Made available in DSpace on 2019-04-05T23:07:29Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2006-07-04 / The service environments have presented itself like symbolic interaction spaces between client and organizations. The social dimensions, of design and environmentals that compound atmosphere of retail provide consumption experiences that may attract or move away the consumers. On the basis of survey research, the objective of this argument is to verify which emotional states and answer of approach and removal are generated from the stimulations proceeding from the consumption experiences in restaurants of Japanese food. The results had pointed that understood emotions theoretically as positive not necessarily they generate approach answers, as well as negative emotions don`t generate only the removal behavior. As the emotional states as the answers of approach or removal are relative to the importance that the individuals give to each stimulation, to the perceptions in accordance with the levels of existence of these in service environments and to the interpretations given for each consumer for the lived experiences. / Os ambientes de serviço têm se apresentado como espaços de interações simbólicas entre clientes e organizações. As dimensões sociais, de desing e ambientais, que compõem a atmosfera de varejo, proporcionam experiências de consumo que podem atrair ou afastar os consumidores. Com base em pesquisa survey, esta dissertação objetiva verificar quais estados emocionais e respostas de aproximação e afastamento são gerados a partir dos estímulos provenientes das experiências de consumo em restaurantes de comida japonesa. Os resultados apontaram que emoções teoricamente compreendidas como positivas não necessariamente geram respostas de aproximação, assim como emoções negativas não geram apenas o comportamento de afastamento. Tanto os estados emocionais quanto as respostas de aproximação ou afastamento são relativas à importância que os indivíduos dão a cada estimulo, as percepções quanto aos níveis de existência destes nos ambientes de serviço e as interpretações dadas por cada consumidor para as experiências vividas.

Made available in DSpace on 2019-04-05T23:07:44Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2006-07-03 / The competitive environment of the health sector has led to increased interest in the factors involved in patient satisfaction. The objective of the present study was to measure patient satisfaction and to identify emotions evoked during private medical consultations in order to verify the existence of a relation between the two variables. The investigation was exploratory-descriptive, qualitative and quantitative, and involved a survey with interviews and the application of questionnaires to a sample of 375 gynecological patients. The study found that there is a high level of satisfaction among the study subjects and that emotions are indeed evoked. Furthermore, it was observed that 10% of the variation in satisfaction could be attributed to emotions. A weak but direct association was observed between satisfaction and cheerful emotions, while a weak inverse association was observed between satisfaction and unhappy emotions. / A concorrência no setor privado de saúde tem ressaltado a necessidade de se conhecer as dimensões de impacto sobre a satisfação dos pacientes. O objetivo desse trabalho foi verificar qual relação existe entre as experiências emocionais ativadas em consultórios médicos do setor privado de saúde e a satisfação do paciente com o serviço. Para tanto, buscou-se identificar e mensurar emoções ativadas em consultórios médicos, além da satisfação dos clientes com este tipo de serviço. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo, de natureza qualitativa e quantitativa, desenvolvido por meio de pesquisa do tipo survey, com a realização de entrevistas e a aplicação de questionário a uma amostra de 375 clientes de consultórios da especialidade de ginecologia. Os resultados demonstraram altos índices de satisfação dos pacientes com o serviço e que há a ativação de estados emocionais na especialidade em estudo. Além disto, foi observado que 10% da variação da satisfação é explicada pelas emoções, verificando-se que há uma relação fraca, mas direta entre satisfação e emoções de alto astral e, também fraca, mas inversa, entre satisfação e emoções de baixo astral.

A satisfação do consumidor tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve a difusão do conceito de marketing, e o conseqüente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de informática na cidade de Bagé/RS passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho realizado no início de 2001 visa mensurar e analisar a satisfação dos consumidores das seis principais escolas da cidade, indicando como conclusão pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

A satisfação do consumidor tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve a difusão do conceito de marketing, e o conseqüente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de informática na cidade de Bagé/RS passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho realizado no início de 2001 visa mensurar e analisar a satisfação dos consumidores das seis principais escolas da cidade, indicando como conclusão pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

A satisfação do consumidor tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve a difusão do conceito de marketing, e o conseqüente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de informática na cidade de Bagé/RS passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho realizado no início de 2001 visa mensurar e analisar a satisfação dos consumidores das seis principais escolas da cidade, indicando como conclusão pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

