When contacting an organizational environment, many factors influence the perception and
reading this site. These factors might be considered as clues and it is through them that the
customer satisfaction occurs. However, few studies have been conducted to evaluate the
relationship of organizational atmosphere with consumer satisfaction in the aspect of
competitiveness. Under this bias, picked up a retail company located in Santa Maria to make it
possible to examine this issue. The aim of this study is to assess the contribution of the
environment along with the organizational atmosphere for customer satisfaction in the aspect
of competitiveness. The research is characterized as qualitative and quantitative. For the
qualitative phase, we observed the ten environments stores as the theoretical model of Baker
(1987). For the quantitative phase, we calculated the survey sample, taking into account the
average annual demand of the organization. The minimum sample size of 367 was found.
From the extensive analysis of the results, we can confirm that there is indeed a direct
contribution of the environment to consumer satisfaction beyond that, it became possible to
evaluate the environment can be a deciding factor at the time of decision making by client,
which makes it a contributor to a competitive advantage towards an organization and its
competitors. / Ao entrar em contato com um ambiente organizacional, diversos fatores influenciam a
percepção e leitura deste local. Fatores esses que podem ser considerados como pistas e será
através delas que a satisfação do consumidor ocorrerá. Entretanto, poucos estudos têm sido
realizados para avaliar a relação da atmosfera organizacional com a satisfação do consumidor
sob o aspecto da competitividade. Sob esse viés, escolheu-se uma empresa de varejo
localizada na cidade de Santa Maria para que se faça possível uma análise deste assunto. O
objetivo geral deste estudo é verificar a contribuição do ambiente juntamente com a atmosfera
organizacional para a satisfação do consumidor sob o aspecto da competitividade. A pesquisa
caracteriza-se como qualitativa e quantitativa. Para a fase qualitativa, observaram-se os dez
ambientes das lojas conforme o modelo teórico de Baker (1987). Para a fase quantitativa,
calculou-se a amostra da pesquisa, levando em consideração a média da demanda anual da
organização. A amostra mínima encontrada foi de 367 respondentes. A partir da extensa
análise dos resultados, pode-se confirmar que há de fato uma contribuição direta do ambiente
com a satisfação do consumidor além de que, se fez possível avaliar que o ambiente poderá
ser um fator decisivo na hora da tomada de decisão por parte do cliente, o que torna o mesmo
um contribuinte para um diferencial competitivo perante uma organização e seus
concorrentes.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsm.br:1/8296 |
| Date | 08 August 2013 |
| Creators | Rizzatti, Cláudia Bach |
| Contributors | Godoy, Leoni Pentiado, Nara, Elpidio Oscar Benitez, Lisbôa Filho, Flavi Ferreira |
| Publisher | Universidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSM, BR, Engenharia de Produção |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSM, instname:Universidade Federal de Santa Maria, instacron:UFSM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 300800000005, 400, 300, 300, 300, 500, 789ffbac-1499-499a-83fa-2429e3a07b66, 5151f992-7001-4cb2-9da1-3537e35f2ea0, 8b4062e6-8e66-40b6-af55-b9a2af6e5c62, 331a9364-03fe-4682-b9c9-ab916e70f71f |
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