Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T10:32:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T18:10:05Z : No. of bitstreams: 1
171523.pdf: 15764668 bytes, checksum: 7b8d9ff30246f3b3f4cd032dfb063eef (MD5) / O estudo tem por finalidade apresentar os fatores de qualidade nos serviços prestados pela UNOESC - Universidade do Oeste de Santa Catarina de Joaçaba, tendo como objetivo maior identificar, na percepção de sua comunidade acadêmica a ênfase dada aos fatores: local adequado, clareza, precisão/validade, disponibilidade, rapidez, cortesia, conhecimento do serviço, custo adequado, eficácia/segurança, habilidade, confiabilidade, comunicação, integridade, empatia, profissionalismo, flexibilidade, tecnologia e dimensão acesso se aplicados a esta instituição. A metodologia utilizada na pesquisa caracterizou-se como estudo de caso aplicando-se o método quantitativo, com levantamento dos dados feito entre dezembro/1999 a janeiro/2000. A população/amostra foi composta por alunos dos cursos de graduação, pós-graduação, professores e o pessoal que atua na área administrativa da instituição. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram questionários e observações livres (dados primários), bem como análise documental (dados secundários). A interpretação e análise dos dados foram feitas através de tabelas e gráficos, mediante a utilização do programa Sphinx. Como resultado verificou-se concordância positiva nos fatores local adequado e tecnologia, e concordância no fator comunicação que apresenta maior deficiência. O usuário externo reclama da falta de rapidez e flexibilidade em situações que se apresentam. A cortesia também é falha, faltando um toque pessoal dos que atendem. É opinião de toda a comunidade acadêmica que o acesso aos locais na universidade é bem identificado, porém, o acesso a reclamações é restrito. Recomenda-se, portanto, uma revisão da política de recursos humanos com implementação de um programa de qualidade.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/78115 |
| Date | January 2000 |
| Creators | Rover, Ardinete |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Monteiro, Angelise Valladares |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | xiv, [250] f.| il., grafs., tabs. + |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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