El presente artículo tiene como objetivo general analizar la influencia de la satisfacción en la lealtad del huésped del Aura Hotel Chiclayo. Para lograr dicho objetivo se utilizó el modelo teórico dado por los autores Kotler y Armstrong para la variable de satisfacción, y Oliver para la variable de lealtad, el cual permitió conocer el grado de satisfacción y por consiguiente lograr lealtad y/o fidelidad por parte de los huéspedes del establecimiento hotelero. En el desarrollo de esta tesis se optó por realizar un cuestionario con 21 preguntas entre abiertas y de escala de Likert, por lo tanto, el tipo de investigación es cuantitativa, resaltando que los encuestados fueron los huéspedes del Aura Hotel Chiclayo. Se empleó un nivel descriptivo, de tipo aplicada, no experimental transversal. Los resultados de la investigación son de gran importancia ya que permite realizar un análisis profundo acerca de las preferencias y gustos de los huéspedes que influyen en su lealtad a un establecimiento hotelero, es por eso dichos resultados fueron altos, tanto el nivel de satisfacción como su grado de lealtad, por lo que se pudo concluir que el Aura Hotel Chiclayo, mantiene una relación constante y directa con sus huéspedes ya que hubo plena satisfacción en cuanto al servicio recibido. No obstante, se recomienda al Aura Hotel Chiclayo seguir creciendo y manteniendo su posicionamiento en el mercado hotelero, ofreciendo servicios y productos de calidad, para poder superar las expectativas de los huéspedes y generar de esta manera una lealtad de por vida.

El presente estudio tuvo como propósito determinar la relación de experiencia pragmática de compra en la fidelización de los clientes en la empresa Inversiones GPC en la provincia del Huallaga – San Martín, para el logro de ello, se determinó; la experiencia pragmática de compra de los clientes de la empresa, el nivel de fidelización de los clientes y la relación de las dimensiones de la experiencia pragmática de compra con la fidelización de los clientes. Se desarrolló una investigación con enfoque cuantitativo, de nivel correlacional. La población estuvo conformada por los clientes de la empresa Inversiones GPC, que para efectos de la muestra se tuvo un total de 203 clientes. Se aplicó dos tipos de cuestionario; una para cada variable, Donde se determinó que no existe relación entre la experiencia pragmática de compra y la fidelización de los clientes en la empresa Inversiones GPC.

La empresa Florería Betania, cuenta actualmente con una cartera de clientes importante; que ha sabido ganarse a través de diferentes factores que representan a dicha organización. Es por esa razón que en la presente investigación se desea conocer la influencia de la calidad de servicio y confianza sobre la lealtad de los clientes, con la finalidad de brindar dicha información a la empresa y al mismo tiempo enriquecer conocimientos. El propósito de la investigación es determinar la manera en que está influyendo la calidad de servicio y confianza en la lealtad de sus clientes, para que se pueda posicionar en el mercado empresarial y así mejoren en todos los aspectos como empresa para ganar un cliente satisfecho, tiene como objetivo general de este informe de tesis determinar la influencia de la calidad de servicio y la confianza sobre la lealtad en los clientes de Florería Betania Chiclayo; para esto se realizó una investigación de tipo descriptiva y a la vez cuantitativa, teniendo como resultado un nivel alto en la influencia que existe tanto en la calidad de servicio con lealtad y en la confianza con lealtad. Por ello se tuvo como resultado que es fundamental que el personal de la empresa esté siempre pendiente de lo que desea el cliente y cómo lo desea, y; así pueda quedar completamente satisfecho con su compra , realizándose la opción de recompra o recomendación con otras personas de su entorno para que la marca se posicione y de la mejor manera, lo cual se está dando de una manera positiva pero se debe seguir tr4abajando para obtener la total lealtad de los clientes, donde se concluye que sí existe una influencia de la calidad de servicio y confianza en la lealtad de los clientes en la Florería Betania.

