Diese Studie präsentiert die Ergebnisse einer Befragung zur Verbreitung von Business Intelligence-Technologien (BI) in der Call Center-Branche. Neben der Erfassung struktureller Daten der Call Center umfasst dies die detaillierte Untersuchung der Bereiche Datenspeicherung, Umgang mit Kundendaten, Einsatz von BI-Technologien sowie die Analyse der Gesprächsqualität.:1 Zur Studie
1.1 Forschungshintergrund der Studie
1.2 Untersuchungsgebiet – BI-unterstützte Prozesse in Call Centern
1.3 Ablauf der Studie
1.4 Aufbau des Fragebogens
1.5 Aufbau der Umfrageauswertung
2 Kommentierte Ergebnisse der Studie
2.1 Strukturdaten
2.2 Datenspeicherung
2.3 Umgang mit Kundendaten
2.4 Einsatz von Business Intelligence-Technologien
2.4.1 Internes Reporting
2.4.2 Monitoring
2.4.3 Data Mining
2.5 Analyse der Gesprächsqualität
2.6 Zusammenfassung der Studienergebnisse
3 Fazit
Anhang A – Ergebnisse der Studie im Detail
| Identifer | oai:union.ndltd.org:DRESDEN/oai:qucosa:de:qucosa:11308 |
| Date | 14 December 2011 |
| Creators | Hrach, Christian |
| Contributors | Alt, Rainer, Franczyk, Bogdan, Eisenecker, Ulrich |
| Publisher | Universität Leipzig |
| Source Sets | Hochschulschriftenserver (HSSS) der SLUB Dresden |
| Language | German |
| Detected Language | German |
| Type | info:eu-repo/semantics/submittedVersion, doc-type:workingPaper, info:eu-repo/semantics/workingPaper, doc-type:Text |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | urn:nbn:de:bsz:15-qucosa2-211532, qucosa:21153 |
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