[ES] Esta investigación se ha centrado en la identificación de qué servicios pueden ser considerados como determinantes como competitivas, en las relaciones prepago con sus clientes, por parte de las principales operadoras de telefonía móvil en España, y si la existencia de mayores niveles de confianza, compromiso y lealtad por parte de los empleados de las operadoras, con cada vez mayor presencia en redes sociales, pueden alterar su posición. A través de varios estudios, siguiendo la metodología de Concept Mapping con análisis clúster, al objeto de obtener la información necesaria fundamentalmente de tipo cualitativo, se puede obtener e identificar aquellos niveles de afectación en las relaciones empleados-subordinado con repercusiones en la competitividad de las operadoras de telefonía móvil en España. En un primer estudio analizo los motivos de lealtad de los clientes con la operadora, identificando las principales dimensiones y a continuación, en un segundo estudio identifico las principales razones de desconexión de anteriores operadoras, identificando sus dimensiones con las variables anteriormente descritas. / [CA] Aquesta investigació s'ha centrat en la identificació de quins serveis poden ser considerats com a determinants com a competitives, en les relacions prepagament amb els seus clients, per part de les principals operadores de telefonia mòbil a Espanya, i si l'existència de majors nivells de confiança, compromís i lleialtat per part dels empleats de les operadores, amb cada vegada major presència en xarxes socials, poden alterar la seua posició. A través de diversos estudis, seguint la metodologia de Concept Mapping amb anàlisi clúster, a fi d'obtindre la informació necessària fonamentalment de tipus qualitatiu, es pot obtindre i identificar aquells nivells d'afectació en les relacions emprats-subordinat amb repercussions en la competitivitat de les operadores de telefonia mòbil a Espanya. En un primer estudi analitze els motius de lleialtat dels clients amb l'operadora, identificant les principals dimensions i a continuació, en un segon estudi identifique les principals raons de desconnexió d'anteriors operadores, identificant les seues dimensions amb les variables anteriorment descrites. / [EN] This research has focused on the identification of which services can be considered as competitive determinants on prepaid contracts with customers, by the main mobile phone companies in Spain, and whether the existence of higher levels of trust, commitment and loyalty on the part of the employees, with increasing presence in social networks, can alter their position. Through several studies, following the Concept Mapping methodology with cluster analysis in order to obtain the necessary information, primarily of a qualitative type, the levels of affectation in employee-subordinate relationships with repercussions on the competitiveness of the mobile phone companies in Spain can be identified. In a first study, I analyze the reasons for customer¿s loyalty with the company, identifying the main dimensions and then in a second study I identify the main reasons of why customers leave their previous mobile operators, identifying dimensions with the variables described above. / Gil Conesa, I. (2022). Influencia de la confianza directiva y el compromiso de los empleados como determinantes de la lealtad y fidelización del cliente a través de las redes sociales en las relaciones contractuales prepago en operadoras de Telefonía Móvil [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/182949 / TESIS

El objeto de estudio del presente trabajo es la empresa Partners Technology S. A. C., donde se realizó un exhaustivo análisis interno y externo con el propósito de identificar el problema principal de la organización. Así pues, se determinó que su mayor dificultad es el inadecuado conocimiento de sus clientes. Por esta razón, la investigación se centra en reconocer las variables que influyen en el comportamiento de compra de los usuarios. Para lograr dicho objetivo se empleó la metodología de ciencia de datos mediante un análisis híbrido, es decir, exploratorio y explicativo. Los resultados obtenidos permitirán responder a las preguntas de Data Science formuladas. Es importante mencionar que para la creación de la base de datos utilizada se recurrió a fuentes internas y externas a la compañía, de las cuales se lograron dilucidar las variables que muestran las características de sus clientes. También cabe destacar que se realizó un análisis estadístico de todas las variables cuantitativas con el fin de encontrar correlaciones. De esta forma se hallaron importantes descubrimientos que aportarán valor a la compañía y permitirán el logro de sus objetivos, dado que en el presente trabajo se proponen soluciones al problema señalado y se sugieren las acciones que se deberán adoptar a corto plazo. / The object of study of this work is the company Partners Technology S.A.C. Therefore, an exhaustive internal and external analysis of the company was carrie out in order to identify their main problem. In this sense, it was determined that inadequate knowledge of customers is the greatest difficulty that the organization goes through. For this reason, the objective of this research is to identify the variables that influence the purchasing behavior of Partners Technology. To achieve the proposed objective, the Data Science methodology was develope through a hybrid analysis, that is, exploratory and explanatory. Likewise, the results obtained will allow answering the Data Science questions asked. It is important to mention that, for the creation of the database used in this work, internal and external sources were used from the company Partners Technology S.A.C. Likewise, the selected variables provide characteristics of their clients. It should be noted that a statistical analysis of all quantitative variables was carried out in order to find correlations. In this sense, by Data Science techniques, results were verifie are the main ones. Likewise, important discoveries were found that will add value to the company and enable it to achieve its objectives. This paper proposes solutions to the research problem and suggests actions to be taken in the short term. / Trabajo de investigación

