La presente investigación tiene como objetivo analizar las estrategias de fidelización
utilizadas por la empresa Frenos & Embragues Lazo Zegar S.A.C, mediante el uso de las teorías
del marketing relacional y a partir de ello, elaborar una propuesta de mejora.
Esta investigación se realiza principalmente en base al modelo del Trébol de la
Fidelización propuesto por Juan Carlos Alcaide, complementado parcialmente por la teoría del
Customer Relationship Management. De esta manera, la propuesta de mejora a elaborar toma en
consideración dos grandes partes que constituyen el trébol, siendo estos el corazón y los cinco
pétalos. En primer lugar, el corazón está constituido por tres elementos: calidad de servicio,
cultura orientada al cliente y el enfoque relacional. Asimismo, los pétalos están constituidos por:
información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente e incentivos y privilegios.
Asimismo, el análisis se elaborará en base a los cinco pétalos, donde cuatro de ellos serán
aplicados a una muestra del total de clientes a través de una encuesta, así como la realización de
una entrevista semiestructurada a un grupo de los principales clientes de la empresa, previamente
identificados, con el fin de conocer su percepción acerca del planteamiento, desarrollo y gestión
de estos elementos por parte de Frenos Lazo. Por otro lado, los cinco pétalos en su totalidad será
aplicado a los trabajadores de la empresa a través de entrevistas semiestructuradas a la dueña,
gerente de administración y a los vendedores. A fin de comparar la percepción de la empresa con
la información recogida sobre los clientes y de esa manera, identificar brechas entre estas dos
partes.
Finalmente, el resultado de la investigación consistirá en identificar oportunidades de
mejora a la estrategia actual aplicada por Frenos Lazo y a través de ello, se elaborará la propuesta
de mejora en base a la teoría del Trébol de la Fidelización. El desarrollo de los pétalos se realiza
en base a los hallazgos obtenidos, siendo la idea principal de esta propuesta la necesidad e
importancia de la aplicación de una base de datos que permita organizar la información
recolectada por la empresa tanto en cifras de ventas como de data relevante sobre los principales
clientes. Esto, junto a los demás pétalos buscara generar mejoras en cuanto a la recolección,
mantenimiento y distribución de la información sobre el cliente dentro de la empresa, el
reforzamiento de la orientación al cliente y la mejora de la satisfacción de los trabajadores, el
aumento de la frecuencia y mejora de los canales de comunicación y planteamiento, desarrollo y
aplicación de políticas de incentivos y privilegios para los clientes de Frenos Lazo, entre otros.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/15612 |
| Date | 21 January 2020 |
| Creators | Maldonado Pacheco, Rocio Christel, Ruiz Estupiñan, María Luisa, Zegarra Lazo, Evelyn Gladys |
| Contributors | Meza Parra, Ricardo José |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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