La disertación que se presenta a continuación tiene como objetivo explicar la satisfacción del cliente como un indicador de calidad, para ello se ha revisado diferentes posturas sobre si la calidad de servicio antecede o es una consecuencia de la satisfacción del cliente. El método empleado fue descriptivo de tipo explicativo. La investigación se llevó a cabo bajo una revisión sistemática de diversas fuentes de información especializadas. En este sentido, se presenta una recopilación sobre la conceptualización y características más relevantes de la satisfacción del cliente, así como también de la calidad de servicio, con fundamento en citas de autores que ya han abordado estas variables. De la misma forma, se realizó un análisis de la controversia si la satisfacción del cliente depende de la calidad de servicio o viceversa, siendo una relación importante para la gestión empresarial. Las conclusiones evidencian que no existe un vehículo único para lograr un servicio de calidad; no obstante, la satisfacción de los clientes es vista por los autores como un requisito indispensable en el modelo teórico, constituyendo el vehículo más seguro y expedito para alcanzar la calidad. Por tanto, la calidad del servicio como concepto teórico y práctico seria consecuencia de la presencia de los atributos que permiten la satisfacción del cliente. La calidad y satisfacción también actúan de forma sinérgica; por tanto, son elementos teóricos y prácticos difíciles de separar. / The dissertation presented below aims to characterize customer satisfaction as an indicator of quality, for it has reviewed different positions on whether the quality of service precedes or is a consequence of customer satisfaction. The method used was descriptive, explanatory. The research was carried out under a systematic review of various sources of specialized information. In this sense, a compilation is presented on the conceptualization and most relevant characteristics of customer satisfaction, as well as quality of service, based on quotes from authors who have already addressed these variables. Similarly, an analysis was made of the controversy whether customer satisfaction depends on quality of service or vice versa, being an important relationship for business management. The conclusions show that there is no single vehicle for achieving quality service; however, customer satisfaction is seen by the authors as an indispensable requirement in the theoretical model, constituting the safest and most expeditious vehicle for achieving quality. Therefore, the quality of the service as a theoretical and practical concept would be a consequence of the presence of the attributes that allow customer satisfaction. Quality and satisfaction also act synergistically; therefore, they are theoretical and practical elements difficult to separate. / Trabajo de Suficiencia Profesional
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/628122 |
| Date | 24 August 2019 |
| Creators | Lizano Flores, Elizabeth, Villegas Huamani, Ana Rosa |
| Contributors | Urrea Rodriguez, Clara Patricia |
| Publisher | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Source Sets | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/epub, application/msword |
| Source | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ |
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