La presente investigación es de tipo descriptivo correlacional, de corte transversal, que tuvo como objetivo general, identificar los factores que influyen en la percepción de la calidad del usuario externo de la Clínica de la Facultad de Odontología de la Universidad Nacional de San Marcos. La población estuvo conformada por todos los pacientes que recibieron atención en las clínicas durante el segundo semestre del año 2011. La muestra estuvo integrada por 210 pacientes, mayores de 14 años, que fueron elegidos en diferentes áreas de la clínica, para lo cual se realizó un muestreo aleatorio simple bietápico. Se utilizó el instrumento SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas piloto a través de análisis factorial exploratorio y alfa de cronbach, donde se obtuvo una alta consistencia interna.
Los resultados obtenidos mostraron que los factores socio-demográficos que influyen en la percepción de la calidad son la edad y el grado de instrucción de los pacientes, encontrándose en ambos asociación estadísticamente significativa entre las variables (p<0,05) También se determinó que las dimensiones pertenecientes a la calidad subjetiva como puntualidad en la atención y tiempo de espera son las que influyen negativamente en la percepción de la calidad. No presentándose en la calidad objetiva diferencias
entre sus dimensiones. Los niveles de percepción de la calidad total de los usuarios externos de la Clínica Odontológica de San Marcos fueron regular en un 71,4%.; 27,1% como buena y un porcentaje muy pequeño como mala (1,4%)
En conclusión éste trabajo se centró en explorar y determinar, aquellos factores o componentes principales, que ejercen un mayor impacto sobre la percepción de la calidad de los usuarios o pacientes de la Clínica. Esto permite constituir una base para la puesta en marcha de mejoras en dicha institución, con la consecuente mayor satisfacción de sus clientes y un mejoramiento continuo de la calidad.
Palabras clave: calidad percibida, satisfacción del usuario, calidad de servicios. / This research has a descriptive and correlational type, cross-sectional, which
general aim was to identify factors that influence the perception of the quality
of the external user of dental clinics in San Marcos University. The
population consisted of all patients who received care at the clinics during the
second half of 2011. The sample consisted of 210 patients over 14 years,
who were chosen in different areas of the clinic, which was performed a twostage simple random sampling. We used the modified SERVQHOS
instrument which was validated by pilot testing through exploratory factor
analysis and alpha of Cronbach's, which yielded high internal consistency.
The results obtained showed that the socio-demographic factors that
influence the perception of quality are the age and educational level of
patients, found in both a statistically significant association between the
variables (p<0,05). We also determined that the dimensions belonging to the
subjective quality like timeliness of care and waiting time are negatively
influencing in the perception of quality. Not appearing in the objective quality
differences between their dimensions. Levels of total quality perception of
external users of the Dental Clinic of San Marcos were regular in 71.4%.,
27.1% as good and a very small percentage as bad (1.4%).
In conclusion, this work focused on exploring and identifying those factors or
principal components, which have a greater impact on perceived quality of
users or patients of the clinic. This can be a basis for implementing
improvements in the institution, with the consequent greater customer
satisfaction and continuous quality improvement.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:Cybertesis/oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:cybertesis/1120 |
| Date | January 2012 |
| Creators | Rodríguez Vargas, Martha Cecilia |
| Contributors | Lita Cáceres |
| Publisher | Universidad Nacional Mayor de San Marcos |
| Source Sets | Universidad Nacional Mayor de San Marcos - SISBIB PERU |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bacherlorThesis |
| Source | Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Repositorio de Tesis - UNMSM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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