As organizações com o objetivo de ser cada vez mais competitivas em um mundo globalizado e extremamente competitivo buscam oferecer produtos e serviços que agreguem valor aos seus clientes, aumentando, assim, sua satisfação. A insatisfação dos clientes, especificamente, tem se mostrado de grande importância, pelos seus impactos negativos no desempenho econômico de médio e longo prazo nos resultados das empresas, e não nos seus aspectos de curto prazo. Este trabalho se constituiu na realização de uma pesquisa descritiva sobre a satisfação dos consumidores de condicionadores de ar tipo WRAC da Springer Carrier onde foram levantados os atributos considerados importantes para os clientes, o nível de importância destes atributos, o nível de satisfação em relação a estes atributos e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado com 300 clientes que reclamaram ao call center da Springer Carrier. Entre as conclusões encontram-se os atributos onde os consumidores apresentam maior insatisfação, sendo eles o serviço pós-venda e a assistência técnica e finalmente sugestões para a empresa. / The organization’s which their main goal consists on being more competitive in a globalized and extremely competitive world, are trying to offer to their customers products and services that add value and increase customers satisfaction. Dissatisfaction is very important to companies, since it has a big impact in the financial results at medium and long term. This job consists in a descriptive study about the Springer Carrier WRAC(Window Room Air Conditioning) customers satisfaction. Through the qualitative study we identified the most important products features and dissatisfaction causes, which had their level of importance and satisfaction measured through a structured questionnaire. Besides, we identified some of the consequences of dissatisfaction, as well as the likelihood of the customers on expressing these behaviors. The survey was applied to 300 customer’s which had problems and had claimed to Springer Carrier by the calling the Call Center department. Among our conclusions, we found that the attributes which the customers are more dissatisfied with after-sales and technical support. Also, the managerial implications may be highlighted.