La presente investigación tuvo como objetivo determinar como la Reputación Corporativa afecta la fidelización de los clientes de banca personal, el cual se centra en el sector bancario, específicamente en los 4 principales bancos de Lima metropolitana que son: BBVA, BCP, INTERBANK y SCOTIABANK. El tipo de investigación que se utilizó tiene un enfoque cuantitativo con un diseño experimental, descriptivo y correlacional. Para esta investigación participaron 309 encuestados, de los cuales, solo se tomó en cuenta a 300 encuestados debido a que solo ellos cumplieron con los filtros que se plantearon para el desarrollo de la encuesta. En la presente investigación se aplicó el indicador estadístico de coeficiente de “Rho de Spearman”, el cual mide el grado de correspondencia que existe entre los rangos. Asimismo, en la encuesta se utilizó la escala de “Likert” para las dos variables que se proponen, las cuales son: La Reputación Corporativa y la Fidelización del Cliente. Por otro lado, para validar las variables se usó el instrumento de confiabilidad “alfa de Cronbach”. Por último, la investigación generó resultados favorables que evidencian que la Reputación Corporativa afecta la fidelización de los clientes de banca personal a través de las dimensiones que componen cada variable. / The objective of this research was to determine how Corporate Reputation affects customer loyalty, focusing on the banking sector, mainly on the 4 main banks in metropolitan Lima which are: BBVA, BCP, INTERBANK and SCOTIABANK. The type of research is a quantitative approach with an experimental, descriptive and correlational design. For this research, 309 respondents participated, of which we only took 300 respondents because only they met the filters for our survey. In the present investigation, the statistical indicator Spearman Rho was applied, which measures the degree of correspondence that exists between the ranges. Likewise, in the part of the survey, the Likert scale was used for the two variables that are: Corporate Reputation and customer loyalty. On the other hand, to validate our variables we used the Cronbach's alpha reliability instrument. Consequently, the investigation generated favorable results that show that Corporate Reputation affects customer loyalty through the dimensions that make up each variable. / Tesis

El uso de las aplicaciones de delivery se elevó de manera significativa durante la pandemia y prácticamente las hizo imprescindibles. El cambio fundamental en el contexto en el cual operaban estas aplicaciones hizo que este servicio tuviera que adaptarse a la ‘’nueva modalidad’’, al incremento de la demanda y al de la competencia simultáneamente. Por esta razón, resulta muy relevante entender cuales son los factores que hoy influyen más en la elección y permanencia de las aplicaciones de delivery. Este estudio propone un modelo de investigación para entender la relación entre las dimensiones de calidad de servicio con la satisfacción con la lealtad del cliente con respecto a las aplicaciones de delivery. Para medir la calidad de servicio se están considerando las siguientes dimensiones: Organización de la plataforma/aplicación, capacidad de respuesta de la plataforma, protección legal de los datos personales, interacción entre pares, interacción social y tangibles. El estudio se realizará a hombres y mujeres de 21 a 35 años que han utilizado aplicaciones de delivery en los últimos seis meses. La selección de la muestra será por conveniencia, no probabilística y se realizarán 400 encuestas. / The use of delivery applications rose significantly during the pandemic and practically made them essential. The fundamental change in the context in which these applications operated meant that this service had to adapt to the "new modality", to the increase in demand and to the competition simultaneously. For this reason, it is very relevant to understand which are the factors that today most influence the choice and permanence of delivery applications. This study proposes a research model to understand the relationship between the dimensions of service quality with satisfaction with customer loyalty with respect to delivery applications. To measure the quality of service, the following dimensions are being considered: Organization of the platform / application, responsiveness of the platform, legal protection of personal data, interaction between peers, social and tangible interaction. The study will be carried out on men and women between the ages of 21 and 35 who have used delivery applications in the last six months. The selection of the sample will be for convenience, not probabilistic, and 400 surveys will be carried out. / Trabajo de investigación

