Made available in DSpace on 2014-06-12T17:40:24Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo705_1.pdf: 1031967 bytes, checksum: 8f284bdfc7c7f6d61538b9d09a66882a (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / No contexto do mundo atual, é fundamental realizar estudos e análises sobre a performance e os principais obstáculos do setor produtivo, para tanto, é preciso realizar pesquisas de satisfação junto aos consumidores e articular projetos e ações, visando elevar os padrões de qualidade, inovação e tecnologia. Nesse trabalho foi relatado à necessidade da introdução de novos métodos, voltados a desenvolver e adaptar instrumentos para medir a qualidade de serviços de saúde, para que possam ser quantificados e analisados, levando em consideração o ponto de vista humanístico. Esse estudo teve como objetivo o desenvolvimento de um modelo para avaliação das expectativas e da percepção dos clientes, farmacêuticos e gestores sobre os serviços oferecidos em farmácias. Para a consecução da pesquisa foi realizado um estudo sobre a Escala SERVQUAL Modificada de Parasuraman et al.(1991), suas críticas e alterações, bem como sobre as características de outros métodos para avaliação da qualidade em serviços. Através da pesquisa ficou fundamentada a adoção dessa Escala para servir de alicerce à construção da ferramenta. Acredita-se que o modelo desenvolvido possibilitará, após sua aplicação, oferecer dados relevantes, capazes de gerar material para treinamento e desenvolvimento profissional dos farmacêuticos e equipe de atendimento, e, consequentemente, obter vantagem competitiva frente à concorrência

Este trabalho estuda a aplicação parcial do modelo de excelência em prestação de serviços proposto por SILVA (1997) no núcleo de engenharia e arquitetura do Banco do Brasil S.A. em Porto Alegre (NUCEN Porto Alegre). O foco do estudo é o bloco “Ouvindo clientes, especialistas e planos” do modelo relatado, especialmente o tópico “Ouvindo clientes”. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto aos clientes do NUCEN Porto Alegre (todas as agências, órgãos regionais e postos de atendimento avançado do Banco do Brasil S.A. no estado do Rio Grande do Sul). Os resultados da pesquisa foram analisados por atributo (total de 27), que depois foram agrupados entre 9 critérios competitivos (acesso, atendimento/atmosfera, velocidade do atendimento, tangíveis, flexibilidade, preço/custo, competência, consistência e credibilidade/segurança). Posteriormente, os resultados foram analisados por região geográfica de atendimento (A, B, C, D, E, F, G e H) e, finalmente, por categoria das dependências (agências de níveis 1, 2, 3 e 4, além de órgãos regionais/postos de atendimento avançado), obtendo-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes pontos • Em relação aos 27 atributos da pesquisa: velocidade de atendimento para serviços de manutenção de ar condicionado (atributo 8); velocidade de atendimento para serviços de manutenção de porta giratória (atributo 9); custo das obras de reformas e serviços de conservação predial (atributo 19); recuperação de falhas quando há reclamação por serviços não prestados adequadamente (atributo 18); qualificação, conhecimento e experiência dos profissionais das empresas contratadas (atributo 25); custo para manutenção de porta giratória (atributo 21); e custo para manutenção de ar condicionado (atributo 20); • Em relação aos atributos da pesquisa agrupados entre os 9 critérios competitivos: custo e velocidade de atendimento; • Em relação às 8 regiões de atendimento: atendimento às dependências da região A; e • Em relação às 5 categorias das dependências: atendimento às agências de níveis 1 e 2. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, o autor propõe diversas ações de melhoria de desempenho para implementação no NUCEN Porto Alegre (RS).

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro Socio-Economico / Made available in DSpace on 2012-10-16T02:03:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T16:09:38Z : No. of bitstreams: 1 82431.pdf: 7448616 bytes, checksum: 86eea40d07511ff9bd6f91bf1e19df8d (MD5) / Nesta pesquisa analisou-se o padrão de relação entre estilos de liderança e satisfação no trabalho, nas unidades de análise: CASAN como um todo, diretorias e gerências da Companhia Catarinense de Águas e Saneamento - CASAN. Na primeira etapa, CASAN como um todo, utilizou-se o método de estudo de caso. Na segunda etapa, utilizou-se o método comparativo de análise. A pesquisa é sincrônica e de caráter não experimental. A população foi composta pelos servidores que integram as 21 gerências. A amostragem empregada foi a estratificada proporcional com retirada sistemática por gerência. Os dados coletados representam 87% da amostra pesquisada, através de questionário tipo likert. Da análise estatística dos dados resultaram gráficos e tabelas contendo curvas de tendências dos pesquisados, segundo as variáveis em estudo e tabelas de distribuição de frequência sobre a caracterização dos respondentes. Os resultados obtidos de um lado demonstram que a CASAN tende para o estilo de liderança democrático e reflete situações de satisfação e insatisfação, tanto em relação aos fatores motivadores como aos fatores de higiene. De outro lado denotam que ocorrem diferenças nas percepções dos pesquisados em relação as variáveis centrais da pesquisa quando se consideram as diferentes diretorias e gerências da CASAN.

