Submitted by Cássia Santos (cassia.bcufg@gmail.com) on 2016-10-14T11:42:07Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Wstalin Sardinha da Costa - 2016.pdf: 2867029 bytes, checksum: 0690a359ea1fe7ebe4daed6ea53c605d (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-14T11:42:07Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Wstalin Sardinha da Costa - 2016.pdf: 2867029 bytes, checksum: 0690a359ea1fe7ebe4daed6ea53c605d (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2016-09-08 / The constant improvement of business services depends on its ability to analyze perceived quality’s most influential aspects for customer as well as for other business process’ parties. It is no different in higher education institutions, since its importance to society – high quality education can improve a country’s labor relations, technological capacity, production, and employment levels. This study intends to propose a service’s quality management analysis tool for academic internal stakeholders, in a higher education basis, of a Federal Education Institute. The chosen academic internal stakeholders were: Undergraduate students, Administrative staff, Teachers and Management Group. This paper analyzed the main quality assessment models - including Cameron’s (1978), SINAES, and Parasuraman Zeithaml, Berry’s (1985) - where the research’s variables and quality indicators were extracted from. Then, basing on Zeithaml, Parasuraman and Berry’s (1990) Quality’s Gap and Slack’s (1994) Opportunity Matrix models, the stakeholder’s attributes of importance and performance were compared. Thus, the results from the research presented Adequate, Improvement, and Immediate Action attributes in the Opportunity Matrix. Lastly, the research focused on the Immediate Action attributes – Accessibility for people with disabilities; Access to computer equipment, internet and Wi Fi; Life quality; Staff training; Cooperative environment; Students’ Moral; Problem solving ability; Availability of an efficient virtual system; Intermediation with the labor market; Fluidity of interdepartmental communication; Punctuality of Students; Use of talent and expertise; communication flow with the Management Group; Management plan compliance; Flexibility in assembling the curriculum – to propose an action plan based on BSC methodology that shows intervention initiatives for the Institute researched. / A melhoria contínua dos serviços prestados por uma organização depende da sua capacidade de analisar os aspectos com maior influência sobre a qualidade percebida, não só por seus clientes, mas pelas partes envolvidas no processo produtivo. Isso não é diferente em instituições de ensino superior, tamanha a importância dessas organizações para a sociedade – uma educação de qualidade é capaz de melhorar as relações de trabalho, a capacidade tecnológica, produtiva e de emprego de um país. O presente estudo tem como objetivo propor a implantação de um instrumento de análise da gestão da qualidade dos serviços prestados entre os stakeholders da comunidade acadêmica interna, em nível de graduação, de um Instituto Federal de Educação. Foram pesquisados os stakeholders Alunos de graduação, Técnicos Administrativos, Professores e Grupo Gestor. Fez-se uma análise dos principais modelos de avaliação de qualidade – entre eles o de Cameron (1978), o SINAES, e o de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) – de onde se extraiu as variáveis de análise e os indicadores de qualidade analisados na pesquisa. Baseou-se, então, a análise de qualidade no modelo de lacunas de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) e no modelo de matrizes de oportunidades de Slack (1994), comparando o grau de importância e o desempenho conferido a cada atributo, para cada stakeholder pesquisado. Com isso, chegou-se a uma matriz de importância que demonstrou atributos Adequados, de Melhoramento, e de Ação Imediata. Por fim, focou-se nos atributos de Ação Imediata – Acessibilidade a pessoas com deficiência; Acesso a equipamentos de informática, internet e Wi Fi; Qualidade de vida; Treinamento e capacitação; Ambiente cooperativo; Moral dos Alunos; Capacidade de solução de problemas; Disponibilidade e eficiência de sistema virtual; Intermediação com mercado de trabalho; Fluidez de comunicação interdepartamental; Pontualidade dos Alunos; Uso de talento e perícia; Fluidez de comunicação com o Grupo Gestor; Cumprimento do plano de gestão; Flexibilidade na montagem da grade curricular – para propor um plano de ação baseado na metodologia BSC com iniciativas de intervenção para o instituto pesquisado.