Dissertação (mestrado) - Universidade Fedeal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T10:52:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1
186986.pdf: 182866 bytes, checksum: 4b33267ce71a2a66226e00238c819e76 (MD5) / Esta dissertação apresenta um estudo realizado na Agência Avenida Brasil Cascavel do BANCO BANESTADO S/A, com o objetivo de identificar a satisfação dos clientes no atendimento eletrônico. De fato, o estudo realizado procurou identificar por que muitos clientes do Banco Banestado S/A Agência Avenida Brasil Cascavel ainda preferem o atendimento pessoal, quando poderiam se atender eletronicamente em quase todos os produtos. Estudos realizados em outros países, mostram que a maioria dos clientes já aceitam o atendimento eletrônico. Todavia, constata-se em nosso país que uma razoável quantidade de clientes ainda preferem o atendimento pessoal. O presente estudo procurou, então, investigar as causas da insatisfação e insegurança desses clientes em relação ao auto-atendimento. Para realizar este estudo, duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos aplicados na coleta de dados, baseada na percepção dos clientes, a partir da aplicação de um questionário. A primeira etapa foi fundamental para o entendimento do problema e a definição do instrumento de coleta de dados. O questionário, ao coletar dados primários, diretamente junto aos clientes, permitiu que se fechasse uma efetiva análise da situação. Enfim, como conclusão salienta-se que a proposta deste trabalho foi contribuir para a maximização da prestação de serviços bancários, tanto no atendimento eletrônico quanto no atendimento pessoal. O importante é satisfazer as necessidades e expectativas do cliente e, na medida do possível, superá-las.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/80137 |
| Date | January 2001 |
| Creators | Scheuer, Lúcio |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Santos, Neri dos |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | iii, 76 f.| grafs., tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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