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Previous issue date: 2016-12-23 / Este trabalho tem como objetivo analisar quais são os fatores críticos para o sucesso de projetos de Customer Relationship Management (CRM). Afinal, apesar da evolução do conceito, estratégias, softwares, serviços, consultorias e o número de projetos com soluções posicionadas no quadrante mágico do Gartner Group, não garantem uma empreitada bem-sucedida. Fato é que temos diferentes níveis de maturidade no mundo corporativo brasileiro. No entanto, o que será que os projetos bem-sucedidos e malsucedidos têm em comum? Além do levantamento bibliográfico, consolido aqui a percepção de profissionais envolvidos na estratégia, implementação, manutenção, melhorias e suporte de alguns projetos que têm foco na Visão Cliente 360º, através de um questionário com 15 perguntas que apoiam no aprofundamento do tema. Quem são os clientes de uma empresa? Quais interações já tiveram com a empresa, a partir de quais canais, quais dúvidas ou pedidos apresentaram, qual o seu histórico de compras e perfil? Esse novo olhar sobre a base de clientes ainda é pouco praticado no Brasil, que ainda tem como foco principal o Marketing de Massa e não o Marketing de Relacionamento. O objetivo é conhecer e entender melhor os clientes para então construir relacionamentos, fidelizar, conquistar novos a partir da indicação dos satisfeitos, tratá-los de forma diferenciada, desenvolver campanhas segmentadas, mais assertivas e mais relevantes para os clientes e com uma relação custo x benefício muito mais interessante para as empresas. Ao longo dessa pesquisa, procurou-se identificar que, em vez de planilhas Excel ou grandes bancos de dados, essa evolução do Marketing Tradicional para o Marketing de Relacionamento precisava de um apoio da Tecnologia da Informação (TI). Daí surgiu o CRM, sigla que vem da expressão Customer Relationship Management, que pode ser traduzida como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Vale ressaltar que CRM não é apenas uma solução de TI, e sim uma estratégia de negócio que envolve processos, soluções e pessoas, e que deve estar alinhada às práticas das áreas de Marketing, Vendas e Atendimento que têm foco no atendimento e relacionamento com o cliente, permitindo que as empresas, com agilidade e eficiência, entrem em contato com o cliente certo, com a oferta certa, no momento certo e por meio do canal de comunicação certo. Este estudo procurou identificar como uma seguradora em especial vem desenvolvendo essas ações de Marketing de Relacionamento a partir de um bom projeto de CRM que busca reter clientes com programas de fidelidade e, como consequência, aumentar o faturamento e a rentabilidade; fidelizar seus clientes, aumentar o wallet share, ampliando o número de produtos por clientes com ações de cross sell. / This paper aims to analyze what are the critical success factors in Customer Relationship Management projects. All in all, in spite of the evolution of concept, strategies, software, services, business consulting, and the number of projects set up in Gartner Magic Quadrant, it has been noticed that all these factors do not necessarily ensure a successful endeavor. Matter of fact, there are different levels of maturity in the Brazilian corporate environment. However, what do successful and not successful projects have in common? Besides the bibliographic survey, I consolidate in the this paper the perception of professionals involved in the strategy, implementation, maintenance, improvement and support to certain projects which focus on Client Vision 360o, through a 15-question survey which upholds deepening in the subject.
Who are the customers of a company? What kind of interaction have they had with it? Through which channels? Which doubts or requests have they presented? What is their purchase history and profile? This new look at the client base is still little practiced in Brazil, which still has Mass Marketing as main focus rather than Relationship Management Marketing. The aim of this survey is to know and understand customers, so that it is possible to build relationship and loyalty in order to conquer news customers through satisfied ones, to treat them in a special way, to develop segmented campaigns, more assertive and relevant to customers, with a much more interesting cost benefit ratio to companies. Throughout this survey it was intended to identify that rather than Excel Plans or big databases, this evolution from Traditional Marketing to Relationship Marketing needed support from Information technology (IT). That was when CRM – an acronym for Customer Relationship Management – was created. It is worth mentioning that CRM is not only an IT solution but a business strategy which involves processes, solutions and people, and it must be aligned to the practice of the areas of Marketing, Sales and Service which focus on customer relationship, allowing companies to rapidly and efficiently get in contact with the right customer, with the right offer, at the right moment, through the right channel. This study intended to identify how a certain Insurance Company has been developing these Customer Relationship Marketing techniques through a good CRM project that seeks to retain customers with loyalty programs and consequently increase its revenue and profitability, customer loyalty, wallet share, expanding the number of products per client through cross selling action.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:https://app.uff.br/riuff:1/4338 |
| Date | 23 December 2016 |
| Creators | Caitano, Leclerc Victer |
| Contributors | Zotes, Luís Perez, Bezerra, Marlene Jesus Soares, Lima, Gilson Brito Alves |
| Publisher | Universidade Federal Fluminense, Niterói |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFF, instname:Universidade Federal Fluminense, instacron:UFF |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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