A entrada no século 21 impõe, aos auditores independentes, uma profunda revisão da atividade e de posturas. Uma dimensão mais competitiva está alterando a realidade da auditoria, intensificando no cotidiano, preocupações com agregação de valor, satisfação do cliente, auto-regulação, dentre outras. O fenômeno de migração de valor que acompanha o processo ocorrido, nos últimos anos, de aumento do poder dos clientes levanta alguns questionamentos acerca da ética, independência e da regulamentação governamental na atividade. A argumentação utilizada neste trabalho foi fundamentada numa visão temporal da teoria que trata do tema por meio de pesquisa realizada com empresas de auditoria e respectivos clientes. Sem a pretensão de ser conclusivo, este estudo propõe, além de uma reflexão, o desafio de construção de nova realidade.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:33:23Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2017-05-22 / The study of Brand Equity (BE) is an increasingly relevant reality in today's organizations, and BE research based on consumer experience has taken place across the globe (the United States, Austria, Spain, United Kingdom, Brazil, Korea, among others). The objective of this research was to study the factors that influenced the creation of the BE of the private hospitals in the perception of the client / patient. The factors (constructs) evaluated were: trust, customer satisfaction, commitment to the relationship, brand loyalty, brand recognition, brand value and hospital image. The research was based on the Kim et al model (2008), based on studies carried out in hospitals in Greece. The method applied was through Survey Monkey and questionnaire was applied to 307 participants and in the sequence the data was processed by SMART/PLS software. The model demonstrated efficiency and reliability, presenting a satisfactory result of the research. It is believed that the strong and important relationship between the constructs (trust, customer satisfaction, commitment to the relationship, brand loyalty, brand recognition, brand value and hospital image) is clear and that the variables presented here are not sentences Irreducible, but they configure data to be increasingly researched and investigated, especially in the Hospital organizations that by their nature present themselves with a degree of complexity of processes and quite considerable flows. Keywords: Equity brand. Client. patient. Hospital. / O estudo do Brand Equity(BE) é uma realidade cada vez mais relevante nas organizações atuais e as pesquisas sobre BE baseadas da experiência do consumidor têm ocorrido por diversas regiões do planeta (Estados Unidos da América, Áustria, Espanha, Reino Unido, Brasil, Korea, dentre outros). O objetivo desta pesquisa foi estudar os fatores que influenciaram a criação do BE dos hospitais privados na percepção do cliente/paciente. Os fatores (construtos) avaliados foram: confiança, satisfação do cliente, comprometimento no relacionamento, lealdade à marca, reconhecimento da marca, valor da marca e imagem de hospital. A pesquisa foi fundamentada no modelo de Kim e al (2008), a partir de estudos realizados em hospitais da Grécia. Utilizou-se o métodoSurvey sendo aplicado questionário para 307 participantes e na sequência os dados foram tratados pelo softwareSmart/PLS. O modelo demonstrou eficiência e confiabilidade, apresentando um resultado satisfatório da pesquisa. Acredita-se que exista coerência entre os construtos (confiança, satisfação do cliente, comprometimento no relacionamento, lealdade à marca, reconhecimento da marca, valor da marca e imagem de hospital) e que as variáveis aqui apresentadas não são sentenças irredutíveis, mas configuram dados a serem cada vez mais pesquisados e investigados, especialmente nas Organizações hospitalares que por natureza se apresentam com um grau de complexidade de processos e fluxos bastante consideráveis. Palavras-chave: Brand equity. Cliente-paciente. Hospitalar.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:13:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2007-10-22 / The field of research on emotions and, in particular regard to the consumptio of leisure environments, has bee show very promising due to the need to know the behavior of emotions and their impact on construction of the response of satisfaction.This work aims to investigate the behavior of two of the traditional scales of measurement of emotions in order to explain the phenomeno of the construction of the response of satisfaction in a environmen of leisure,especially a water park.They were identified and measured the emotions enabled, and built the relatio ship of these influence in the constructio of response of satisfaction.Work is a quantitative study of character-descriptive exploratory, developed through a search-type survey with applicatio of 273 questionaires. This effort of research pointed to a similarity of the behavior of the two scales studied, the DES and CES, with the action of some emotions common among models However, there are differences both in the level of explanatio of the cases of satisfaction with the CES reasons 39% of cases and 44% with DES, as well as on the behavior of different emotions sad ess and shame, present at factors from the two models, when analyzed their in fluence in shapinng the response of satisfaction. The same applies to the emotion fear that has appeared o factors of the two scales, but with influence in differe t formula that describes the co structio of satisfactio , i the scale DES appears lade factorial negative, and the ESC, with cargo factorial positive.These questions indicate the need for other issues for reflection and research as research the possibility of a rapprochement of the concepts of descriptors of the emotions of each scale,or the construction of a new scale, drawing on Brazilian culture and languagen. / O campo de pesquisa acerca das emoções e, de forma especial o que se refere aos ambientes de consumo de lazer, tem se apresentado muito promissor, devido à necessidade de se conhecer o comportamento das emoções e seu impacto a construção da resposta de satisfação Este trabalho teve o objetivo de averiguar o comportamento de duas das escalas tradicionais de mensuração das emoções a intenção de explicar o fenômeno da construção da resposta de satisfação em um ambiente de lazer, mais especificame te um parque aquático Foram identificadas e mensuradas as emoções ativadas, e construída a relação de influência destas o processo de construção da resposta de satisfação. O trabalho é um estudo quantitativo, de caráter exploratório-descritivo, desenvolvido por meio de uma pesquisa do tipo survey com aplicação de 273 questionários Ao final, este esforço de pesquisa apontou para uma similaridade do comportamento das duas escalas estudadas, a DES e CES, graças à ação de algumas emoções comuns e tre os modelos.No entanto, apesar desta aproximação da atuação das duas escalas, existem diferenciações tanto o nível de explicação dos casos de satisfação, com a CES justifica do 39% dos casos e a DES com 44%, como também o comportamento divergente das emoções tristeza e vergonha, presentes em fatores oriundos dos dois modelos, quando a alisada suas influências a formulação da resposta da satisfação.O mesmo acontece com a emoção medo que possui aparição em fatores das duas escalas, mas com influência diferenciada a fórmula que descreve a construção da satisfação, a escala DES aparece com carga fatorial negativa, e a CES, com carga fatorial positiva.Estas questões sinalizam para a necessidade de outras questões de reflexão e pesquisa como a investigação de possibilidade de uma aproximação dos conceitos dos descritores das emoções de cada escala, ou a construção de uma nova escala, tomando como base a cultura e língua brasileiras.

