Ingeniera Civil Industrial / Falabella es uno de los Retailers más importantes del país y el primero en instalar el método de compra online y retiro en tienda , lo que trae consigo múltiples beneficios. Desde sus comienzos este servicio ha sido constantemente modificado. Hoy en día la empresa busca seguir mejorándolo, ya que la rentabilidad futura se enfoca principalmente en el comercio electrónico. Es por ello que este trabajo de título tiene como objetivo rediseñar los procesos de gestión de órdenes de despacho en tienda, vale decir, despachos a domicilio desde tienda y retiro en tienda, con el objetivo de mejorar los principales indicadores actuales de la empresa en este proceso y agregando otros KPIs útiles. El principal foco de la propuesta es mejorar la eficiencia en algunas variables, eliminación de holguras y creación de valor para el cliente al momento de una compra con este tipo de despachos. Para lograr los objetivos de este trabajo se realizó un levantamiento de la situación actual a través de modelamiento BPMN y luego se analizó lo siguiente: por un lado, los principales indicadores utilizados por la empresa y por otro las mediciones realizadas en una tienda representativa. Así se detectan los problemas primordiales de la operación. Posterior al análisis de los problemas, se seleccionaron e intervinieron los siguientes aspectos: alto tiempo de confirmación de órdenes -con un promedio de 35,9 min. y una meta propuesta de 30 min., falta de información al cliente en caso de cancelación de la orden, utilización ineficiente del espacio físico de la bodega de retiro en tienda, asignación ineficiente de guías de despacho, demasiados ingresos manuales del número de orden en el sistema, baja tasa de cumplimiento de órdenes abastecidas desde centro de distribución -que llega a 74,9% promedio con una meta de 95%- y finalmente no se detectan órdenes que no corresponden a la tienda durante la recepción. El rediseño contempla una extensión de la actual aplicación móvil, para permitir además de la venta, un apoyo a la operación e incorporación de funcionalidades al sistema OMS, el cual será implementado en función de la gestión de órdenes en tienda. Estos cambios lograrán mejoras transversales en todos los subprocesos a rediseñar. El costo total de las modificaciones propuestas para OMS y la aplicación móvil se estiman en US$123.000 a nivel nacional. Además, como parte de la propuesta se incorporan estanterías móviles para almacenar órdenes de retira en tienda y generadores de turno para cada local. Se espera mejorar la eficiencia de la operación, a pesar de que no todos los cambios son cuantificables. Esto se vería reflejado tanto en los principales indicadores de la empresa como en los indicadores propuestos. Finalmente, se genera un plan general de implementación que permite disminuir los riesgos asociados a la transición del proceso. La propuesta pretende generar una solución que mantenga la tendencia de mejora continua, siendo este el foco de la empresa, optimizando la operación, ya que el retail mantendrá su trayectoria de cambios constantes. / 08/03/2022

El mercado peruano ha evolucionado a lo largo de los años, y el sector retail no se ha quedado atrás. El desarrollo del internet y la aparición de nuevas tecnologías, como teléfonos móviles han permitido esto. Así mismo, el consumidor ya no solo compra a través de un canal, sino suele realizar compras a través del canal online y offline, así como, migrar entre estos canales, durante el proceso de compra. De igual modo, la categoría de ropa es la que tiene una mayor penetración en el canal digital. Del mismo modo, las cadenas de tiendas por departamento buscan crecer en este canal. Por ello, es que se decidió investigar sobre los factores que inciden en la compra online y offline de ropa femenina en tiendas por departamento en mujeres de 20 a 30 años de edad de la zona 7 de Lima Metropolitana. El presente estudio posee una investigación de campo cualitativo y cuantitativo gracias a la realización de focus groups, entrevistas a expertos y encuestas realizadas al público objetivo. De esta manera, en una primera parte, se podrá encontrar la teoría relacionada a la omnicanalidad y a los factores según canal. Luego, se conocerá la opinión del público objetivo primario y de los expertos sobre los temas relacionados. También, se contrastarán sus opiniones y se cuestionarán los objetivos de investigación. / Abstract: The Peruvian market has evolved over the years, and the retail sector has not been left behind. The development of the internet and the emergence of new technologies such as mobile phones have allowed this. Likewise, the consumer no longer only buys through a channel, but usually makes purchases through the online and offline channel, as well as migrating between these channels, during the purchase process. Similarly, the category of clothing is the one that has greater penetration in the digital channel and department store chains seek to grow in this channel. For this reason, it was decided to investigate the factors that affect the online and offline purchase of women's clothing in department stores in women between 20 and 30 years of age in zone 7 of Metropolitan Lima. This study has a qualitative and quantitative field research thanks to focus groups, interviews with experts and surveys conducted with the target audience. In this way, in the first part, it will be possible to find the theory related to omnicanality and to the factors according to channel. Then, the opinion of the primary target public and of the experts on the related topics will be known. Also, their opinions will be contrasted and the research objectives will be questioned. / Trabajo de investigación

