Este trabalho tem como objetivo a descrição das influências causadas pelos diversos componentes do processo de CRM (Customer Relationship Management) nos resultados de bancos de varejo. O CRM tem sido utilizado pelas empresas como mola propulsora para a revisão de políticas, processos e estratégias, que trazem para as empresas um novo conceito e uma maneira diferente de encarar o mercado. O trabalho é um estudo sobre as soluções de CRM, os processos de seleção de ferramental técnico, o envolvimento entre os diversos provedores de solução, a gestão de projetos e, principalmente sobre os impactos causados por esse fenômeno nos resultados da empresa. Através de levantamento bibliográfico foram identificados fatores relevantes na estruturação do processo de Gestão do Relacionamento com o Cliente, que depois foram agrupados de forma a facilitarem a formulação do modelo conceitual. A pesquisa empírica contou com a participação de dois bancos sediados no estado de São Paulo, com realidades bastante diferentes em relação ao estágio de maturidade do CRM e procurou através do estudo de casos, identificar aspectos do processo de CRM que foram importantes para o alcance dos resultados da empresa. Entre os resultados obtidos destacam-se os principais aspectos da implantação de uma solução de CRM que influenciam os resultados das empresas, além da descrição da influência de cada um deles nos resultados das empresas e nos processos de implantação dessas soluções.

Submitted by ÍRIS MARQUES TAVARES SARDELARI null (irismtavares@hotmail.com) on 2017-05-29T02:57:45Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_defesa_entrega_Final.pdf: 2696951 bytes, checksum: e21385aeaa969f112e230add4841d2fc (MD5) / Approved for entry into archive by Luiz Galeffi (luizgaleffi@gmail.com) on 2017-05-31T16:28:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 sardelari_imt_me_mar.pdf: 2696951 bytes, checksum: e21385aeaa969f112e230add4841d2fc (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-31T16:28:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 sardelari_imt_me_mar.pdf: 2696951 bytes, checksum: e21385aeaa969f112e230add4841d2fc (MD5) Previous issue date: 2017-05-04 / As Tecnologias da Informação e da Comunicação possibilitam a criação de espaços menos hierárquicos de circulação de informações. Os usuários vêm utilizando os sites de redes sociais como espaço para compartilhar informações, interesses e conhecimentos comuns. Por isso, diversas empresas no Brasil, à procura de formas para aprimorar sua estrutura informacional como base para satisfazer as necessidades dos seus clientes, consideram essas mídias como uma importante ferramenta de estratégia empresarial. Nesse sentido, esta pesquisa tem como objetivo analisar as atividades de gestão da informação que subsidiam o processo de gestão do relacionamento com consumidores que interagem com uma organização financeira por meio do Facebook. Para isso, inicialmente apresenta-se uma revisão da literatura nacional e internacional sobre os conceitos de: dado, informação, conhecimento, gestão da informação, redes e mídias sociais, gestão do relacionamento com o cliente, bem como outras temáticas que se fizeram necessárias. Depois, na fase empírica da pesquisa, foi estudado o ambiente organizacional de um grande banco de varejo brasileiro no que se refere ao relacionamento com consumidores a partir do Facebook. Para a organização e coleta de dados foi escolhido o método Estudo de Caso Único, com base nas orientações de Yin (2015). Como ferramentas e instrumentos de coleta de dados foram escolhidos: entrevistas; análise de documentos e registro em arquivos. Para a análise dos dados, utilizou-se o método da Análise de Conteúdo, conforme Bardin (2011). Como resultados finais, verificou-se que a integração das Gestões de Relacionamento com Clientes e da Informação são importantes para a formulação de estratégias organizacionais no que se refere à obtenção de informações de sites de redes sociais como formuladoras de relacionamento duradouros e geradoras de receitas financeiras incrementais. / Information and Communication Technologies created less hierarchical spaces for information circulation. Users have been using social networking sites as a space to share information, interests and common knowledge. For this reason, several companies in Brazil, looking for ways to improve their information structure as a basis to satisfy the needs of their clients, consider these media as an important business strategy tool. In this sense, this research aims to analyze