La presente investigación plantea la necesidad de identificar los cambios que podrían o no darse en el proceso de compra tradicional frente a las nuevas generaciones que están por venir, esto impulsado principalmente por el comportamiento de la Generación Z. Para ello, este trabajo tiene como base una cercana investigación del público objetivo en torno a su comportamiento, a cómo escogen y compran diferentes marcas, y a la forma en que éstos podrán ser fidelizados por las empresas que aplican marketing 3.0, de lo cual se habla en el marco teórico en el capítulo 1. En el capítulo 2, se tratan los objetivos y la hipótesis principal de la investigación, la cual es: El consumidor de la Generación Z, es considerado como nativo digital y mantiene contacto directo con la tecnología, la cual representa un papel importante en su día a día. Es por ello, que es posible que el comportamiento de la Generación Z, como consumidores, influya en la transición del proceso de compra tradicional a uno más online. La metodología empleada para la presente investigación, que se realizó en el capítulo 3, tuvo dos partes complementarias entre sí; la primera de carácter cualitativa exploratoria, la cual abarcó, en primer lugar, dos entrevistas a profundidad a expertos en temas de marketing digital y comportamiento del consumidor, las cuales fueron tomadas como base para la realización de dos focus group. El primer focus group fue dirigido a jóvenes de edades comprendidas entre 13 a 19 años y el segundo a padres de familia de esta generación. Por último, se realizó una investigación cuantitativa concluyente que abarcó la realización de 384 encuestas presenciales al target. Este nuevo segmento es nativo digital y generador de nuevo contenido, además muestra nuevos patrones de comportamiento que lo diferencian de generaciones antecesoras, por dicha razón analizar y estudiar estas características conductuales es fundamental para evaluar si es que el proceso tradicional de compra podría sufrir cambios en un futuro no muy lejano. Lo cual impactaría en el sector retail, tal como el comportamiento de esta nueva generación impactaría en otros rubros como el educativo, psicológico, laboral, etc, tratado en el capítulo 4. Como resultado de la investigación se identifican las características más relevantes del comportamiento del consumidor de la Generación Z, lo cual permite conocer sus preferencias en relación a cómo éstos consumen diferentes marcas. Finalmente, como resultado del análisis realizado en el capítulo 5, se presentan los hallazgos y recomendaciones en relación al posible cambio del proceso de compra tradicional impulsado por el comportamiento de esta nueva generación. / The present investigation raises the need to identify the changes that might or not be given in the process of traditional purchase opposite to the new generations that are about to come, this is stimulated principally for the behavior of the Generation Z. For it, this document is based in the nearby investigation of the target concerning about his behavior in order to know how they choose and buy different brands and in what way they will be able to be fidelize through companies that applies marketing 3.0, which is discussed in the theoretical framework in the chapter 1. The chapter 2 contains the objectives and the main hypothesis of the investigation, which is: The Generation Z consumer is considered as a digital native and maintains a direct contact with the technology, which plays an important role in its day a day. That is why it is possible that the behavior of Generation Z, as consumers, influence the transition from the traditional buying process to one more online. The methodology used for the present investigation, which is in the chapter 3, shows two complementary parts; the qualitative exploratory, which include two depth interviews to experts in topics of digital marketing and consumer behavior which were taken as a base for the accomplishment of two focus group that were performed as a consequence of that first investigation. The first focus was aimed at young people aged 13 to 19 years and the second, to parents of this generation. Finally, a conclusive quantitative investigation was carried out, covering 384 face-to-face surveys. This new segment is a digital native and generator of new content, and also shows new patterns of behavior that differentiate it from the ancestral generations, therefore, analyzing and studying these behavioral characteristics is fundamental to evaluate if the buying process could undergo changes in the not too distant future. This would impact in the retail sector, as the behavior of this new generation would impact other items such as educational, psychological, labor, etc, discussed in the chapter 4. As a result of the research the most relevant characteristics of Generation Z consumer behavior are identified, which allows to know their preferences in relation to how they consume different brands. Finally, as a result of the analysis, presented in the chapter 5, we present the findings and recommendations regarding the possible change in the traditional purchasing process driven by the behavior of this new generation. / Trabajo de Suficiencia Profesional