El propósito de este trabajo de investigación es poder analizar las diferencias entre unicanalidad, multicanalidad y omnicanalidad, describir las ventajas del marketing omnicanal y, principalmente, probar la relación positiva entre las acciones de omnicanalidad y recompra en los establecimientos de venta de electrodomésticos en Lima Metropolitana en base a tres variables principales: puntos de contacto, gestión de clientes y la interconexión de los puntos de contacto. Los hallazgos del trabajo se basan en estudios cualitativos y cuantitativos realizados teniendo como base una revisión sistemática de papers anexados en los principales repositorios académicos. Si bien no se logran aceptar las hipótesis, sí se encontró una tendencia importante: la intención de recompra empieza a ser positiva a partir del impacto de tres puntos de contacto en adelante. Este trabajo de investigación también brinda recomendaciones dirigidas a la gerencia de los establecimientos de venta de electrodomésticos, a fin de que puedan aplicar, dentro de sus posibilidades, mejoras en su entendimiento de sus consumidores acerca de la omnicanalidad. Finalmente, este estudio hace una serie de contribuciones a la literatura sobre el marketing omnicanalidad. Establece el punto de partida para futuras investigaciones relacionadas a este nuevo fenómeno dentro del marketing. / The purpose of this research document is to be able to analyze the differences between single-channel, multi-channel and omni-channel, describe the advantages of omni-channel marketing and, mainly, to test the positive relationship between omni-channel and repurchase actions in household appliances sales establishments in Metropolitan Lima. based on three main variables: touchpoints, customer management and the interconnection of touchpoints. The findings of the work are based on qualitative and quantitative studies carried out based on a systematic review of papers attached to the main academic repositories. Although the hypotheses cannot be accepted, an important trend was found: the buyback intention begins to be positive from the impact of three contact points onwards. This research document also provides recommendations for the management of electrical appliance retail establishments, so that they can apply, to the best of their ability, improvements in their consumer understanding of omnichannel. Finally, this study makes a number of contributions to the omnichannel marketing literature. It establishes the starting point for future research related to this new phenomenon within marketing. / Tesis

El presente trabajo de investigación evalúa la viabilidad y rentabilidad de la implementación de una solución integral omnicanal de atención al cliente. Este trabajo se centra en el rubro de las empresas de telecomunicaciones que ofrecen sus servicios en Latinoamérica, enfocada en aquellas con operaciones en Perú. Nos encontramos en un mundo donde, a pesar de los avances tecnológicos, todo servicio o producto necesita atención posterior de calidad, un servicio que brinde soluciones ágiles y rápidas a consultas simples y complejas. En el primer capítulo detallamos las bases teóricas, términos y herramientas utilizadas a nivel mundial para el procesamiento de información, además de la metodología de trabajo que facilita la implementación de una solución de autogestión en la atención al cliente. En el segundo capítulo presentamos la situación actual de la empresa, la misma que ha realizado varios intentos por bajar los costos operativos sin deteriorar la calidad de su servicio, implementando diversos canales nuevos de atención digital. Se presentan los principales indicadores de atención (NPS, satisfacción) y la usabilidad de los diversos canales de atención ofrecidos a sus clientes. En el tercer capítulo elaboramos la evaluación y análisis financieros que impactará esta solución integral de omnicanal, comparándola con un escenario BAU (business as usual) o sin cambios en la estrategia de atención de la compañía. Los resultados obtenidos nos muestran una solución rentable y beneficiosa para la compañía. Finalmente, la propuesta de valor que ofrece esta solución integral impactará en la fidelización, retención y captación de clientes. / This research evaluates de viability and rentability of the implementation of an integrated omnichannel solution for the after sales and customer support. This research focus in telecommunication companies which offers their services in Latin American countries, especially the ones that operates in Perú. Nowadays, we live in a world where, despite of the technological breakthrough and advances, every service or product after sales attention is in need of special attention to seek quality and to offer agile and fast solutions to simple and complex inquiries from their customers. In the first chapter we present, in detail, the terms, tools and methodology used on a worldwide level, in information processing and implementation of self-management solution tools for customer service. In the second chapter we studied the current situation of the company, which tried, several times, with no success, to lower their operational costs without compromising the quality of their service. We present Net Promoter Scores (NPS) and the usability of the different channels offered for the customer service between their users. In the third chapter, we carry out the financial evaluation of the project, and measure the impact of the omnichannel solution, comparing it with the business-as-usual scenario (the actual company situation). The results obtained from this evaluation show us a profitable and beneficial solution for the company. Finally, the project that offers a value proposal to implement an omnichannel solution self-management will impact the customer loyalty and customer acquisition in the near- and long-term future. / Trabajo de Investigación

