En la actualidad, la relación que existe entre la empresa y el cliente es uno de los factores más importantes en la gestión empresarial, debido a que nos permite medir la fidelización y los factores que definen la calidad de servicio que brinda la empresa al cliente. Por lo que el desconocimiento de un concepto claro sobre marketing relacional y la falta de capacitación adecuada al personal técnico, de limpieza y administrativo; ocasiona para Salubridad, Saneamiento Ambiental y Servicios S.A.C (SSAYS) una descoordinación interna y externa en referencia a la atención del cliente y al poco conocimiento de sus necesidades, deseos y expectativas, imposibilitando una adecuada retención de sus clientes y su fidelización. Y en el caso de los clientes externos, existen disconformidades, segmentos no identificados y debilidades en la promoción y la publicidad. En el presente estudio realizado, se propone la realización de encuestas, un análisis del entorno interno y externo de la organización y una correcta segmentación de los clientes en base a criterios definidos, a fin de obtener datos reales para el desarrollo de estrategias y oportunidades de mejora. En base a los resultados obtenidos de las técnicas de investigación de mercado aplicadas se estructuró y desarrollo un Plan de Marketing Relacional que tiene por objetivo el sacar el máximo provecho de la información recopilada, tabulada y analizada a fin de corregir los problemas y debilidades que se tengan y la fidelización de los clientes.

En el escenario actual debemos alentar estrategias de negocio efectivas. CRM no es un tema nuevo, pero hoy se ha convertido en una de las principales iniciativas en las organizaciones en el entorno global. Se trata de una estrategia de negocio centrada en el cliente, que busca relaciones efectivas y duraderas. Sin embargo, es necesario orientar adecuadamente su implementación, debido a que se trata de una estrategia y no de una herramienta tecnológica. CRM es esencialmente un cambio cultural, solo haciendo que las personas desarrollen una elevada cultura cliente, se lograrán buenos resultados.

Las redes sociales ha permitido una nueva forma de comunicarnos y expresarnos con la marca a través de las interacciones y por el contenido generado por los usuarios conocido como co-creacion de valor. Además, ambas acciones que permiten interactuar en estas plataformas da a conocer la fidelización que tienen los usurarios generando Engagement a las marcas y esto se e basa en la experiencia del usuario con equipos tecnológicos que permite a los usuarios interactuar, generar y agregar contenido en sus redes. Es por ello que, las redes sociales permite entablar una relación bi-direccional entre el usuario y la marca, siendo así, una comunicación horizontal donde ambas partes tienen una comunicación activa y para que se logre el diálogo con las marcas es clave que desarrollen contenidos con información relevantes, dinámicos y en tiempo preciso. Esto permite que los usuarios conozcan a la marca en base a las publicaciones de sus experiencias de otros consumidores y la marca puede identificar diversas necesidades de los usuarios y de ese modo crear diversas acciones para el beneficio de la marca, el cual, puede permitir aumentar la ventas, crear conocimiento de marca y fidelizar a los usuarios. En la actualidad. es importante tener diversos canales de comunicación en redes sociales que sean confiables y que promuevan positivamente la marca, lo cual permite reforzar la identidad y crear un vínculo digital con la comunidad. Así mismo, se puede obtener win to win porque fideliza a los usuarios convirtiéndose en comunicadores de la marca y beneficia a la marca a conocer las necesidades e inquietudes y así mejorar a futuro. / Social media has enabled a new way of communicating and communicating with the brand through interactions and by user-generated content known as value co-creation. In addition, the actions that allow interaction on these platforms publicize the loyalty that users have in generating Engagement to brands and this is based on the user experience with technological equipment that allows users to interact, generate and add content on their networks. . That is why, social networks allow to establish a bi-directional relationship between the user and the brand, thus, a horizontal communication where both parties have active communication and for the dialogue with brands to be registered, it is key that they develop content with relevant information, dynamic and in precise time. This allows users to get to know the brand based on the publications of their experiences of other users and the brand can identify different needs of the users and in this way create different actions for the benefit of the brand, which, can allow to increase the sale, create brand awareness and build customer loyalty. Nowadays. It is important to have various communication channels in social networks that are reliable and that positively promote the brand, which allows identity and creates a digital link with the community. Likewise, you can get win to win because loyalty to users by becoming brand communicators and beneficiaries of the brand to meet the needs and concerns and thus improve a future. / Trabajo de investigación

El presente trabajo tiene como objetivo lograr la fidelización de los clientes, respecto al servicio y a los productos que ofrece el restaurante, debido a que no existe una adecuada relación entre los clientes y el restaurante. The present work aims to achieve customer loyalty, regarding the service and the products offered by the restaurant, because there is no adequate relationship between customers and the restaurant