information management activities that support the relationship management process with consumers interacting with a financial organization through Facebook. For this, initially a review of the national and international literature on the concepts of: data, information, knowledge, information management, networks and social media, customer relationship management, as well as other topics that have become necessary are presented. Then, in the empirical phase of the research, the organizational environment of a large Brazilian retail bank was studied with regard to the relationship with consumers from Facebook. For the organization and data collection, the Single Case Study method was chosen based on the Yin (2015) guidelines. As tools and instruments of data collection were chosen: interviews; analysis of documents and database. For the analysis of the data, the Content Analysis method was used, according to Bardin (2011). As results, it was verified that the integration of Customer Relations and Information Management are important for the formulation of organizational strategies in order to obtain information from social networking sites as long-term relationships and to generate incremental financial revenue.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:35:16Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2625_1.pdf: 1191140 bytes, checksum: 222376f1549c31f333ac08d49861bebd (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Tem se tornado cada vez mais difícil estabelecer uma relação de fidelidade com os clientes, seja pela quantidade de ofertas dos mais diversos concorrentes, seja pela falta de estrutura da própria empresa, proporcionando aos clientes algum tipo de desapontamento, ou apenas pela intenção do cliente de experimentar, mesmo na condição de satisfação, o produto/serviço do concorrente. A Comercial Eletro Motores (CEM), apesar de ser a única assistência técnica autorizada da WEG em Maceió, tem sentido necessidade de desenvolver o relacionamento com seus clientes, pois a infidelidade por parte dos mesmos tem se tornado considerável. Portanto, o objetivo do trabalho é propor uma metodologia capaz de instituir um modelo de CRM que possibilite aos clientes da CEM o acompanhamento da prestação de serviços em seus equipamentos por meio da internet. Desta forma, foi aplicada uma pesquisa com alguns de seus clientes, que proporcionou informações necessárias para verificar a receptividade de tais clientes em utilizar tal ferramenta de CRM se porventura, a mesma fosse criada. Sabendo que um dos grandes problemas da CEM está relacionado à sua estrutura de processo, com ausência de padronização na linha de produção, a metodologia proposta também tem como base, a utilização da gestão por processo. Considerando que houve uma receptividade por parte dos clientes em utilizar a ferramenta de CRM, onde 50% do total de pesquisados apontaram ter pleno interesse em utilizá-la, e 21,4% possuem significativo interesse, tal trabalho mostrou-se relevante, apontando uma metodologia que viabiliza a formatação dessa ferramenta de CRM

Este trabalho tem como objetivo a descrição das influências causadas pelos diversos componentes do processo de CRM (Customer Relationship Management) nos resultados de bancos de varejo. O CRM tem sido utilizado pelas empresas como mola propulsora para a revisão de políticas, processos e estratégias, que trazem para as empresas um novo conceito e uma maneira diferente de encarar o mercado. O trabalho é um estudo sobre as soluções de CRM, os processos de seleção de ferramental técnico, o envolvimento entre os diversos provedores de solução, a gestão de projetos e, principalmente sobre os impactos causados por esse fenômeno nos resultados da empresa. Através de levantamento bibliográfico foram identificados fatores relevantes na estruturação do processo de Gestão do Relacionamento com o Cliente, que depois foram agrupados de forma a facilitarem a formulação do modelo conceitual. A pesquisa empírica contou com a participação de dois bancos sediados no estado de São Paulo, com realidades bastante diferentes em relação ao estágio de maturidade do CRM e procurou através do estudo de casos, identificar aspectos do processo de CRM que foram importantes para o alcance dos resultados da empresa. Entre os resultados obtidos destacam-se os principais aspectos da implantação de uma solução de CRM que influenciam os resultados das empresas, além da descrição da influência de cada um deles nos resultados das empresas e nos processos de implantação dessas soluções.