En la actualidad, los avances en la tecnología hacen que los consumidores exijan información en tiempo real, es decir, en el momento y lugar que ellos lo requieran. Por este motivo, el comercio minorista se ve en la necesidad de adaptarse a estas exigencias y con este objetivo se ha venido desarrollando la estrategia omnicanal. Sin embargo, esta estrategia es reciente, por lo cual los pasos para su implementación, así como los efectos y beneficios que tiene para el minorista y consumidor aún son poco claros. De este contexto surge el enfoque del presente trabajo para el cual se realizó la revisión de 30 estudios aplicados a minoristas de distintas industrias, como la moda, la editorial y los alimentos, en los últimos seis años. El propósito de este proyecto es describir el significado de la estrategia omnicanal, los beneficios, riesgos y desafíos que presenta para el minorista y su efecto en el consumidor, y se busca responder a la pregunta ¿Es la estrategia omnicanal el camino por seguir para lograr el éxito minorista? Como resultado de la revisión bibliográfica se pudo evidenciar que los beneficios y riesgos de la estrategia omnicanal que muestran los autores deben ser evaluados según la realidad y capacidad financiera de cada minorista para así tomar la decisión de transitar o no hacia la omnicanalidad. / Nowadays, technological advances are making demanding customers of real time information, that is, when and where they require it. Because of this, retail commerce is seen in the need to consider these requirements, and with this objective, the omnichannel strategy has been introduced. However, this strategy is recent, so, the steps for the implementation, its effects and benefits on the retailer and the consumer are still unclear. For this reason, a revision of thirty studies applied to retailers from different industries, such as fashion, publishing, and food, corresponding to the last six years, was carried out. The purpose of this study is to describe the meaning of the omnichannel strategy, its benefits, risks and challenges in the retailer and its effect on the consumer. This research seeks to answer the question, is Omnichannel strategy the way forward for retail success? As a result of this bibliographic review, it can be concluded that the authors show the benefits and risks of the omnichannel strategy, which must be evaluated according to the reality and financial capacity of each retailer and thus make the decision to move or not to omnichannel. / Trabajo de investigación

La aparición del ecommerce conlleva a las empresas a implementar estrategias omnicanales, para una mejor atención al consumidor conectado. Esto refiere que el servicio y su información se brinda en el canal online y offline, ambos se conectan e invitan a que exista una intención que culmine en compra. La relación entre el vendedor y el cliente es dinámica en este nuevo mecanismo de compra, ya que se busca que el consumidor tenga una mejor experiencia mediante el acceso a información sobre los productos o servicios en los que está interesado. De esta forma, ocurre un patrón denominado Webrooming el cual engloba la acción de investigar en el canal online sobre un bien y realizar un intercambio de canales, al efectuar la compra en el punto de venta físico. / Ecommerce leads companies to implement omnichannel strategies to give a better serve to the connected consumer. This is related that the service and its information is provided in the online and offline channel, both of which connect and invite an intention that culminates in purchase. The relationship between the seller and the customer is dynamic in this new purchasing mechanism, because it gives the opportunity for the consumer to have a better experience by accessing information about the products or services in which they are interested. In this way, there is a pattern called Webrooming, which encompasses the action of investigating an asset in the online channel and carrying out an exchange of channels, when making the purchase at the physical point of sale. / Trabajo de investigación