El presente proyecto es de una aplicación móvil para residentes de condominio o bloque de apartamentos, validamos su ejecución en base a la investigación realizada en Lima Metropolitana a diferentes Sectores Socioeconómicos (“A”, “B” y “C”), que permitió detectar que los residentes de estos complejos mantienen diferentes medios de comunicación con los demás miembros de su condominio, dificultando un intercambio de información claro y directo. Así mismo, se identificó que muchos de los residentes tenían problemas a la hora de realizar los pagos de mantenimiento de sus domicilios siendo una de las razones falta de información, la cual se pierde en los grupos con los que cuentan por información desordenada. Por último, se encontró que muchos no conocían negocios o servicios que se encontraban cerca de ellos como servicios de reparación (pintores, gasfiteros) o venta de productos (servicio de venta de comida o de postres). Para desarrollar este proyecto se hizo un análisis de mercado, desde consumidores y proveedores hasta competidores y factores externos. Además, se desarrollaron las siguientes validaciones: Validación de la Solución y Validación del Modelo de Negocio; además, de los siguientes planes: Plan de Ejecución del Concierge y Fidelización y Plan Financiero. Los cuales contienen los medios y las estrategias necesarias para validar este proyecto. Como resultado, luego de una inversión inicial de s/149,806 se espera una utilidad neta de s/57,268 para el primer año, s/. 216,466 para el segundo año y s/ 515,009 para el tercero año. / This project is a mobile application for residents of a condominium or apartment block, we validate its execution based on the research carried out in Lima Metropolitan with different Socioeconomic Sectors ("A", "B" and "C"), which allowed to detect that the residents of these complexes maintain different ways of communication with other members of their condominium, having problems exchanging information. Likewise, it was identified that many of the residents had problems making the payments of their homes, telling us that one of the reasons are the messy and lack information, which is lost in the groups. Finally, we found that many were unaware that exist many kinds of businesses or services that were close to them, such as repair services (painters, plumbers) or product sales (food or dessert service). To develop this project, we carried out a market analysis, from consumers and suppliers to competitors and external factors. In addition, the following validations were developed: Validation of the Solution and Validation of the Business Model; in addition, the Following plans: Concierge and Loyalty Execution Plan and Financial Plan. Which contain the means and strategies necessary to validate this project. As a result, after an initial investment of s/. 149,806 we obtain a net profit of s/. 57,268 expected for the first year, s/. 216,466 for the second year and s/. 515,009 for the third year. / Trabajo de investigación