El objetivo principal de esta investigación es determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en el hotel Lucky Star, año 2021, con el fin de ser un antecedentes para propuestas de mejoría en cuanto a las percepciones de los clientes y una mejora organizacional en el establecimiento que contribuya a la lealtad del cliente. Se utilizó una metodología de enfoque cuantitativo, aplicada y de corte transversal. Para llevar cabo la recopilación de datos en cuanto la percepción de los clientes, se realizó un cuestionario el cual fue estructurado a partir del modelo Servperf, las encuestas estuvieron adaptadas y diseñadas xclusivamente para los huéspedes del hotel Lucky Star, en este caso la población estuvo conformada por 150 huéspedes que se alojaron entre los meses de marzo a julio del año 2021. Para resolver el objetivo general de la investigación se trabajó con la variable calidad de servicio en relación con la variable lealtad, obteniendo como resultado la existencia de una correlación entre ellas. Asimismo, se identificó que las dimensiones de calidad de servicio: elementos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía presentan una correlación significativa con la lealtad. Por lo que este descubrimiento ayudó a llegar al entendimiento de lo que los huéspedes estarían buscando.

El amor por la marca se ha vuelto importante en la actualidad debido a su contribución en el compromiso del cliente, es necesario conocer los gustos, y necesidades de los clientes para generar conexiones emocionales positivas y éstos decidan establecer una relación continua con las marcas. Por lo tanto, el objetivo general es determinar la relación entre el amor hacia la marca y el compromiso del consumidor con la marca Samsung, Chiclayo 2022. En cuanto a la metodología tuvo un enfoque cuantitativo de tipo aplicada con un nivel correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 384 usuarios y se utilizó como instrumento el cuestionario de Albert et al. (2009) para medir la variable amor hacia la marca y el cuestionario de Laguerri et al. (2019) para el compromiso del consumidor a través de una escala ordinal. Se halló correlación positiva moderada entre las variables y queda evidenciado que el cumplimiento de las expectativas y las fuertes conexiones emocionales de los clientes con su marca genera un alto nivel de compromiso.

El propósito de la presente investigación fue analizar los factores de la lealtad de los clientes de un supermercado de la ciudad de Chiclayo, para lo cual se utilizó el modelo propuesto por Allen y Rao (2008) quienes estudian la lealtad de los clientes y sus dimensiones lealtad afectiva y cognitiva, además la muestra del estudio fue de 384 clientes encuestados, siendo una investigación de enfoque cuantitativo y nivel descriptivo. Como resultado se obtuvo que el supermercado mantiene todo en su debido lugar de manera limpia y ordenada, llamando la atención del cliente y mejorando su experiencia durante su proceso de compra, lo que genera la creación de un vínculo emocional con la marca y logra cumplir con las necesidades y preferencias en cuanto a precios, variedad de productos, calidad y servicio de atención al cliente. Por lo tanto, se concluye que el supermercado crea una buena relación con los clientes, ya que logra personalizar sus ofertas para satisfacer las demandas, aumentan la posibilidad de que los clientes regresen.

La fidelización del cliente es importante en las empresas hoteleras, ya que a partir de ello no solo permitirá que estas tengan estabilidad económica, sino también irán conociendo más a sus clientes que los visitan de una manera constante, esto se logra de manera natural brindando una buena calidad de servicio, es decir, brindando una experiencia inolvidable, construyendo relaciones con los huéspedes y brindándoles ofertas exclusivas. Bajo esta premisa, la presente investigación determinó los factores que inciden en la fidelización de los clientes en el Hotel Plazza de Chiclayo, apoyado en los objetivos específicos identificando los elementos principales de fidelización en la información del cliente; describiendo cómo el marketing interno; la comunicación empresa – cliente; la experiencia y los incentivos y privilegios determinan la fidelización del cliente del hotel Plazza. Esta es una investigación aplicada con enfoque cuantitativo, diseño no experimental y transversal de nivel descriptivo, donde se realizó encuestas aplicadas a 193 clientes fieles, en el cual se pudo concluir que el Hotel Plazza tiene una buena acogida por parte de sus huéspedes fieles, sin embargo existen aspectos que el establecimiento puede mejorar para superar las expectativas que tienen de este y mantenerse posicionado en el mercado.