En el presente trabajo de investigación se pudo conocer acerca de dos acciones de omnicanalidad brindadas por las tiendas minoristas de ropa; tales como, retargeting y chatbots, los cuales son utilizados durante la etapa de búsqueda de los clientes. Asimismo, se logró recopilar información sobre la estrategia omnicanal, los comportamientos web y la intención de compra. Para ello, se plantea ejecutar una encuesta a clientes de tiendas retailers de ropa que hayan realizado compras de manera virtual o física y que residan en Lima Metropolitana. / In this research, you will be able to know about two different actions of omnichannel strategy provided by fashion retail stores such as chatbots and retargeting used during the customer search stage. Likewise, it was possible to collect information on the omnichannel strategy, web behaviors and purchase intention. For this, it is proposed to carry out a survey of customers of clothing retail stores who have made purchases virtually or physically and who reside in Metropolitan Lima. / Trabajo de investigación

Gestionar la experiencia de los clientes en el sector de las telecomunicaciones contiene uno de los grandes retos en conjunto con áreas comerciales y operativas. La presente tesis tiene como finalidad el diseño de un modelo de gestión de la experiencia del cliente usuario del servicio móvil postpago en una empresa de telecomunicaciones que garantice que el nivel de satisfacción de sus usuarios crezca en tendencia positiva. La hipótesis de esta tesis considera que la práctica de llamar para ofrecer un servicio, es decir el telemarketing o las televentas, impacta de manera negativa el nivel de satisfacción de los usuarios de telefonía móvil. La cual genera a su vez no garantiza las ventas sostenibles en el tiempo por ser de preferencia en el mercado. Para desarrollar el diseño, es necesario indagar las preferencias y los comportamientos de los usuarios para, de esa manera, diseñar los procesos. Para conocer a los clientes y usuarios, se realizaron dos encuestas, la primera para conocer la actualidad del nivel de satisfacción en usuarios respecto al servicio que reciben de sus respectivas operadoras. Mientras que la segunda, nos permite ampliar los primeros resultados haciendo referencia a los cambios provocados y simulados en esta propuesta. Adicional, para ciertos procesos operativos que forman parte del modelo integral, se recaba información histórica cualitativa. Con ello, utilizando técnicas enfocadas en los procesos centrados en el usuario o cliente final, se llevó a una implementación simulada resultando en la validación de este modelo de gestión de la experiencia del cliente como uno que garantiza el incremento de usuarios fieles, por ende, tendencia positiva en ventas. Así también, como un modelo omnicanal. En conclusión, este modelo propuesto refuerza las intenciones actuales del sector industrial: Diferenciarse por la calidad en los servicios, en lugar de las propuestas comerciales por precios y productos. / Managing customer experience in the telecommunications sector contains one of the biggest challenges in business and operational areas. The purpose of this research is design a management model of the customer experience of the postpaid mobile service in a telecommunications company that guarantees that the level of satisfaction of its users grows in a positive trend. The hypothesis of this thesis considers that the practice of calling to offer a service, called as telemarketing or telesales, affects the level of satisfaction of mobile phone users negatively. Which in turn generates does not guarantee sustainable sales over time, as it is preferred in the market. To develop the design, it is necessary to investigate the preferences and behaviors of customers in order to design the processes. In order to get to know customers and users, two surveys were carried out, the first to find out the current level of satisfaction in users with respect to the service they receive from their respective operators. While the second, allows us to expand the first results by referring to the changes caused and simulated in this proposal. Additionally, operating processes that are part of the comprehensive model, qualitative historical information is collected. With this, using techniques focused on processes focused on the end user or customer, a simulated implementation was carried out resulting in the validation of this customer experience management model as one that guarantees the increase of loyal users, therefore, positive trend in sales. Also, as an Omnichannel model. In conclusion, this proposed model reinforces the current intentions of the industrial sector: Differentiate itself by the quality of services, instead of our commercial proposals for prices and products. / Tesis