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Previous issue date: 2013-10-22 / O presente trabalho objetiva avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central
(BC) da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método Servqual. Esta
pesquisa é um estudo de caso de natureza quantitativa e qualitativa. A triangulação dos dados
foi realizada por meio de uma survey com 363 usuários, entrevista com nove servidores que
atuam na Biblioteca e consulta a documentos da universidade que descrevem as
características básicas da Biblioteca Central. A survey foi aplicada utilizando-se questionário
desenvolvido com base na escala Servqual em pré-teste realizado na Biblioteca Setorial
Tecnológica (BST) da UFES. Foram utilizadas duas modalidades de coleta na survey aplicada
na BC: presencial e online. Foram coletados 110 questionários presenciais e 253 online. As
entrevistas com os servidores da BC foram baseadas nos 116 registros de reivindicações dos
usuários, coletados pela BC anteriormente à pesquisa. Além desses documentos, consultaramse
informações institucionais divulgadas no catálogo de serviços da BC e em páginas da BC e
da UFES na internet. Identificaram-se quatro dimensões da qualidade dos serviços prestados
pela BC, com médias negativas, indicando necessidade de melhoria nos serviços prestados.
As ações prioritárias recomendadas para a BC são: a) melhorar instalações físicas e
equipamentos; e b) capacitar e motivar os trabalhadores para atendimento aos usuários. Essas
ações devem conduzir a soluções de problemas relacionados a condições de estudo
(iluminação, climatização, água, banheiros, espaço físico, móveis e silêncio) e acesso a
informação (internet, autoempréstimo, quantitativo de exemplares, limitação do empréstimo e
alerta quanto à data de renovação) / The present paper aims at assessing the service quality provided by the Central Library (CL
henceforth) at the Federal University of Espírito Santo (UFES), by using the Servqual
method. This research is a case study of quantitative and qualitative nature. The data
triangulation was obtained by carrying out a survey with 363 users, an interview with nine
librarians, and access was granted to the university’s documents, which describe the Central
Library’s basic characteristics. The survey was carried out by using a Servqual scale-based
questionnaire in a pre-test administered at the Sectoral Technology Library (BST), at UFES.
Two collecting modalities were used in the survey carried out at the CL: in attendance and
online. 110 in attendance questionnaires were collected and 253, online. The interviews with
the CL employees were based on 116 records of user’s opinions, previously collected at the
CL before this research. Besides these documents, advertised institutional information was
consulted both in the CL’s service catalogue and on the CL and UFES’s websites. Concerning
the services offered by the CL, four dimensions were identified, with negative averages,
indicating the necessity of improvement of the services provided. The recommended priority
actions to the CL are: a) improve its facilities and equipments; and b) qualify and motivate its
workers towards user service. These actions should lead to problem solutions related to
studying conditions (lighting, air conditioning, water, restrooms, physical space, furniture and
silence) and access to information (internet, self-checkouts, total number of copies, checkout
limitations and renewing alerts)
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufes.br:10/2484 |
| Date | 22 October 2013 |
| Creators | Costa, Jhonathan, Cavalcante da Costa |
| Contributors | Rosemberg, Dulcinea Sarmento, Baldam, Roquemar de Lima, Carneiro, Teresa Cristina Janes |
| Publisher | Universidade Federal do Espírito Santo, Mestrado Profissional em Gestão Pública, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, UFES, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | Text |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFES, instname:Universidade Federal do Espírito Santo, instacron:UFES |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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