El trabajo de investigación, tuvo como objetivo desarrollar un modelo de gestión de servicios de TI, que permitió mejorar las estrategias de fidelización de los estudiantes en los Institutos de Educación Superior Pedagógicos de la Región Cajamarca. En base a lo señalado, se propuso el desarrollo de un modelo sobre la gestión de los servicios de TI, basado previamente en el análisis y comparación de varios marcos de trabajo de TI y metodologías de marketing educativo, con el fin de fidelizar a los estudiantes y evitar la disersión estudiantil en un Instituto de Educación Superior Pedagógico Público de la Región Cajamarca. El modelo contiene fases, procesos y actividades, basados en los marcos COBIT5, ITILv3 y metodologias de marketing educativo apoyada en Customer Relatioship Management. La investigación presentada es cuantitativa, el diseño es no experiemental, el tipo de investigación es Aplicada, razón por la cual se ha tomado en cuenta el análisis correspondiente a cada uno de los Institutos de la Región Cajamarca, esto permitió obtener información del entorno donde se investigó y establecer el problema de la gestión de servicios de TI relacionado al tema de la fidelización de estudiantes. Los instrumentos utilizados fueron sometieron al estudio estadístico con el fin de comprobar el grado de confiabilidad del modelo, permitiendo demostrar su validez a travéz de herramientas efectivas. Se concluyó que la aplicación del modelo permitió establecer controles que garantizan la continuidad de los servicios de TI y se pudo proponer estrategias de fidelización de los estudiantes en las instituciones.

Este estudio tuvo por propósito contribuir dando nociones importantes sobre lo que se debe tomar en cuenta para elevar la lealtad de los clientes en el restaurante El Rincón del Pato, así como brindar las pautas necesarias para realizar una correcta evaluación de la lealtad del cliente en el mismo. Por lo tanto, su objetivo fue determinar el nivel de lealtad del cliente en el restaurante “El Rincón del Pato”, Chiclayo. Para ello, la investigación fue de diseño no experimental-transversal, de nivel descriptivo, y de tipo aplicada, mientras que para el recojo de data se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario, basado en el modelo de lealtad del cliente de Oliver (1999); la muestra estuvo formada por 216 clientes del restaurante en mención. El resultado principal fue que el 85.6% de los clientes consideró que el nivel de lealtad en el restaurante El Rincón del Pato es bajo. Finalmente, se concluyó que no se han atendido las exigencias de los clientes, tales como disfrutar de un servicio y un lugar donde puedan tener una experiencia única, además se ha dejado de lado fortalecer sus ventajas competitivas en el servicio brindado.

En el presente trabajo de investigación, se analiza la Supply Chain del proceso de reparación de componentes de una empresa de servicio especializada en el tren de fuerza de maquinaria pesada, con el propósito de mejorar su Lead Time, dado que el resultado actual, impacta negativamente en los plazos de entrega del servicio comprometido y consecuentemente la insatisfacción de los clientes. El indicador de lealtad de los clientes NLS (Net Loyalty Score), en continuo decremento, implica un riesgo para la sostenibilidad y el crecimiento de la empresa, por lo que había que tomar acciones. El estudio levanta información desde la recepción, hasta la salida de los motores y transmisiones; recoge data de los tiempos de entrega e información de Focus Group con el personal de taller; se utiliza herramientas Lean como el diagrama de Ishikawa y Pareto, los cuales permiten discriminar las causas principales. Asimismo, el Value Stream Map (VSM) del proceso actual, permitió identificar una oportunidad de mejora relevante para llevar el Lead Time de la reparación de motores de 37.5 a 30.5, colocando un Supermarket del componente crítico – Short Block (Kanban). Por otra parte, la implementación de ciertos activos de taller (SMED) ayudó a mejorar el Lead Time en el VSM futuro. / In this research work, the Supply Chain of the component repair process of a service company specialized in the power train of heavy machinery is analyzed, with the purpose of improving its Lead Time, given that the current result impacts negatively in terms of delivery of the committed service and consequently customer dissatisfaction. The continually decreasing NLS (Net Loyalty Score) customer loyalty indicator implies a risk to the sustainability and growth of the company, so actions had to be taken. The study gathers information from the reception to the exit of the engines and transmissions; collects data on the delivery times and information of Focus Group with the workshop staff; Lean tools such as the Ishikawa and Pareto diagram are used, which allow discriminating the main causes. Likewise, the Value Stream Map (VSM) of the current process, identified a relevant improvement opportunity to bring the Lead Time of engine repair from 37.5 to 30.5, placing a Supermarket of the critical component – Short Block (Kanban). On the other hand, the implementation of certain taller assets (SMED) helped improve Lead Time in the future VSM. / Trabajo de investigación