Este trabalho abordou um dos principais ativos intangíveis: a satisfação do cliente nas organizações de serviços.O estudo foi aplicado em uma empresa de contabilidade e em um escritório individual de contabilidade, sendo que a pesquisa de satisfação de clientes realizada contemplou duas etapas:(i) levantamento dos atributos valorizados pelos clientes; (ii) identificação dos atributos essenciais e o desempenho das organizações contábeis em relação a cada um deles. A proposta apresentada permitiu, além da identificação dos atributos relevantes e essenciais para os clientes, a medição do seu grau de satisfação. Por meio dessa proposta,foi possível definir o negócio e a estratégia de serviço; avaliar pontos fortes e fracos; identificar outros atributos com potencial para encantar o cliente; planejar ações para manter ou melhorar o desempenho e determinar indicadores para monitorá-lo. Em conjunto, os resultados obtidos conduzem à possibilidade de criação de um diferencial para enfrentar um mercado exigente e competitivo.

As empresas estão cada vez mais buscando atingir uma posição de liderança e ser um referencial perante os consumidores no pós-venda. Para isso é necessário que todas as ações necessárias para elaborar um Plano de Suporte ao Cliente ocorram desde o início dos projetos de desenvolvimento de novos produtos. Neste trabalho estudou-se e desenvolveu-se a metodologia do CSP (Customer Support Process), que incorporada a cada fase do PDP (Product Delivery Process), estabelece os requesitos e necessidades da área do Suporte ao Cliente no desenvolvimento de um novo produto. É sabido que se o Suporte ao Cliente não for considerado, o novo produto terá uma baixa aceitação por parte do cliente e consequentemente um pobre desempenho de mercado. Como parte da justificativa do desenvolvimento deste trabalho, verificou-se quais os principais problemas enfrentados atualmente. Problemas estes decorrentes da não aplicação de uma metodologia para planejamento das atividades necessárias para oferecer um bom Suporte ao Cliente no momento do lançamento de novos produtos. Conhecendo as deficiências e problemas atualmente enfrentados pela área de Suporte ao Cliente, foi possível desenvolver e adaptar o Processo de Suporte ao Cliente, às necessidades do departamento e sua estrutura organizacional Com a implantação completa deste método, pretende-se minimizar problemas enfrentados no dia a dia do Suporte ao Cliente, principalmente os relacionados a disponibilidade de informações técnicas atualizadas, treinamento, peças de reposição e ferramentas especiais para a rede de concessionários. Como finalização do trabalho é traçado um comparativo entre o resultado previsto do novo método versus o resultado atual obtido, onde não se aplicava nenhum método formal para o Planejamento do Suporte ao Cliente no desenvolvimento do produto.

Este trabalho estuda a aplicação parcial do modelo de excelência em prestação de serviços proposto por SILVA (1997) no núcleo de engenharia e arquitetura do Banco do Brasil S.A. em Porto Alegre (NUCEN Porto Alegre). O foco do estudo é o bloco “Ouvindo clientes, especialistas e planos” do modelo relatado, especialmente o tópico “Ouvindo clientes”. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto aos clientes do NUCEN Porto Alegre (todas as agências, órgãos regionais e postos de atendimento avançado do Banco do Brasil S.A. no estado do Rio Grande do Sul). Os resultados da pesquisa foram analisados por atributo (total de 27), que depois foram agrupados entre 9 critérios competitivos (acesso, atendimento/atmosfera, velocidade do atendimento, tangíveis, flexibilidade, preço/custo, competência, consistência e credibilidade/segurança). Posteriormente, os resultados foram analisados por região geográfica de atendimento (A, B, C, D, E, F, G e H) e, finalmente, por categoria das dependências (agências de níveis 1, 2, 3 e 4, além de órgãos regionais/postos de atendimento avançado), obtendo-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes pontos • Em relação aos 27 atributos da pesquisa: velocidade de atendimento para serviços de manutenção de ar condicionado (atributo 8); velocidade de atendimento para serviços de manutenção de porta giratória (atributo 9); custo das obras de reformas e serviços de conservação predial (atributo 19); recuperação de falhas quando há reclamação por serviços não prestados adequadamente (atributo 18); qualificação, conhecimento e experiência dos profissionais das empresas contratadas (atributo 25); custo para manutenção de porta giratória (atributo 21); e custo para manutenção de ar condicionado (atributo 20); • Em relação aos atributos da pesquisa agrupados entre os 9 critérios competitivos: custo e velocidade de atendimento; • Em relação às 8 regiões de atendimento: atendimento às dependências da região A; e • Em relação às 5 categorias das dependências: atendimento às agências de níveis 1 e 2. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, o autor propõe diversas ações de melhoria de desempenho para implementação no NUCEN Porto Alegre (RS).

