Atualmente, a busca pela permanência no mercado frente à competitividade acirrada de clínicas de ortopedia e reabilitação particulares é cada vez mais frequente. Diante deste ambiente competitivo, a busca pela excelência nos serviços prestados é o diferencial para a sobrevivência destas clínicas no mercado. Este trabalho tem por objetivo melhorar a prestação dos serviços e fidelizar os clientes através da aplicação do Desdobramento da Função Qualidade em uma clínica de ortopedia e reabilitação localizada em Santa Rita do Sapucaí, Minas Gerais, mais conhecida como Vale da Eletrônica. A metodologia QFD avalia as necessidades e expectativas dos clientes através da aplicação de questionários preenchidos pelos mesmos, auxiliando na identificação do nível de serviço oferecido. Como resultado da aplicação da metodologia QFD constatou-se que a `Acessibilidade (rampa) é a qualidade demandada de maior relevância para os clientes com um IDi* de 42,66 e Média de atendimento de cadeirantes na clínica é a característica de qualidade mais importante com um IQj* de 135,98. O objetivo proposto neste trabalho foi alcançado, visto que o QFD apontou os itens considerados mais importantes pelos clientes que organizados em um plano de melhorias, possibilitou o cumprimento das ações nos prazos estipulados visando melhorar a qualidade nos serviços prestados pela clínica. / Currently, the searches for retention in front of the fierce competitiveness of private orthopedic and rehabilitation clinics are more frequently. Facing this competitive environment, the search of excellence in services is the differential for the clinics that survives in the market. This paper aims to improve delivery service and build customer loyalty through the application of Quality Function Deployment in a clinical of orthopedics and rehabilitation located in Santa Rita do Sapucaí, Minas Gerais, also known as Electronics Valley. The QFD methodology evaluates the customer needs and expectations through the application of questionnaires filled by them, helping to identify the level of service offered. As a result of the QFD methodology application was found that the `Accessibility (ramp) is the greatest relevance of quality demanded to customers with an IDi* of 42,66 and `Average attendance of wheelchair at the clinic is a quality characteristic more important with an IQj* of 135,98. The objective of this paper was reached, since the items appointed by QFD and considered most important by customers were organized an improvement plan, allowed the fulfillment of actions on schedule to improve the quality of services provided by clinic.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:unitau.br:493 |
| Date | 01 December 2012 |
| Creators | Ana Karina Guedes Galvão de França |
| Contributors | Carlos Alberto Chaves, Antonio Faria Neto, José Geraldo Trani Brandão |
| Publisher | Universidade de Taubaté, Mestrado em Engenharia Mecânica, UNITAU, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNITAU, instname:Universidade de Taubaté, instacron:UNITAU |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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