Demostrar que se puede emplear el tiempo libre que tienen los encofradores para que aprendan y realicen otras actividades, claro está, que las horas que generarían son horas extras, y haciendo una revisión a nivel de costo empresa, estas horas resultan ser más económicas que las horas normales. Para esto se eligieron 2 proyectos: el primero es el Proyecto “Nuevo Alcázar condominio” en el distrito del Rímac, donde se realizó la implementación completa eligiendo incluir a los encofradores en trabajos de vaciado de concreto, así como en obras complementarias y el segundo es el Proyecto de “Parque de Comas” ya con la experiencia del primero y viendo que es posible capacitar e implementar se evalúa la posibilidad de incluirlos en trabajos de instalación de cerámicos. Todo esto bajo un esquema donde se considera que se debe contar con un sistema integral de gestión para asegurar y controlar el proceso. / Trabajo de investigación

Hoy en día, diversas empresas de todas las industrias buscan la forma de aumentar su rentabilidad en el mercado, desarrollando nuevas estrategias que permitan la captación de nuevos clientes y la fidelización de los mismos. En un mercado competitivo, como es el de seguros, y en especial de los corredores de seguros, no se debe dejar ninguna estrategia de lado, sobre todo si va de la mano con la evolución tecnológica como lo es el marketing digital. Por dicha razón, en el presente trabajo se eligió abarcar el tema correspondiente al Marketing Digital en las redes sociales Facebook, Linkedin y Youtube y su influencia en la fidelización de los clientes de la empresa Atanasovski Corredores de Seguros, dada la importancia del tema y las motivaciones que tiene la empresa de mejorar en el mercado. Es así como el propósito de esta investigación es conocer el impacto que genera la utilización de estrategias digitales y de marketing de contenido, así como determinar cuáles son las redes sociales más relevantes para desarrollar y aplicar dichas estrategias. Para ello hemos considerado una muestra de 381 personas que son consumidores de seguros, incluyendo también a los clientes actuales de la empresa. Asimismo, se utilizaron como herramientas de estudio las encuestas, dirigidas a nuestro público objetivo, y entrevistas a profundidad, dirigidas a especialistas en seguros y marketing digital dentro y fuera de la empresa. Los resultados de la investigación demuestran que el uso adecuado del Marketing Digital influye tanto en la captación de nuevos clientes como en la fidelización de los mismos, por ende, si Atanasovski Corredores de Seguros invierte en Redes Sociales, se generaría un incremento en la cartera y el crecimiento buscado de la empresa. Asimismo, de acuerdo con los datos obtenidos, podemos conocer que la red social óptima para llegar a nuestro público objetivo es Facebook, pues la gran mayoría lo prefiere por diversas razones como la rapidez y su amplia red de contactos. / Nowadays, many companies of all the industries look for the strategy to increase his profitability in the market, developing new strategies that allow the catchment of new clients and the loyalty of them. In a competitive market, such as insurance, and especially insurance agents, you should not leave any strategy aside, especially if it goes hand in hand with technological developments such as digital marketing. For this reason, in this paper we chose to encompass the theme of Digital Marketing on the social networks Facebook, Linkedin and YouTube and its influence on customer loyalty of the Atanasovski Corredores de Seguros company, given the importance of the subject and the motivations that the company has to improve in the market. This is how the purpose of this research is to know the impact generated using digital strategies and content marketing, as well as to determine which are the most relevant social networks to develop and apply these strategies. For this we have considered a sample of 381 people who are consumers of insurance, including also current customers of the company. Likewise, were used as study tools: surveys, aimed at our target audience, and interviews, aimed at specialists in insurance and digital marketing inside and outside the company. The results of the research show that the proper use of Digital Marketing influences both the recruitment of new customers and their loyalty, therefore, if Atanasovski Corredores de Seguros invests in Social Networks, it would generate an increase in the portfolio and the sought-after growth of the company. Also, according to the data obtained, we can know that the optimal social network to reach our target audience is Facebook, since the clear majority prefers it for various reasons such as speed and its extensive network of contacts. / Tesis

