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Previous issue date: 2013-12-13 / Os estudos de avaliação dos serviços de saúde pública crescem a cada dia, investigando as
prioridades para intervenção e planejando os recursos que contribuam para a qualidade do
serviço oferecido. As ações de melhoria da saúde pública buscam acompanhar as mudanças
no perfil demográfico e epidemiológico da população brasileira, formulando programas e
políticas governamentais que atendam as necessidades de seus pacientes. Sendo assim, os
estudos de avaliação dos serviços públicos de saúde devem articular uma série de relações,
associando componentes do serviço e de infraestrutura, atividades produzidas e resultados de
curto e longo prazo. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor uma
metodologia que integre o Modelo de KANO com as perspectivas do Balanced Scorecard
(BSC) para avaliação de um Programa de Saúde oferecido por um Hospital público da cidade
de Recife. O Modelo de KANO serviu para categorizar os atributos mais relevantes dentro da
unidade hospitalar e as perspectivas do BSC complementaram a avaliação, desdobrando as
ações para o alcance da satisfação de seus stakeholders. A partir da distribuição dos atributos
entre as perspectivas, foi possível constatar que a priorização das características:
“Envolvimento dos Gestores da Alta Administração”, “Localização”, “Equipamentos
conservados e modernos” e “Prontidão dos funcionários da Farmácia” exercem um maior
impacto na satisfação dos clientes. A associação entre as ferramentas se revela útil para a
orientação do Planejamento Estratégico e uma melhor compreensão dos gestores quanto aos
aspectos que mais impactam na satisfação dos pacientes assistidos pelo Programa. / The studies of public health services grow every day, investigating the priorities of the
intervention and planning the resources which contribute for the quality of the offered service.
The actions of improvement of public health search to go with the changes in the
demographic and epidemic profile of the Brazilian population, creating government programs
and policies that provides the necessities of their patients and also provides a life quality
improvement. That said, the evaluation studies of the public health services must speak
clearly a series of relations, associating services and infrastructure components, activities
produced and long time and short time results. Assuming that, this work had as objective
propose a methodology that integrates the KANO’s Model with the Balanced Scorecard
(BSC) perspectives, to evaluate a Health Program offered by a public Hospital in the city of
Recife. The KANO’s Model acted to categorize the most relevant attributes inside the
Hospital unity and the BSC perspectives complemented the evaluation, doing its utmost the
actions to reach the satisfaction of the Stakeholders, where the focus was the patient. From the
distribution of the attributes among the perspectives, it was possible to notice that the priority
of the characteristics: “High Administration Manager’s Involvement”, “Localization”,
“Modern and Conserved Equipment” and “Pharmacy Employees On Duty”, have a major
impact on the client’s satisfaction. The association between those elements reveals useful for
the Strategic Planning orientation and a better government comprehension about the most
impacting aspects of the patients satisfaction assisted by the Program.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/19011 |
| Date | 13 December 2013 |
| Creators | VASCONCELOS, Cleiton Rodrigues de |
| Contributors | MEDEIROS, Denise Dumke de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco, Programa de Pos Graduacao em Engenharia de Producao, UFPE, Brasil |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Breton |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
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