjänster. Flertalet byggföretag väljer att genomföra NKI-undersökningar tillsammans med sina kunder för att på så sätt få relevant återkoppling på sina bostadsprojekt. Företagen får då ett värde som kan jämföras med värdet hos andra företag och strävar ständigt efter att optimera byggprocessen för att på så sätt nå ett högre NKI. Byggföretagen är verksamma på samma marknad och därmed konkurrerar företagen om samma kunder. För jämförbarhetens skull lägger företagen en stor vikt vid att ha ett högre NKI än sina konkurrenter. Syftet med denna studie är att belysa vilka aspekter i produktionsprocessen som påverkar NKI samt vad det enskilda företaget kan göra för att nå ett högre NKI. Till en början definieras sex olika faktorer som genererat ett sämre NKI-resultat på de NKI-undersökningar som analyserats. Påverkansfaktorerna ligger senare till grund för de intervjuer som genomförs med tjänstemän och yrkesarbetare för att utröna orsaker samt åtgärdsförslag till dem. Intervjuerna mynnar senare ut i ett antal förslag på förbättringsåtgärder som Peab Bostadsproduktion kan vidta för att skapa ett högre NKI. Till en början definieras sex faktorer som kunder anser ha inverkan på de svarsresultat som analyserats. Dessa sex faktorer ligger senare till grund för de intervjuer med tjänstemän och yrkesarbetare som genomförts där orsakerna till varje enskild faktor undersökts. Intervjuerna mynnar senare ut i en rad förslag på förbättringsåtgärder för den behandlade faktorerna. De sex definierade faktorer som diskuteras baseras på en sammanställning av svarsresultat utförda av det oberoende företaget Prognoscentret. Svarsresultaten har inhämtas från kunder till avslutade projekt i Stockholmsområdet under tidsrymden 2015 till mars 2018. Studien baseras på den första utav vanligtvis två NKI-undersökningar som genomförs under ett enskilt projekt. Detta för att tydligare koppla svarsreultaten till de aspekter som produktionen kan vara med att påverka. Resultatet vittnar om att faktorn ¨ej färdigställd vid tillträde¨ är den mest förekommande aspekten. Vidare bidrar även denna aspekt till en så kallad “åtgärdstid”, ett dröjsmål där väntan på att få de ej färdigställda punkterna åtgärdade. Detta är inte tillfredsställande för kunden samt att ett sådant dröjsmål har en negativ inverkan på NKI. / CSI, Customer Satisfaction Index is an index that indicates the relative measure of satisfaction amongst customers, to what certain degree customers are satisfied with the services conducted by the construction company. In this way, the company can collect customer feedback and in a progressive way develop it’s services. The value given by the index is a measure that can be compared with the one of other building companies on the same market. This comparison enables companies to estimate their performance and their position on the market. Since these construction companies are competing for the same customers, it is a major advantage to present a higher CSI-score than the competition, leaving the companies with no other choice than to improve themselves. The underlying reason for this paper is to discuss what the production process can improve to reach a higher CSI-score. At a glance, there are six factors that the customers states have an impact on the CSI. These six factors are serving as a foundation when interviewing clerks and construction workers where an explanation to the factors can be given. In term, these interviews will result in a bundle of arrangements to improve the factors presented in this paper. These six factors are based on the summarized final result presented by the third part company Prognoscentret. The final results have been gathered from former customers who bought apartments in the Stockholm region between the time period of 2015 and march 2018. This study is based on only the first of the normally two CSI-surveys that are conducted since the first survey is more relevant to the production process. One conclusion after working with this study is that the factor “apartment not finished on given entry date” is the most common one of the six factors. This delay often leads to so called “repair time”, where the unfinished work is getting done. This is the primary reason for customers not being satisfied and this delay has an obvious negative impact on the CSI-score.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kth-232729 |
| Date | January 2018 |
| Creators | Hallman, Josefin, Lindblad, Emma Lisa |
| Publisher | KTH, Byggteknik och design |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | TRITA-ABE-MBT ; 1886 |
Page generated in 0.0022 seconds