La satisfaction du client, parce qu’elle serait un prédicteur de la fidélité à l’entreprise, revêt une importance capitale pour les entreprises contemporaines. Mais, bien que la présence d’un lien entre ces deux variables soit soutenue par la littérature scientifique, peu de modèles expliquent cette relation. Cette étude avait donc pour objectif de tester le modèle de fidélisation du client de Oliver (1980, 1997), basé sur la théorie de l’action raisonnée (Fishbein & Ajzen, 1975). L’échantillon était composé d’étudiants de l’Université Laval et de l’Université du Québec à Rimouski. Les échelles de mesure développées possédaient de bonnes qualités psychométriques. Enfin, les résultats appuient le modèle de Oliver. Ainsi, nous observons une relation positive entre la satisfaction du client et son attitude envers la fidélité à l’entreprise, puis entre cette dernière variable et l’intention d’être fidèle à l’entreprise, ainsi qu’entre l’intention et le comportement de fidélité. / Customer satisfaction, because it is thought to be a predictor of customer loyalty, is of capital importance for companies. However, even though scientific literature supports the existence of a relationship between these two variables, few models explain it. Hence, the aim of this study was to test Oliver’s customer loyalty model (1980, 1997), which explains the satisfaction-loyalty relationship using the theory of reasoned action (Fishbein & Ajzen, 1975). Our sample included students from both Laval University and University of Quebec at Rimouski. The measurement scales developed for this study had, in most cases, sound psychometric properties. Finally, results supported Oliver’s (1980, 1997) customer loyalty model. Indeed, our data showed a positive linear relationship between customer satisfaction and the attitude toward being loyal to the company, between this last variable and the intention to be loyal to the company and, in addition, between intention and loyalty.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LAVAL/oai:corpus.ulaval.ca:20.500.11794/18232 |
| Date | 11 April 2018 |
| Creators | Renaud, Jean-Sébastien |
| Contributors | Valois, Pierre, Robitaille, Jean |
| Source Sets | Université Laval |
| Language | French |
| Detected Language | French |
| Type | mémoire de maîtrise, COAR1_1::Texte::Thèse::Mémoire de maîtrise |
| Format | 113 p., application/pdf |
| Coverage | Québec (Province) |
| Rights | http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
Page generated in 0.0021 seconds