Este trabalho tem como objetivo estudar a qualidade na prestação do serviço público de licenciamento ambiental de Porto Alegre através da análise das percepções e expectativas de funcionários e clientes do serviço. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória através de entrevistas e grupos focados envolvendo funcionários e clientes do serviço de licenciamento prestado pela Secretaria Municipal do Meio Ambiente de Porto Alegre (SMAM). A qualidade dos serviços foi estudada através da identificação dos atributos envolvidos neste aspecto do serviço prestado. Os resultados possibilitaram identificar os seguintes atributos: padronização dos procedimentos, comunicação, orientação dos processos ao cliente, agilidade, atendimento, fiscalização, interação entre secretarias, competência e coerência das legislações. Foi possível desenvolver um modelo conceitual contendo os elementos e relacionamentos identificados e alguns complementos indicados na literatura. O relacionamento entre os atributos foi organizado em quatro níveis subordinados: (i) qualidade percebida diretamente pelo cliente, (ii) determinantes dos clientes, (iii) processos e procedimentos e (iv) estruturas gerenciais. Como conclusão deste trabalho teve-se a confirmação de que o estudo da qualidade na prestação de serviços públicos, como o de licenciamento ambiental, permite relacionar os elementos essenciais e identificar oportunidades de melhoria. Este trabalho também auxilia a confirmar que cada tipo de serviço exige o desenvolvimento de seu próprio modelo conceitual, em função das especificidades existentes. / The purpose of this work is to study the quality of public services of environmental permission at Porto Alegre through the analysis of perceptions and expectations of employees and customers. For that purpose, an exploratory investigation using personal interviews and focus groups with employees and customers of the permission service was conducted. The level of service quality was evaluated through the identification of the attributes involved in providing the service. The results enable to identify the following attributes: standardization of procedures, communication, orientation of processes to customer, agility, customer service, inspection, interaction among government departments, competence, and coherence of legislations. It was possible to develop a conceptual model including the identified elements and relationships, and some findings of the literature. The relationship among the attributes was arranged in four dependents levels: (i) quality directly observed by customers, (ii) customers determinants, (iii) process and procedures, and (iv) managerial structures. This work confirms that the study of quality in public services, as the environmental permission one, allows unveiling essential elements and relationships, conducting to the identification of improvement opportunities. This work also helps to confirm that each kind of service involves the development of its own conceptual model, due to inherent specificities.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:lume.ufrgs.br:10183/17884 |
| Date | January 2008 |
| Creators | Senff, Daniela dos Santos |
| Contributors | Ribeiro, Jose Luis Duarte |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul, instacron:UFRGS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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