Orientadores: Maria Yolanda Makuch, Carlos Alberto Petta / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciências Médicas / Made available in DSpace on 2018-11-01T13:02:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Domingues_RosangelaCurvoLeite_M.pdf: 462155 bytes, checksum: 88e7d894310e4561ee80019ed8d79cd2 (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: Objetivo: avaliar o grau de satisfação das mulheres em relação aos comportamentos comunicativos dos médicos residentes, em consulta por infertilidade em Ambulatório de Reprodução Humana de um serviço universitário. Sujeitos e métodos: para este estudo descritivo observacional foram selecionadas 124 mulheres que compareceram ao Ambulatório de Reprodução Humana do Departamento de Tocoginecologia da Faculdade de Ciências Médicas da Universidade Estadual de Campinas, para um atendimento que visava à continuidade do tratamento de infertilidade. Essas consultas, feitas por sete médicos residentes, foram observadas e os dados registrados no Guia de Observação da Consulta. Ao sair do consultório, cada mulher foi entrevistada em relação à sua percepção sobre a comunicação estabelecida entre ela e o médico; suas notas foram marcadas no questionário, de Satisfaçãos da Mulher. Os dois instrumentos utilizados foram pré-testados. A análise fatorial foi a ferramenta estatística selecionada para detectar as variáveis latentes nos dados obtidos do Questionário de Satisfação da Mulher e para construir o escore de satisfação geral. A seguir, esse escore foi estudado e correlacionado com os itens do Guia de Observação da Consulta, com as variáveis sociodemográficas e de história reprodutiva das mulheres e com a duração da consutla. Utilizaram-se métodos não paramétricos, como o coeficiente de correlação de Spearman e teste de diferença de médias de Wilcoxon e de Kurskal Wallis. Assumiu-se o nível de significância de 5%. Para análise estatística foi utilizado o programa SAS versão 8.2. Resultados: A mediana do escore de satisfação geral das mulheres foi 9,4, em uma escala de 0 a 10. Foram quatro os comportamentos comunicativos dos médicos que apresentaram diferença significativa no escore geral de satisfação das mulheres: apresentar-se, identificar o motivo da consulta, explicar os procedimentos de tratamento e questionar a mulher sobre dúvidas e/ou perguntas adicionais. Não foi encontrada diferença significativa no escore de satisfação geral para as variáveis sociodemográficas, para as relativas à história reprodutiva das mulheres estudadas e para as diferentes categorias da duração da consulta. Conclusão: em geral, as mulheres ficaram satisfeitas com a comunicação entre elas e seus médicos. A comunicação médico-paciente exerceu uma importante influência sobre a satisfação geral das mulheres, sendo um elemento chave para a eficiência da interação. Aspectos relacionados ao tratamento e às habilidades interpessoais foram igualmente valorizados pelas pacientes. Uma consulta breve pode perfeitamente ser considerada eficaz se o médico tiver sensibilidade e conseguir responder às necessidades mais urgentes da mulher / Abstract: Objective: to assess women¿s satisfaction with the communication of medical residents during an infertility consultation at a Human Reproductive Unit, in a university service. Subjects and methods: in this observational descriptive study, the follow-up visits of 124 women, attended by 7 medical residents at the Human Reproduction Unity of the Gynecology and Obstetrics Department of the School of Medicine of Universidade Estadual de Campinas - UNICAMP, were observed. Data were registered on a structured, pre-tested observation checklist guide. After consultation, women were interviewed about their reaction to physicians¿ communication behaviors. Their ratings were recorded on a structured, pre-tested questionnaire. Factor analysis was used to define the underlying structure in our data matrix, and to build a satisfaction score, which was then correlated with physicians¿ communicative behaviors and with control variables through Sperman correlation coefficient, Wilcoxon and Kruskal Wallis tests. Signficance level was set as p<0.05. All statistical analyses were performed using SAS software, version 8.2. Results: Median satisfaction score was 9.4, in a 0 to 10 scale. Doctors who got the highest satisfaction scores were those who introduced themselves, set the main reason for visit, provided information about treatment procedures and asked whether patient had other issues or concerns. No significant differences were found in satisfaction score for women¿s socialdemographic characteristics, reproductive history, nor for duration of consultation. Conclusions: in general, women were satisfied with their communication with clinicians. Physician-patient communication had an important influence on women¿s general satisfaction in infertility consultations, being a key element for the efficiency in the interaction. Both the technical and caring aspects of physician communication were valued by the women. A short visit may be considered effective, if the doctor is sensitive to the patient¿s most urgent needs / Mestrado / Ciencias Biomedicas / Mestre em Tocoginecologia