El presente trabajo de investigación evalúa la viabilidad y rentabilidad de la implementación de una solución integral omnicanal de atención al cliente.
Este trabajo se centra en el rubro de las empresas de telecomunicaciones que ofrecen sus servicios en Latinoamérica, enfocada en aquellas con operaciones en Perú.
Nos encontramos en un mundo donde, a pesar de los avances tecnológicos, todo servicio o producto necesita atención posterior de calidad, un servicio que brinde soluciones ágiles y rápidas a consultas simples y complejas.
En el primer capítulo detallamos las bases teóricas, términos y herramientas utilizadas a nivel mundial para el procesamiento de información, además de la metodología de trabajo que facilita la implementación de una solución de autogestión en la atención al cliente.
En el segundo capítulo presentamos la situación actual de la empresa, la misma que ha realizado varios intentos por bajar los costos operativos sin deteriorar la calidad de su servicio, implementando diversos canales nuevos de atención digital. Se presentan los principales indicadores de atención (NPS, satisfacción) y la usabilidad de los diversos canales de atención ofrecidos a sus clientes.
En el tercer capítulo elaboramos la evaluación y análisis financieros que impactará esta solución integral de omnicanal, comparándola con un escenario BAU (business as usual) o sin cambios en la estrategia de atención de la compañía. Los resultados obtenidos nos muestran una solución rentable y beneficiosa para la compañía.
Finalmente, la propuesta de valor que ofrece esta solución integral impactará en la fidelización, retención y captación de clientes. / This research evaluates de viability and rentability of the implementation of an integrated omnichannel solution for the after sales and customer support.
This research focus in telecommunication companies which offers their services in Latin American countries, especially the ones that operates in Perú.
Nowadays, we live in a world where, despite of the technological breakthrough and advances, every service or product after sales attention is in need of special attention to seek quality and to offer agile and fast solutions to simple and complex inquiries from their customers.
In the first chapter we present, in detail, the terms, tools and methodology used on a worldwide level, in information processing and implementation of self-management solution tools for customer service.
In the second chapter we studied the current situation of the company, which tried, several times, with no success, to lower their operational costs without compromising the quality of their service. We present Net Promoter Scores (NPS) and the usability of the different channels offered for the customer service between their users.
In the third chapter, we carry out the financial evaluation of the project, and measure the impact of the omnichannel solution, comparing it with the business-as-usual scenario (the actual company situation). The results obtained from this evaluation show us a profitable and beneficial solution for the company.
Finally, the project that offers a value proposal to implement an omnichannel solution self-management will impact the customer loyalty and customer acquisition in the near- and long-term future. / Trabajo de Investigación
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/658488 |
| Date | 23 August 2021 |
| Creators | Ruiz Cordero, Ana Cecilia, Reverditto Gálvez, Alejandra, Muñoz Revolledo, Elsa Elizabeth |
| Contributors | Ordoñez Cano, Giner |
| Publisher | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), PE |
| Source Sets | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf, application/epub, application/msword |
| Source | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ |
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