Informationsteknologi (IT) är avgörande för organisationer och i samband med att IT har utvecklats har också komplexiteten ökat. Det har resulterat i att organisationer behövt gå från att vara teknikinriktade till att behöva fokusera på leverans av tjänster. För att göra det implementerar organisationer ITSM (Information Technology Service Management) där ITIL (Information Technology Infrastructure Library) är det vanligaste och mest använda ramverket inom ITSM. Enligt tidigare forskning är en av de största utmaningarna med ITSM och ITIL att det är för komplext och generiskt, vilket gör det svårt för små och medelstora företag att använda hela ramverket. Service Operation är den fas inom ITIL som ger mest fördelar i organisationen. De två processer som anses vara de viktigaste inom Service Operation är incident- och problemhanteringsprocessen. Incidenthanteringsprocessen är den första processen som bör implementeras i små och medelstora företag och ligger till grund för att problemhanteringsprocessen ska kunna implementeras. Vidare framkommer det att de nio aktiviteterna som definieras i incidenthanteringsprocessen är för omfattande för mindre företag. Syftet med studien är att bidra till forskning kring hur ett mindre mjukvaruföretag kan utforma sin incidenthanteringsprocess för att kunna identifiera det bakomliggande problemet. Syftet besvarades genom att undersöka vilka utmaningar och framgångsfaktorer det finns med hantering av incidenter och problem. En kvalitativ undersökningsmetod har tillämpats där fyra semistrukturerade intervjuer har genomförts på ett mindre mjukvaruföretag i Sverige. I resultatet av studien identifierades sju framgångsfaktorer och sju utmaningar med hantering av incidenter och problem. Kategorisering, prioritering, eskalering och vikten av att identifiera och hantera det bakomliggande problemet är fyra aspekter som ses både som utmaningar men också som framgångsfaktorer. Vikten av att ha ett ärendehanteringssystem och definierade riktlinjer och felsökningsguider ses också som framgångsfaktorer. Ytterligare utmaningar som identifierats är supportprocesser, loggning och dokumentation av incidenter samt samarbete med externa leverantörer. Resultatet visar också att mindre företag bör prioritera de sex första aktiviteterna i ITIL’s incidenthanteringsprocess för att kunna identifiera det bakomliggande problemet. De tre sista aktiviteterna i processen är viktiga för att lösa själva incidenten och för att processen ska vara fullständig. / Information technology (IT) is crucial for organizations, and as IT has evolved, complexity has also increased. This has resulted in organizations needing to shift from being technology-oriented to focusing on service delivery. To achieve this, organizations implement ITSM (Information Technology Service Management), with ITIL (Information Technology Infrastructure Library) being the most common and widely used framework within ITSM. According to previous research, one of the major challenges with ITSM and ITIL is that they are too complex and generic, making it difficult for small and medium-sized companies to utilize the entire framework. Service Operation is the phase within ITIL that provides the most benefits to an organization. The two processes that are considered to be the most important within Service Operation are the processes of Incident and Problem Management. The Incident Management process is the first process that should be implemented in small and medium-sized companies and serves as the foundation for the implementation of the Problem Management process. Furthermore, it is found that the nine activities defined in the Incident Management process are too extensive for smaller companies. The purpose of this study is to contribute to research on how a small software company can design its Incident Management process to identify the underlying problem. The purpose was addressed by examining the challenges and success factors associated with incident and problem management. A qualitative research method was applied, conducting four semi-structured interviews at a small software company in Sweden. The study identified seven success factors and seven challenges associated with incident and problem management. Categorization, prioritization, escalation, and the importance of identifying and addressing the underlying problem are four aspects that are seen as both challenges and success factors. The significance of having a ticket management system and defined guidelines and troubleshooting guides is also viewed as success factors. Additional challenges identified include support processes, logging, and documentation of incidents, as well as collaboration with external vendors. The results also indicate that smaller companies should prioritize the first six activities in ITIL's Incident Management process to identify the underlying problem. The final three activities in the process are important for resolving the incident itself and for the process to be complete.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:lnu-122217 |
| Date | January 2023 |
| Creators | Klingebratt, Linnea, Englund, Cornelia |
| Publisher | Linnéuniversitetet, Institutionen för informatik (IK) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0024 seconds