Return to search

Customer Relationship Management : hur ICA använder CRM i ett försök att skapa mer lönsamma kundrelationer genom one-to-one marknadsföring

<p>Customer Relationship Management (CRM) ämnar hjälpa företag att förstå kunders beteenden för att möjliggöra förvärvandet av nya kunder, underhålla befintliga relationer samt skapa lojalitet. Förståelsen för hur företag bör hantera kundrelationer har fått stor uppmärksamhet under de senaste åren vilket har utmynnat i relationsmarknadsföring på one-to-one nivå. ICA är det enda företaget inom den svenska dagligvaruhandeln som erbjuder sina kunder skräddarsydda, individuellt anpassade erbjudanden. Denna uppsats syftar således till att undersöka hur ICA använder CRM i ett försök att skapa mer lönsamma kundrelationer genom one-to-one marknadsföring. Studien genomfördes huvudsakligen genom intervjuer med två nyckelpersoner inom CRM på ICA. Undersökningen har visat att ICA har en genomarbetad och integrerad CRM-strategi, dock är vissa delar mer utvecklade än andra. ICA har insett vikten av att använda kundinformation för att skapa nöjda kunder men skulle kunna utveckla användandet ytterligare. Exempelvis skulle analyser av kundgrupper med specifika behov, kommunikation via fler digitala medier, ett ökat samarbete med leverantörerna samt ett mer proaktivt agerande troligtvis förbättra CRM-strategin och leda till mer lönsamma kundrelationer.</p>

Identiferoai:union.ndltd.org:UPSALLA/oai:DiVA.org:uu-114056
Date January 2009
CreatorsRydbratt, Sofie, Wiksten, Sofia
PublisherUppsala University, Department of Business Studies, Uppsala University, Department of Business Studies
Source SetsDiVA Archive at Upsalla University
LanguageSwedish
Detected LanguageSwedish
TypeStudent thesis, text

Page generated in 0.0021 seconds