El objetivo general del presente trabajo de título es desarrollar un modelo de estimación que permita predecir la demanda de premios que se van a canjear en una determinada semana, con el fin de aportar información relevante para que la empresa tome decisiones, en relación al stock adecuado de productos que se deben mantener en las tiendas. La tienda por departamentos en donde se desarrolló el trabajo posee un club de fidelización, en el cual los clientes acumulan puntos que se pueden canjear por los productos que deseen dentro las posibilidades existentes en un catálogo y al nivel de que logren acceder. Existen 8 niveles y a medida que se acumulan más puntos se va accediendo a los niveles superiores y por lo tanto a mejores productos. En el trabajo se estimó que la fuga de clientes por insatisfacción del programa de puntos provoca una pérdida mínima de MM$1.200 anuales en ventas en la multitienda. Una parte de esto, se deberá a los faltantes de premios en las tiendas. Se estima también en el trabajo, un costo de MM$648 anuales de sobrantes de premios al final de la temporada. Por lo tanto, es necesario un buen control de inventarios y una buena estimación de demanda de canjes. La estimación de demanda de canje semanal por premios se realizó en tres niveles, estos son, el total de canje, la distribución de canje por nivel de puntaje y dentro de cada nivel de puntaje las categorías genéricas de productos que se canjean. Para estimar los canjes totales, se utilizaron las series de tiempo ARIMAX y suavizado exponencial. La estimación por nivel de puntos se realizó mediante series de tiempo ARIMA, suavizado exponencial y un modelo de participación de mercado autorregresivo. Para las categorías genéricas de productos, dada la discontinuidad de los datos en el tiempo, no se pudo realizar un pronóstico por series de tiempo y se utilizó un modelo de participación de mercado autorregresivo. Los resultados para el total de canje muestran que el modelo que mejor predijo, con un MAPE de 10,5%, es un modelo ARIMAX(1,0,2), en donde se incorporaron variables externas como algunos fines de mes, la semana de navidad y puntos acumulados. Para la distribución de canje por nivel de puntaje, el modelo que mejor predijo, para los primeros 4 niveles, es el de participación de mercado autorregresivo con un MAPE que aumenta desde un 8% en el nivel 1 a un 17% en el nivel 4. Para los 4 niveles superiores se recomienda utilizar un modelo se suavizado exponencial que arrojó errores menores al modelo anterior y resultados similares al modelo ARIMA. Para la estimación de las categorías genéricas, los resultados fueron aumentando a medida que aumentaba el nivel y disminuía el número de productos de la categoría, el MAPE para las categorías varía entre un 9% el menor y un 44% el mayor. Como conclusión. Para los canjes totales el mejor modelo a utilizar es un modelo ARIMAX. Sin embargo, este modelo no es el mejor para toda las etapas. El modelo de participación autorregresivo es mejor para los niveles 1 al 4 y un modelo simple como el suavizado exponencial es el más adecuado para los niveles altos y las categorías. Se debe tener en cuenta que no sólo un buen sistema de estimación de demanda es suficiente para brindar satisfacción a los clientes, sino también, una buena y gestión de la cadena de abastecimiento hasta el punto de entrega en las tiendas. Para mejorar la estimación de demanda se sugiere incorporar en los modelos variables de acciones de marketing y usar la función de utilidad determinada en el modelo de demanda como apoyo para la confección de catálogos.

Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración / El objetivo de la siguiente investigación es analizar la evolución de la fidelización de clientes en el mercado de los prestadores de salud privada en Chile. A través de esta investigación se busca comprobar las hipótesis de que los clientes leales muestran un alto grado de satisfacción por los servicios recibidos y que este grado de satisfacción se correlaciona directa y positivamente con sus expectativas; que clientes que desembolsan altos montos de dinero prefieren formatos de beneficios basado en el trato preferencial, versus quienes gastan menos prefieren programas basados en cupones de descuento y, que la percepción de los clientes seleccionados con respecto al nivel de uso de los servicios prestados por la clínica, es mayoritariamente frecuente. La primera parte del presente estudio corresponde a una contextualización de lealtad, su relación con satisfacción y el desarrollo de programas de fidelización, para dar paso a un marco de referencia de la composición y desarrollo del mercado de los prestadores de salud privada en el país y su compromiso con la fidelización de clientes. En cuanto a la metodología utilizada para el análisis del caso en particular se procedió a seleccionar a clientes Premium bajo el modelo RFM. Una vez determinados estos clientes se les aplicó una encuesta con el fin de validar las hipótesis anteriormente mencionadas. Los principales resultados obtenidos muestran que la fidelización de clientes en Chile, específicamente en el área relacionada con las prestaciones de salud privada, esta aún en una etapa de desarrollo. Este hecho se corrobora al descubrir que varias firmas pertenecientes a este mercado tienen conciencia de la importancia de un cliente leal en el negocio, pero no cuentan con alguna medida concreta que permita ver el aporte real que este tipo de cliente genera. Por lo se augura, que una vez que se tome conciencia de este hecho, y se lleve a la práctica, los esfuerzos en esta dirección tendrán prioridad en el marketing estratégico de los prestadores de salud

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Este trabajo de investigación se realizó con el fin de determinar el nivel de relación existente entre los programas de fidelización y la intención de compra, específicamente de los supermercados en sus clientes de 25 a 35 años. A través de este trabajo se evaluarán las principales variables del marketing de lealtad que existe entre el consumidor y las diversas estrategias pertenecientes a los programas de fidelización.    Los programas de fidelización son parte de una estrategia de marketing para capturar y retener gran parte de sus clientes a través de tarjetas que permiten acumular puntos tras la compra de productos, cupones, descuentos e incluso canje por otros productos. A partir de ello, esta investigación busca descubrir la relación existente entre estas estrategias generadas por los supermercados que incitan la compra en sus distintos consumidores. / This research work was carried out in order to determine the level of relationship between loyalty programs and the purchase intention, specifically in supermarkets with their clients from 25 to 35 years old. Through this work we will evaluate the main variables of loyalty marketing that exist between the consumer and the different strategies belonging to the loyalty programs. Loyalty programs are part of a marketing strategy to capture and retain a large part of your customers through cards that allow you to accumulate points after purchasing products, coupons, discounts and even exchanges for other products. From this, this research seeks to discover the relationship between these strategies generated by supermarkets that encourage the purchase of their different consumers. / Trabajo de investigación