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Previous issue date: 2016-09-08 / The constant improvement of business services depends on its ability to analyze perceived
quality’s most influential aspects for customer as well as for other business process’ parties. It is no
different in higher education institutions, since its importance to society – high quality education
can improve a country’s labor relations, technological capacity, production, and employment
levels. This study intends to propose a service’s quality management analysis tool for academic
internal stakeholders, in a higher education basis, of a Federal Education Institute. The chosen
academic internal stakeholders were: Undergraduate students, Administrative staff, Teachers and
Management Group. This paper analyzed the main quality assessment models - including
Cameron’s (1978), SINAES, and Parasuraman Zeithaml, Berry’s (1985) - where the research’s
variables and quality indicators were extracted from. Then, basing on Zeithaml, Parasuraman and
Berry’s (1990) Quality’s Gap and Slack’s (1994) Opportunity Matrix models, the stakeholder’s
attributes of importance and performance were compared. Thus, the results from the research
presented Adequate, Improvement, and Immediate Action attributes in the Opportunity Matrix.
Lastly, the research focused on the Immediate Action attributes – Accessibility for people with
disabilities; Access to computer equipment, internet and Wi Fi; Life quality; Staff training;
Cooperative environment; Students’ Moral; Problem solving ability; Availability of an efficient
virtual system; Intermediation with the labor market; Fluidity of interdepartmental communication;
Punctuality of Students; Use of talent and expertise; communication flow with the Management
Group; Management plan compliance; Flexibility in assembling the curriculum – to propose an
action plan based on BSC methodology that shows intervention initiatives for the Institute
researched. / A melhoria contínua dos serviços prestados por uma organização depende da sua capacidade de analisar os aspectos com maior influência sobre a qualidade percebida, não só por seus clientes, mas pelas partes envolvidas no processo produtivo. Isso não é diferente em instituições de ensino superior, tamanha a importância dessas organizações para a sociedade – uma educação de qualidade é capaz de melhorar as relações de trabalho, a capacidade tecnológica, produtiva e de emprego de um país. O presente estudo tem como objetivo propor
a implantação de um instrumento de análise da gestão da qualidade dos serviços prestados
entre os stakeholders da comunidade acadêmica interna, em nível de graduação, de um
Instituto Federal de Educação. Foram pesquisados os stakeholders Alunos de graduação,
Técnicos Administrativos, Professores e Grupo Gestor. Fez-se uma análise dos principais
modelos de avaliação de qualidade – entre eles o de Cameron (1978), o SINAES, e o de
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) – de onde se extraiu as variáveis de análise e os
indicadores de qualidade analisados na pesquisa. Baseou-se, então, a análise de qualidade no
modelo de lacunas de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) e no modelo de matrizes de
oportunidades de Slack (1994), comparando o grau de importância e o desempenho conferido
a cada atributo, para cada stakeholder pesquisado. Com isso, chegou-se a uma matriz de
importância que demonstrou atributos Adequados, de Melhoramento, e de Ação Imediata. Por
fim, focou-se nos atributos de Ação Imediata – Acessibilidade a pessoas com deficiência;
Acesso a equipamentos de informática, internet e Wi Fi; Qualidade de vida; Treinamento e
capacitação; Ambiente cooperativo; Moral dos Alunos; Capacidade de solução de problemas;
Disponibilidade e eficiência de sistema virtual; Intermediação com mercado de trabalho;
Fluidez de comunicação interdepartamental; Pontualidade dos Alunos; Uso de talento e
perícia; Fluidez de comunicação com o Grupo Gestor; Cumprimento do plano de gestão;
Flexibilidade na montagem da grade curricular – para propor um plano de ação baseado na
metodologia BSC com iniciativas de intervenção para o instituto pesquisado.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.bc.ufg.br:tede/6387 |
| Date | 08 September 2016 |
| Creators | Costa, Wstalin Sardinha da |
| Contributors | Souza, Eliane Moreira Sá de, Souza, Eliane Moreira Sá de, Braz, Eugênio Rubens Cardoso |
| Publisher | Universidade Federal de Goiás, PROFIAP - Programa de Pós-graduação em Administração Pública Andifes (FCT), UFG, Brasil, Faculdade de Ciências e Tecnologia - FCT (RG) |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFG, instname:Universidade Federal de Goiás, instacron:UFG |
| Rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
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