Objetivo: Investigar e implementar un proyecto de negocio sostenible de cubos de hielo saborizados para personas de 18 a 24 años de nivel socioeconómico A,B,C y D que vivan en Lima. Este proyecto es un negocio con fines de lucro, por lo cual se ha recibido dinero por parte de los clientes como una muestra que el proyecto ha tenido un resultado satisfactorio y se encuentra en buen camino para ponerse en marcha; Método: Este estudio ha tenido un método cualitativo y cuantitativo, esto buscando conocer cuánta aceptación podría tener nuestro producto con nuestro público objetivo buscando sostener mediante estos experimentos nuestro proyecto. Además, se pudieron realizar entrevistas al público objetivo de nuestro producto, asimismo buscamos conocer el tamaño de mercado de nuestros productos. Por último, realizamos una proyección de ventas de nuestras 4 presentaciones a lo largo de 3 años, buscando conocer si nuestro producto a largo plazo sería rentable y nos permitirá obtener ingresos que permitan mantener estable el negocio; Resultados: Luego de realizar los experimentos y el concierge, validamos nuestras hipótesis y logramos vender nuestros cubos de hielo saborizados; Conclusiones: Podemos concluir que los temas en el curso nos permitieron tener una gran guía, la cual nos sirvió de gran ayuda para poder realizar este proyecto, nuestro grupo de trabajo ha estado comprometido desde el inicio del proyecto, y logramos conectar con los clientes, con quienes estamos seguros continuaremos en contacto luego del fin de este curso / Objective: Investigate and implement a sustainable business project for flavored ice cubes for people between 18 and 24 years old of socioeconomic level A, B, C and D who live in Lima. This project is a for-profit business, for which money has been received from clients as a sign that the project has had a satisfactory result and is well on its way to start up; Method: This study has had a qualitative and quantitative method, this seeking to know how much acceptance our product could have with our target audience seeking to sustain our project through these experiments. In addition, interviews were conducted with the target audience of our product, we also sought to know the market size of our products. Finally, we carry out a sales projection of our 4 presentations over 3 years, seeking to know if our product in the long term would be profitable and will allow us to obtain income that allows us to keep the business stable; Results: After conducting the experiments and the concierge, we validated our hypotheses and were able to sell our flavored ice cubes; Conclusions: We can conclude that the topics in the course allowed us to have a great guide, which was of great help to us to carry out this project, our work group has been committed since the beginning of the project, and we managed to connect with clients, with whom we are sure we will continue in contact after the end of this course / Trabajo de investigación

El propósito de este estudio buscó determinar si existe relación alguna entre las dimensiones del brand experience (sensory experience, affective experience, behavioural experience y intellectual experience) a  nivel de supermercados online en Lima Metropolitana, Perú, con las variables de customer satisfaction y brand loyalty de los consumidores de dichos comercios, debido al incremento de supermercados online a causa de la pandemia mundial por el COVID-19.  Este estudio se ha basado principalmente en investigaciones hechas en Asia y Europa.  El estudio se basó en una muestra de 400 encuestados y pretende validar las hipótesis propuestas respecto al grado de significancia que existe entre las variables de brand experience, customer satisfaction y brand loyalty. Para el análisis estadístico correspondiente de la data obtenida, se evaluará mediante correlaciones, regresiones, Alfa Cronbach para la relación de las variables en estudio y la fiabilidad de las escalas, los cuales se analizaron en el software SPSS. / The purpose of this study sought to determine if there is any relationship between the dimensions of the brand experience (sensory experience, affective experience, behavioral experience and intellectual experience) at the level of online supermarkets in Metropolitan Lima, Peru, with the variables of customer satisfaction and brand loyalty of consumers in these businesses, due to the increase in online supermarkets due to the global pandemic by COVID-19. This study has been based primarily on research done in Asia and Europe. The study was based on a sample of 400 respondents and aims to validate the proposed hypotheses regarding the degree of significance that exists between the variables of brand experience, customer satisfaction and brand loyalty. For the corresponding statistical analysis of the data obtained, it will be evaluated through correlations, regressions, Cronbach's Alpha for the relationship of the variables under study and the reliability of the scales, which were analyzed in the SPSS software / Trabajo de investigación

