Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:41:51Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Na busca de uma melhor posição competitiva no mercado global, as empresas consideradas visionárias não desperdiçam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficiência operacional (E.O). Assim, dentre as tantas estratégias competitivas que o Centro de Distribuição (CD) da #Produser#, sediado em Goiânia, pode arregimentar para tornar-se mais competitivo no mercado, a operação de atendimento a clientes vem recebendo atenção especial.
Os objetivos específicos definidos para este trabalho de pesquisa propiciaram levantar os fatores indicados pela literatura que determinam a excelência no atendimento a clientes e identificá-los na prática, no CD estudado. Os resultados obtidos com o estudo demonstram que o CD da #Produser# vem se adaptando bem à realidade do mercado global. O fato da empresa já ter seus produtos sendo vendidos em mais de 100 países, e já contar com quase 100 anos de existência, a torna diferente de uma grande maioria que atua no mesmo ramo. O CD de Goiânia, com sua estrutura enxuta e flexível, demonstra ser capaz de adaptar-se rapidamente às imposições do ambiente, resguardando com suas ações integradas, o atendimento que promove a fidelização de seus mais de 4.500 clientes. É uma organização atenta à importância de se trabalhar com diversidade na mão-de-obra empregada e às necessidades de treinamento e desenvolvimento tão necessários à conquista da maior produtividade com qualidade . A tecnologia que emprega em sua administração, vem promovendo a melhoria de suas condições de atendimento ao cliente, levando-o a acontecer inclusive de forma virtual, através da Internet. Apesar de não aproveitar todas as oportunidades que lhe aparecem,
seus Gerentes reconhecem a necessidade de se despertar mais, de forma
estratégica, para elas, a fim de garantir a continuidade do negócio no futuro. Dentre os diversos processos que vêm sendo melhorados para o alcance da maior satisfação dos clientes podem ser citados os investimentos recentes feitos no depósito (logística), sala de negócios e implantação do Televendas.Em suma, concluiu-se com o estudo de caso feito que o CD da #Produser# apresenta excelente performance no atendimento aos seus clientes, necessitando apenas de reavaliar algumas condições que podem favorecer-lhe sobremaneira em sua atuação, dentre elas a necessidade de se conhecer e implantar o Marketing de Relacionamento, promover a ação de Auditoria nos processos, implantar um programa formal de qualidade, viabilizar a adoção de manuais de organização, otimizar orçamento para treinamento e desenvolvimento das pessoas, utilizar ferramentas disponíveis, porém subutilizadas, do sistema de gestão, dar maior suporte ao processo de recrutamento e seleção, dentre outras.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84036 |
| Date | January 2002 |
| Creators | Pintaud, Marcos de Freitas |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Costa, Jane Iara Pereira da |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 265 f.| tabs., grafs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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