REBOUÇAS, Lidiane Nogueira. Conhecimento, satisfação e segurança à saúde de usuárias de implante subcutâneo com etonogestrel. 2015. 108 f. Dissertação (Mestrado em Enfermagem) - Faculdade de Farmácia, Odontologia e Enfermagem, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2015. / Submitted by denise santos (denise.santos@ufc.br) on 2015-10-23T15:41:28Z No. of bitstreams: 1 2015_dis_lnrebouças.pdf: 704704 bytes, checksum: b64b39e9d7597766bc92f6e00384ba9c (MD5) / Approved for entry into archive by denise santos(denise.santos@ufc.br) on 2015-10-23T16:44:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_dis_lnrebouças.pdf: 704704 bytes, checksum: b64b39e9d7597766bc92f6e00384ba9c (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-23T16:44:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_dis_lnrebouças.pdf: 704704 bytes, checksum: b64b39e9d7597766bc92f6e00384ba9c (MD5) Previous issue date: 2015 / Cross-sectional study aimed to conduct a situational diagnosis of the use of etonogestrel subcutaneous implant (Implanon®) in the perspective of knowledge, satisfaction, and safety to the health of female users. The population comprised the female users of Implanon® (n=181) from the 2nd Local Health Coordination of the Ceará State, Brazil, and the census sampling method accounted for 106 individuals. Data collection took place through interviews from March to November 2014. Data analysis occurred through the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) software version 20.0, and received descriptive statistics and bivariate analysis (Likelihood Ratio and Chi-square tests), considering statistical significance of differences among proportions p<0.05. Average age of participants was 31.32±6.18 years and average years of education were 11.83±3.74. 77.4% of them reported being married or in stable relationship. Per capita income from “over ¼ to ½ minimum wage” (40.6%) prevailed. Knowledge about Implanon® presented higher proportions in items “does not prevent STD/HIV/AIDS” (95.3%), reversibility (93.4%), efficiency (91.5%), adequate time for changing method (91.5%), and mechanism of action (83.0%). We verified association between knowledge of adequate time for changing Implanon® and municipalities (p=0.016), in which municipalities 1 (28.0%) and 2 (17.6%) showed higher inadequate proportions of knowledge. Regarding reversibility of Implanon® (p=0.051) and the method does not prevent STD/HIV/AIDS (p=0.030), municipality 1 presented higher proportion of inadequate knowledge, 20.0% and 16.0%, respectively. Years of education influenced knowledge about adequate time for changing method (p=0.015). There was a predominant knowledge about menstrual alterations (72.6%). Municipality and years of education influenced the level of knowledge about systemic changes (p=0.016 and p=0.040, respectively), in which municipality 1 had a higher proportion of ignorance (24.0%) and 80% of users with up to 5 years of study did not have this knowledge. About complications, “lack of knowledge” prevailed in all items, with greater knowledge of profuse bleeding (35.8%) and severe headache (34.0%). Municipality influenced the knowledge of profuse bleeding complications (p=0.012), with municipality 2 presenting greater percentage of ignorance (94.1%); as for infection at the insertion site (p=0.024), municipalities 3, 4 and 1 had the highest percentage of ignorance (97.7%, 96.0% and 90.9%, respectively). Lack of knowledge about severe headache was associated with years of education (p=0.015), with the highest percentages of ignorance among those with fewer years of study. Time of method use did not influence knowledge. Most participants (71.7%) proved to be very satisfied, revealing an association between satisfaction and longer use of Implanon® (p<0.0001). Incisional complications affected 15.1% of participants and had no association with municipality, time of