Syftet med denna uppsats är att undersöka vilka avväganden bostadsbolagen gör angåendelönsamhet och kundnöjdhet vid inhouse respektive outsourcad bostadsförvaltning.Frågeställningen är ”Hur förhåller sig bostadsbolagen till kundnöjdhet och lönsamhet utifrånorganiseringen av fastighetsförvaltningen?”. Studien undersöker genom semistruktureradeintervjuer med representanter från bostadsbolagen uppfattningar och beslutstagande kringorganisering av fastighetsförvaltningen.Studien visar att vid organisering av fastighetsförvaltning så har lönsamhet inverkan ur fleraolika aspekter. Det är huvudsakligen fem faktorer som inverkar på om förvaltningenorganiseras inhouse eller outsourcat. Det är (1) storleken på bolagets fastighetsbestånd, (2)beståndets geografiska placering, (3) kontroll över verksamheten, (4) flexibilitet och (5)kompetens.Studien kan däremot inte visa att organiseringen av fastighetsförvaltning har betydelse förkundnöjdhet. Studien visar att god servicekvalitet kan uppnås i både inhouse eller genomoutsourcad fastighetsförvaltning. Däremot finns det skillnader i hur goda kundrelationeruppnås mellan de olika organisationstyperna. Bostadsbolag med inhouse förvaltning resoneraratt service till hyresgästen genomförs bäst med egen personal, något som sker då företaget harkontroll över informationsflöden om kunden och när frontpersonalen har ett stort egetbeslutsmandat. Bostadsbolag med kombination av inhouse och outsourcing säkerställer högkundnöjdhet då felanmälningsprocessen bedrivs i egen regi. Således anser bostadsbolagen attde får större kontroll över kundrelationer och informationsflöden. Avslutningsvis resonerar debostadsbolag med outsourcad förvaltning att hög servicekvalitet kan uppnås närbostadsbolaget strävar efter nära samarbete och förtroende till sin serviceleverantör. / The purpose of this paper is to examine on what considerations housing estate companiesmake regarding profitability and customer satisfaction when organizing their propertymanagement either inhouse or outsourced. The question of the thesis is ”How do housingestate companies consider the impact on customer satisfaction and profitability whenorganizing property management?”. The study examines perceptions and decision makingregarding organization of property management through semi-structured interviews withrepresentatives from housing estate companies.The study shows that when organizing property management profitability affects in severaldifferent aspects. There are mainly five factors that affects whether the property managementis organized inhouse or outsourced. It’s (1) the size of the company’s real estate stock, (2) thelocation of the real estate stock, (3) control of operations, (4) flexibility and (5) competence.The study, however, can not show that the organization of property management hassignificance on customer satisfaction. Furthermore high service quality can be achieved bothinhouse or through outsourced property management. However there are differences in howgood customer relationships are achieved between the different types of organizations.Housing companies with inhouse property management argue that the service is best carriedout by their own employees, then the company has control over information about thecustomer and front staff have better decision-making mandate. Housing companies withcombination of inhouse and outsourcing ensure high customer satisfaction as the servicereporting is conducted inhouse. Thus, housing companies consider that they gain greatercontrol over customer relationships and information flows. In conclusion, housing companieswith outsourced management argue that high quality of service can be achieved when thehousing company strives for close collaboration and trust to its service supplier.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:mau-23476 |
| Date | January 2018 |
| Creators | Thoft, Jacob, Reeder, Hannah |
| Publisher | Malmö universitet, Fakulteten för kultur och samhälle (KS), Malmö universitet, Fakulteten för kultur och samhälle (KS), Malmö universitet/Kultur och samhälle |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0024 seconds