Los smartphones se han convertido en una parte integral en la vida de las personas, encontrándose en constante evolución y actualización como efecto de las necesidades y preferencias cambiantes de los consumidores. Por tal motivo, el presente estudio busca identificar cuáles son los factores que influyen en la intención de compra de smartphones en adultos jóvenes. Para ello, se aplicó el método de investigación cuantitativo para probar hipótesis, basándose en un análisis estadístico, junto con un enfoque explicativo. La elección de la muestra es no probabilística por conveniencia, teniendo un tamaño de 452 personas. Así mismo, la técnica de recolección de datos utilizada fue el cuestionario, también denominado encuesta. Esta investigación empleó el análisis de regresión lineal múltiple y recopiló datos válidos de 361 encuestados (adultos jóvenes que cumplan con el perfil). Los resultados del análisis mostraron que la marca, características del producto, necesidades sociales y el precio son los factores que guardan relación significativa con la intención de compra de smartphones, mientras que la conveniencia e influencia social no influyen en la misma. En tal sentido, este estudio analiza cada variable relacionada con la intención de compra de smartphones proponiendo un modelo, el cual incorpora nuevos factores en base a lo estudiado, permitiendo conocer su relación con la intención de compra. Así mismo, estos resultados aportan a que las empresas entiendan y conozcan al consumidor al que se dirigen, pudiendo ofrecerle el producto que están buscando. / Smartphones have become an integral part of people's lives, are constantly evolving and updating as a result of the changing needs and preferences of consumers. Therefore, the present study seeks to recognize which are the factors that influence the purchase intention of smartphones in young adults. For this purpose, the quantitative research method was applied to test hypotheses, based on the statistical analysis, along with an explanatory approach. The sample is non-probabilistic for convenience, having a size of 452 people. Likewise, the data collection technique used was a questionnaire, also denominated survey. This investigation used a multiple linear regression analysis and collected valid data from 361 respondents (young adults who meet the profile). The results of the analysis showed that the brand, product characteristics, social needs and the price are the factors that are significantly related to the intention to buy smartphones, while convenience and social influence have no impact on it. In this sense, the study examines each variable relating to the purchase intention of smartphones, proposing a model, which incorporates new factors founded on what has been studied, allowing to notice its relation to the purchase intention. Furthermore, these outcomes contribute to enterprises comprehend and get to know their target consumers, being able to offer them the product they are looking for. / Tesis / PE

La presente investigación busca analizar los factores que generan engagement con las clientes y seguidoras en la página de Instagram de las marcas retail de productos cosméticos en Lima Metropolitana. Para ello, se empleó el Modelo de Vries y Carlson (2014), el cual está basado en la Teoría de Gratificaciones, la Teoría de Branding y la Teoría de Customer Engagement. Así, se realizaron un total de 304 encuestas, de las cuales solo 254 cumplieron con los requisitos para ser analizadas estadísticamente. Para realizar la estimación del modelo conceptual, se utilizó la técnica de Ecuaciones estructurales mediante la Regresión de Mínimos Cuadrados Parciales (SEM-PLS). De este modo, se obtuvo que la fortaleza de marca afecta positivamente a la intensidad de uso, esta última y el valor de co-creación influyen positivamente en el customer engagement, y el customer engagement impacta en los comportamientos de customer engagement y en la lealtad a la marca. Además, se propuso un modelo tentativo estableciendo nuevas relaciones entre las variables. Para complementar la investigación y obtener conclusiones más enriquecedoras, se analizó las acciones y estrategias de marketing en Instagram aplicadas por marcas del sector. Para esto se realizó una netnografíaa los perfiles de la página de Instagram de las marcas seleccionadas: Mac Cosmetics, Nyx Professional Make up y Maybelline New York, evaluando un total de 433 publicaciones pertenecientes a los meses octubre, noviembre y diciembre del presente año (2021).

La alta demanda de servicios móviles, el aumento de operadoras en el mercado y su baja calidad de servicio, les ha dado motivos a los usuarios para migrar a otras operadoras al no estar conformes con el servicio brindado,no obstante no todos lo hacen. Por medio de una investigación cuantitativa a una muestra de 400 usuarios de servicios móviles, se estudiará el impacto del Service quality, customer satisfaction en el customer loyalty en la categoría de telefonía móvil en el Perú, colocando al switching cost como una variable moderadora. La falta de estudios sobre la industria de celulares en el Perú tomando el switching cost como variable moderadora es el principal motivo de esta investigación. / The high demand for mobile services, the increase in operators in the market and their low quality of service, have given users reasons to be able to migrate to other operators by not being satisfied with the one they present, however, not all do it. Through a quantitative study, the impact of Service quality, customer satisfaction on customer loyalty in the mobile telephony category in Peru is investigated, placing switching cost as a moderating variable. The lack of studies on the cell phone industry in Peru taking the switching cost as a moderating variable is the main reason for this research. / Trabajo de investigación