En la presente investigación titulada “Plan de comunicación digital en Facebook para fidelizar a clientes del restaurante chifa “Koo” – Motupe 2021” tuvo como objetivos específicos describir la situación actual de la página de Facebook del restaurante chifa “KOO” – Motupe, identificar las estrategias para fidelizar a través de Facebook a clientes del restaurante chifa “KOO” – Motupe, y estructurar los pasos del plan de comunicación digital. La metodología utilizada fue cualitativa y tuvo un enfoque hermenéutico - fenomenológico. Los instrumentos utilizados fueron la ficha de observación aplicada a las 10 primeras publicaciones del 31 de enero al 04 de abril, y dos cuestionarios de entrevista, uno aplicado a 15 usuarios entre 18 a 30 años de edad seguidores de la página, y otro aplicado a cuatro expertos en comunicación digital. Los resultados más relevantes que se obtuvieron fue que la página no cuenta con información actualizada, su tono de comunicación es informal y sus fotografías no tiene el ángulo, encuadre y composición correcta de los elementos. Respecto a la estrategia para fidelizarlos, está en tener buena atención al cliente, contenido de valor, promociones y servicio delivery con un mejor protocolo de bioseguridad. De esta manera, se concluyó con una propuesta de un plan de comunicación digital para fidelizar a clientes de dicho restaurante.

Esta investigación tiene como objetivo central hallar evidencia de la existencia de la correlación entre satisfacción y lealtad del cliente en el restaurante Entre Pelotas Chiclayo, para lo cual la investigación permitirá medir esta correlación y comprobar una relación. Estudios anteriores han podido vincular que, si existe una correlación positiva de satisfacción con lealtad, construyéndose con el tiempo de acuerdo con la experiencia de compra que tiene el cliente sobre el establecimiento. Un número de 216 personas que recurren con frecuencia al restaurante fueron quienes realizaron el cuestionario para poder determinar su nivel de satisfacción y que serán posibles clientes leales, teniendo cada pregunta niveles del 1 al 10 en la escala de Likert donde uno es totalmente desacuerdo y 10 es totalmente de acuerdo, se pidió de igual modo a los participantes de la encuesta que coloquen sexos y edades. Los resultados obtenidos en esta investigación es que existe una correlación entre las dos variables, el cliente se siente satisfecho con el servicio brindando, así mismo se determinó que el género que tiene una frecuencia de asistencia recurrente son varones.

El presente estudio tiene como objetivo evaluar el valor en marca en la lealtad del cliente en una empresa de cosméticos de la ciudad de Chiclayo, con el propósito de ofrecer información relevante para la toma de decisiones de la empresa, y en base a ello se pueda establecer mejores estrategias de Marketing. Para lograr el objetivo, se tuvo que emplear como instrumento de medición una encuesta en escala de Likert a 267 Chiclayanos que han adquirido productos de cuidado personal de marca Natura. Los datos obtenidos mostraron que, si influye de manera positiva media el valor de marca en la lealtad del cliente, y la dimensión con mayor predominio fue las asociaciones de la marca, por ende, se concluyó que, si perciben una buena asociación no dudarán en volver a comprar Natura, evidenciando que los indicadores de asociación: valor percibido y la personalidad de la marca influye en el cliente, y si se logra trabajar en el tema y hacer que se conserve en la memoria del consumidor, se podrá tomar medidas y hacer que los clientes se vuelvan leales a ella.

En la actualidad el generar lealtad en los clientes requiere de los esfuerzos por brindar servicios de calidad según la percepción de los clientes, por este motivo el propósito de esta investigación fue identificar el vínculo que tiene la calidad de servicio y la lealtad de los clientes que adquieren productos informáticos. Para ello se tuvo como objetivo determinar la influencia de la de la calidad de servicio electrónico en la lealtad electrónica del cliente en empresas de venta de productos informáticos de Chiclayo. La metodología empleada tiene un enfoque cuantitativo, de nivel explicativo y de diseño no experimental. Se consideró 384 clientes como muestra de estudio. Se hizo uso de un instrumento adaptado de Blut et al.,(2015) y Haq y Awan (2020). La calidad de servicio mostró influir en la generación de lealtad, siendo los más relevantes el cumplimiento y el servicio al cliente.

En la investigación se buscó determinar el impacto del marketing below the line en la lealtad afectiva de los clientes de Directv en Chiclayo. El presente estudio tuvo un diseño no experimental de corte transversal con un nivel descriptivo de tipo aplicado; donde se empleó como instrumento el cuestionario adaptado y validado, el cual fue aplicado a una muestra de 245 clientes de Directv. El cuestionario está compuesto por 27 ítems de las diferentes dimensiones de Marketing below the line (promoción de ventas, marketing viral, activación de marca) y de Lealtad afectiva (satisfacción, confianza, valor percibido). Los resultados demostraron que, si existe un impacto positivo de las estrategias BTL en la lealtad afectiva de los clientes, especialmente en la promoción de ventas y marketing viral hay una influencia significativa. Es por ello que se recomienda a la empresa invertir y reforzar las actividades de estas dos dimensiones, y dejar de designar presupuestos a las activaciones de marca.