Implanon® use, and years of study (p>0.05). All users demonstrated at least one adverse effect, predominantly amenorrhea (74.5%). Complications affected 27.4% of participants, with special reference to profuse bleeding (17.9%). With relation to health safety, 74.5% of Implanon® users belonged to categories 1 and 2 of the medical eligibility criteria for contraceptive use, 25.5% to category 3, and no one to category 4. / Pesquisa transversal, que teve por objetivo realizar diagnóstico situacional do uso do implante subcutâneo com etonogestrel (Implanon®) na perspectiva do conhecimento, satisfação e segurança à saúde das usuárias. A população correspondeu às usuárias de Implanon® (N=181) da 2ª Coordenadoria Regional de Saúde do Estado do Ceará e a amostra tipo censo correspondeu a 106 sujeitos. Os dados foram coletados de março a novembro de 2014, por meio de entrevistas. Foram processados no software Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versão 20.0, receberam análise estatística descritiva e bivariada (testes de Razão de Verossimilhança e de 2), considerando significância estatística das diferenças entre proporções p<0,05. A média de idade das participantes foi de 31,32±6,18 anos e de anos de estudos 11,83±3,74 anos; 77,4% declararam-se casadas ou em união estável. Predominou renda per capita de “mais de ¼ a ½ salário mínimo” (40,6%). O conhecimento sobre o Implanon® apresentou maiores proporções nos itens “não previne DST/HIV/aids” (95,3%), reversibilidade (93,4%), eficácia (91,5%), tempo adequado para troca do método (91,5%) e mecanismo de ação (83,0%). Constatou-se associação entre conhecimento sobre tempo para troca do Implanon® e municípios (p=0,016), em que os municípios 1 (28,0%) e 2 (17,6%) apresentaram maiores proporções de conhecimento inadequado; quanto à reversibilidade do Implanon® (p=0,051) e o método não prevenir DST/HIV/aids (p=0,030), o município 1 apresentou maior proporção de conhecimento inadequado, ou seja, 20,0% e 16,0%, respectivamente. Anos de estudos influenciou o conhecimento sobre o tempo adequado para a troca do método (p=0,015). Predominou o conhecimento sobre as alterações menstruais (72,6%). Município e anos de estudos influenciaram o nível de conhecimento sobre as alterações sistêmicas (p=0,016 e p=0,040, respectivamente), com o município 1 apresentando maior proporção de ausência deste conhecimento (24,0%) e 80% das usuárias de até 5 anos de estudos apresentaram ausência deste conhecimento. Sobre as complicações todos os itens prevaleceram “sem conhecimento”, com maior conhecimento quanto ao sangramento abundante (35,8%) e cefaleia intensa (34,0%). Município influenciou o conhecimento sobre a complicação sangramento abundante (p=0,012), com o município 2 apresentando maior percentual de desconhecimento (94,1%); acerca da infecção no local da inserção (p=0,024), os municípios 3, 4 e 1, apresentaram os maiores percentuais de desconhecimento (97,7%; 96,0%; e 90,9% respectivamente). A ausência de conhecimento sobre cefaleia intensa teve associação com anos de estudos (p=0,015), com os maiores percentuais de ausência de conhecimento recaindo sobre menos anos de estudos. Tempo de uso do método não influenciou o conhecimento. A maioria das participantes (71,7%) mostrou-se muito satisfeita, verificando-se associação entre satisfação e maior tempo de uso do Implanon® (p<0,0001). Repercussões incisionais acometeram 15,1% das participantes e não houve associação com município, tempo de uso do Implanon® e anos de estudos (p>0,05). Todas as usuárias apresentaram pelo menos um efeito adverso, predominando a amenorreia (74,5%). Complicações acometeram 27,4% das participantes, predominando o sangramento abundante (17,9%). Quanto à segurança à saúde, 74,5% das usuárias do Implanon® estavam nas categorias 1 e 2 dos critérios médicos de elegilibidade para uso de anticoncepcionais, 25,5% na categoria 3 e nenhuma na categoria 4.