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 1 capa cap1 e2.pdf: 202961 bytes, checksum: 8c01f713b00fbe91a660b669b03ddd92 (MD5) Previous issue date: 2008-04-07 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The great number of odontological clinics and professionals of the area in Florianópolis comes demanding for a competition irritation in the odontological service rendering. This competition increase requires an improvement in the quality and in the installment of the odontological services. With sights to analyze the quality according to surgeons-dentists and patients perception of odontological clinics of this municipal district, it took by reference a similar study accomplished by Urdan (2001). when identifying the perceptions, the research allowed to verify the lacunas existence in the installment of the odontological services and the development of a strategic model of quality. The quality attributes were divided into three great subgroups: Attributes related to surgeon-dentist, attributes related to receptionists and attributes linked to the clinics services scenaries, all with a scale of five levels. It is a rising research, descriptive and exploratory. The sample selected comprehended 75 odontological clinics of the municipal district of Florianópolis, and 150 surgeons-dentists and 402 patients answered to the questionnaire semi-structured presented. In function of the collected data to noticed itself that most services quality attributes for the surgeons-dentists highlighted the indispensable and important degrees, being only an identified attribute as little important, while for the patients only the indispensable and important scales represented. The most important attributes for the surgeons-dentists were dentist treat with respect, listen the patient and environment of the organized and clean clinic. It stands out, for the patients, the clinic environment being organized and cleaned, dentist inspire total confidence and dentist listen the patient. The final table allowed still to identify perception similarity between surgeon-dentist and patients in eight new attributes suggested by the searched in the opened questions. The research results remit the importance of considering patients' perception as improvement condition for the quality of the odontological services of Florianópolis / O grande número de clínicas odontológicas e profissionais da área em Florianópolis vem demandando por um acirramento da concorrência na prestação de serviço odontológico. Este aumento da concorrência requer uma melhoria na qualidade e na prestação dos serviços odontológicos. Com vistas a analisar a percepção da qualidade segundo cirurgiões-dentistas e pacientes de clínicas odontológicas deste município, tomou-se por referência um estudo análogo realizado por Urdan (2001). Ao identificar as percepções, a pesquisa permitiu verificar a existência de lacunas na prestação dos serviços odontológicos e o desenvolvimento de um modelo estratégico de qualidade. Os atributos da qualidade foram divididos em três grandes subgrupos: atributos relacionados ao cirurgião-dentista, atributos relacionados às recepcionistas e atributos ligados aos cenários de serviços das clínicas, todos com uma escala de cinco níveis. Trata-se de uma pesquisa de levantamento, descritiva e exploratória. A amostra selecionada compreendeu 75 clínicas odontológicas do município de Florianópolis, sendo que 150 cirurgiões-dentistas e 402 pacientes responderam ao questionário semi-estruturado apresentado. Em função dos dados coletados percebeu-se que a maioria dos atributos de qualidade de serviços para os cirurgiões-dentistas destacavam os graus indispensável e importante, sendo apenas um atributo identificado como pouco importante, ao passo que para os pacientes apenas as escalas indispensável e importante figuraram. Os atributos mais relevantes para os cirurgiões-dentistas foram dentista tratar com respeito, ouvir o paciente e ambiente da clínica organizado e limpo. Destaca-se, para os pacientes, o ambiente da clínica ser organizado e limpo, dentista inspirar total confiança e dentista ouvir o paciente. A tabulação final permitiu ainda identificar similaridade de percepção entre cirurgião-dentista e pacientes em oito novos atributos sugeridos pelos pesquisados nas questões abertas. Os resultados da pesquisa remetem a importância de considerar a percepção dos pacientes como condição de melhoria para a qualidade dos serviços odontológicos de Florianópolis