La investigación de trabajo titulada “Factores de Éxito que determina la Fidelización del cliente de un Hotel de 4 estrellas, tiene como objetivo General Identificar los Factores de Éxito que determinan la Fidelización del cliente de un hotel de 4 estrellas en la ciudad de Chiclayo, así mismo se detalló los diferentes objetivos específicos Determinar los diferentes factores internos y externos que se utiliza en un hotel de 4 estrellas para lograr la fidelización de los clientes , Identifica el tipo de cliente que recurren a un establecimiento hotelero de 4 estrellas en la ciudad de Chiclayo, Analizar la fidelización de los clientes que tiene un hotel de 4 estrellas en la ciudad de Chiclayo, para ellos se recopilo información sobre el tema basándonos en estudios y autores que nos han permito identificar tanto los factores como el tipo de fidelización de los clientes puedan tener. La metodología aplicada en la investigación es de nivel descriptiva debido a que analizará diferentes hechos que ayudaron a lograr la identificación de dichos factores. El resultado que se obtuvo en esta investigación es mediante la aplicación de encuestas quien ayudo a analizar la situación del hotel identificando sus puntos fuertes y débiles, lo cual permitió una futura mejoría. Finalmente se concluyó que los clientes del Hotel se encuentran fidelizados con el servicio que les ofrece, esto se debe a los distintos factores internos con los que el hotel cuenta, tanto como el personal capacitado, la buena calidad en el servicios, la amabilidad del personal, las estrategias de fidelización con cada uno de ellos(cortesías, descuentos ) y su localización.

El presente estudio tuvo como propósito determinar la relación entre la experiencia de marca y lealtad de los clientes de una plataforma de entretenimiento, Chiclayo 2021. Además, tuvo como objetivo específico determinar el nivel de experiencia de marca, el nivel de lealtad de los clientes de una plataforma y la relación de las dimensiones de la experiencia de marca en la lealtad de los clientes. Para ello se tomó una muestra de 384 clientes que sean clientes de la plataforma y que por lo menos lleven un año usando el servicio. El tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional, diseño transversal y no experimental, realizándose las pruebas estadísticas correspondientes, donde los resultados indicaron que existe una relación positiva entre la experiencia de marca y lealtad de los clientes de una plataforma de entretenimiento; así mismo, la experiencia de marca y la lealtad se encuentra en un nivel regular, mientras que las dimensiones de la experiencia de marca se relaciona positivamente con la lealtad.

El objetivo principal de esta investigación es determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en el hotel Lucky Star, año 2021, con el fin de ser un antecedentes para propuestas de mejoría en cuanto a las percepciones de los clientes y una mejora organizacional en el establecimiento que contribuya a la lealtad del cliente. Se utilizó una metodología de enfoque cuantitativo, aplicada y de corte transversal. Para llevar cabo la recopilación de datos en cuanto la percepción de los clientes, se realizó un cuestionario el cual fue estructurado a partir del modelo Servperf, las encuestas estuvieron adaptadas y diseñadas xclusivamente para los huéspedes del hotel Lucky Star, en este caso la población estuvo conformada por 150 huéspedes que se alojaron entre los meses de marzo a julio del año 2021. Para resolver el objetivo general de la investigación se trabajó con la variable calidad de servicio en relación con la variable lealtad, obteniendo como resultado la existencia de una correlación entre ellas. Asimismo, se identificó que las dimensiones de calidad de servicio: elementos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía presentan una correlación significativa con la lealtad. Por lo que este descubrimiento ayudó a llegar al entendimiento de lo que los huéspedes estarían buscando.

El amor por la marca se ha vuelto importante en la actualidad debido a su contribución en el compromiso del cliente, es necesario conocer los gustos, y necesidades de los clientes para generar conexiones emocionales positivas y éstos decidan establecer una relación continua con las marcas. Por lo tanto, el objetivo general es determinar la relación entre el amor hacia la marca y el compromiso del consumidor con la marca Samsung, Chiclayo 2022. En cuanto a la metodología tuvo un enfoque cuantitativo de tipo aplicada con un nivel correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 384 usuarios y se utilizó como instrumento el cuestionario de Albert et al. (2009) para medir la variable amor hacia la marca y el cuestionario de Laguerri et al. (2019) para el compromiso del consumidor a través de una escala ordinal. Se halló correlación positiva moderada entre las variables y queda evidenciado que el cumplimiento de las expectativas y las fuertes conexiones emocionales de los clientes con su marca genera un alto nivel de compromiso.