Tese (doutorado)-Universidade de São Paulo, Faculdade de Economia e Administração / Made available in DSpace on 2013-07-15T20:48:35Z (GMT). No. of bitstreams: 0

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, 2018. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-05-03T13:51:57Z No. of bitstreams: 1 2017_AlexHeribertoRojasAlvarado.pdf: 2929874 bytes, checksum: ad871a6a0446f9f2b3f48dbe4052b7d9 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-05-29T16:30:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_AlexHeribertoRojasAlvarado.pdf: 2929874 bytes, checksum: ad871a6a0446f9f2b3f48dbe4052b7d9 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-29T16:30:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_AlexHeribertoRojasAlvarado.pdf: 2929874 bytes, checksum: ad871a6a0446f9f2b3f48dbe4052b7d9 (MD5) Previous issue date: 2018-05-29 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq). / A presente dissertação visa analisar a satisfação produzida pelas características do ambiente construído nas viagens a pé no Distrito Federal. Para tanto, esta pesquisa adaptou o modelo teórico de satisfação de Cao (2016) para conectar as características do ambiente construído preconizadas por Cervero et al., (2009) e a satisfação nas viagens a pé. Assim, com base nessas referências, a satisfação nas viagens a pé foi estimada por meio da utilização da modelagem com equações estruturais. Como variáveis do ambiente construído, foram utilizadas medidas de densidade populacional no local de residência dos entrevistados, diversidade de uso do solo na origem da viagem, disponibilidade de transporte público no local de residência, desenho urbano e destinos accessíveis no local de residência. Como variáveis de controle foram utilizadas variáveis socioeconômicas e domiciliares dos indivíduos e ainda como variáveis latentes usou-se a acessibilidade para caminhar, inconveniências para caminhar e satisfação nas viagens a pé. Como resultado principal desta pesquisa encontrou-se que nem todas as variáveis socioeconômicas e do ambiente construído influenciaram na satisfação das viagens a pé. No entanto, variáveis como a idade, renda, grau de instrução, diversidade do uso do solo, desenho urbano e disponibilidade do transporte público mostraram indícios para não rejeitar relação causal entre a satisfação nas viagens a pé e as características do ambiente construído. / The present dissertation aims to analyze the level of satisfaction with built environment characteristics on walking in the Federal District-Brazil. The analysis adapted the theoretical satisfaction model from Cao (2016) to connect built environment characteristics cited by Cervero et al., (2009) and the level of satisfaction on walking. Thus, based on these references, satisfaction on walking was estimated using structural equations modeling. The model examines as variables of the built environment measures of population density at the place of residence, diversity of land use at the origin, distance to transit at the place of residence, urban design and destinations access at the place of residence. As control variables were also used the socioeconomic and household variables of individuals, and as latent variables the accessibility on walking, nuisance on walking and satisfaction on walking. The main result of this research shows that not all the socioeconomics variables and the built environment characteristics influenced satisfaction on walking. However, variables such as age, income, educational level, diversity, urban design and distant to transit, showed signs of not rejecting the causal relationship between satisfaction on walking and built environment characteristics.

Este trabalho estuda a aplicação parcial do modelo de excelência em prestação de serviços proposto por SILVA (1997) no núcleo de engenharia e arquitetura do Banco do Brasil S.A. em Porto Alegre (NUCEN Porto Alegre). O foco do estudo é o bloco “Ouvindo clientes, especialistas e planos” do modelo relatado, especialmente o tópico “Ouvindo clientes”. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto aos clientes do NUCEN Porto Alegre (todas as agências, órgãos regionais e postos de atendimento avançado do Banco do Brasil S.A. no estado do Rio Grande do Sul). Os resultados da pesquisa foram analisados por atributo (total de 27), que depois foram agrupados entre 9 critérios competitivos (acesso, atendimento/atmosfera, velocidade do atendimento, tangíveis, flexibilidade, preço/custo, competência, consistência e credibilidade/segurança). Posteriormente, os resultados foram analisados por região geográfica de atendimento (A, B, C, D, E, F, G e H) e, finalmente, por categoria das dependências (agências de níveis 1, 2, 3 e 4, além de órgãos regionais/postos de atendimento avançado), obtendo-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes pontos • Em relação aos 27 atributos da pesquisa: velocidade de atendimento para serviços de manutenção de ar condicionado (atributo 8); velocidade de atendimento para serviços de manutenção de porta giratória (atributo 9); custo das obras de reformas e serviços de conservação predial (atributo 19); recuperação de falhas quando há reclamação por serviços não prestados adequadamente (atributo 18); qualificação, conhecimento e experiência dos profissionais das empresas contratadas (atributo 25); custo para manutenção de porta giratória (atributo 21); e custo para manutenção de ar condicionado (atributo 20); • Em relação aos atributos da pesquisa agrupados entre os 9 critérios competitivos: custo e velocidade de atendimento; • Em relação às 8 regiões de atendimento: atendimento às dependências da região A; e • Em relação às 5 categorias das dependências: atendimento às agências de níveis 1 e 2. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, o autor propõe diversas ações de melhoria de desempenho para implementação no NUCEN Porto Alegre (RS).