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-08-08T18:54:27Z No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c935b8 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-08-29T13:47:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c935b8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-29T13:47:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c935b8 (MD5) Previous issue date: 2016-12-23 / Este trabalho tem como objetivo analisar quais são os fatores críticos para o sucesso de projetos de Customer Relationship Management (CRM). Afinal, apesar da evolução do conceito, estratégias, softwares, serviços, consultorias e o número de projetos com soluções posicionadas no quadrante mágico do Gartner Group, não garantem uma empreitada bem-sucedida. Fato é que temos diferentes níveis de maturidade no mundo corporativo brasileiro. No entanto, o que será que os projetos bem-sucedidos e malsucedidos têm em comum? Além do levantamento bibliográfico, consolido aqui a percepção de profissionais envolvidos na estratégia, implementação, manutenção, melhorias e suporte de alguns projetos que têm foco na Visão Cliente 360º, através de um questionário com 15 perguntas que apoiam no aprofundamento do tema. Quem são os clientes de uma empresa? Quais interações já tiveram com a empresa, a partir de quais canais, quais dúvidas ou pedidos apresentaram, qual o seu histórico de compras e perfil? Esse novo olhar sobre a base de clientes ainda é pouco praticado no Brasil, que ainda tem como foco principal o Marketing de Massa e não o Marketing de Relacionamento. O objetivo é conhecer e entender melhor os clientes para então construir relacionamentos, fidelizar, conquistar novos a partir da indicação dos satisfeitos, tratá-los de forma diferenciada, desenvolver campanhas segmentadas, mais assertivas e mais relevantes para os clientes e com uma relação custo x benefício muito mais interessante para as empresas. Ao longo dessa pesquisa, procurou-se identificar que, em vez de planilhas Excel ou grandes bancos de dados, essa evolução do Marketing Tradicional para o Marketing de Relacionamento precisava de um apoio da Tecnologia da Informação (TI). Daí surgiu o CRM, sigla que vem da expressão Customer Relationship Management, que pode ser traduzida como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Vale ressaltar que CRM não é apenas uma solução de TI, e sim uma estratégia de negócio que envolve processos, soluções e pessoas, e que deve estar alinhada às práticas das áreas de Marketing, Vendas e Atendimento que têm foco no atendimento e relacionamento com o cliente, permitindo que as empresas, com agilidade e eficiência, entrem em contato com o cliente certo, com a oferta certa, no momento certo e por meio do canal de comunicação certo. Este estudo procurou identificar como uma seguradora em especial vem desenvolvendo essas ações de Marketing de Relacionamento a partir de um bom projeto de CRM que busca reter clientes com programas de fidelidade e, como consequência, aumentar o faturamento e a rentabilidade; fidelizar seus clientes, aumentar o wallet share, ampliando o número de produtos por clientes com ações de cross sell. / This paper aims to analyze what are the critical success factors in Customer Relationship Management projects. All in all, in spite of the evolution of concept, strategies, software, services, business consulting, and the number of projects set up in Gartner Magic Quadrant, it has been noticed that all these factors do not necessarily ensure a successful endeavor. Matter of fact, there are different levels of maturity in the Brazilian corporate environment. However, what do successful and not successful projects have in common? Besides the bibliographic survey, I consolidate in the this paper the perception of professionals involved in the strategy, implementation, maintenance, improvement and support to certain projects which focus on Client Vision 360o, through a 15-question survey which upholds deepening in the subject. Who are the customers of a company? What kind of interaction have they had with it? Through which channels? Which doubts or requests have they presented? What is their purchase history and profile? This new look at the client base is still little practiced in Brazil, which still has Mass Marketing as main focus rather than Relationship Management Marketing. The aim of this survey is to know and understand customers, so that it is possible to build relationship and loyalty in order to conquer news customers through satisfied ones, to treat them in a special way, to develop segmented campaigns, more assertive and relevant to customers, with a much more interesting cost benefit ratio to companies. Throughout this survey it was intended to identify that rather than Excel Plans or big databases, this evolution from Traditional Marketing to Relationship Marketing needed support from Information technology (IT). That was when CRM – an acronym for Customer Relationship Management – was created. It is worth mentioning that CRM is not only an IT solution but a business strategy which involves processes, solutions and people, and it must be aligned to the practice of the areas of Marketing, Sales and Service which focus on customer relationship, allowing companies to rapidly and efficiently get in contact with the right customer, with the right offer, at the right moment, through the right channel. This study intended to identify how a certain Insurance Company has been developing these Customer Relationship Marketing techniques through a good CRM project that seeks to retain customers with loyalty programs and consequently increase its revenue and profitability, customer loyalty, wallet share, expanding the number of products per client through cross selling action.

The objective of this work is to present an investigation which aims to identify the procedures used in the customer relationship management at the three major companies in Cearà awarded with âDelmiro Gouveia Prizeâ in 2003. A qualitative research was done in order to achieve this goal with three case studies using the method of depth intervew to specify the procedures of Customer Relationship Management (CRM) in these companies based on the theories related to the matter. The results of the qualitative local research were, then, compared to the quantitative research done in Brazil in 2003 by the american consulting, Peppers and Rogers Group. To sum up, the conclusions drawn from these investigations show that the major companies in Cearà know the concepts of the customer relationship management only superficially and although they believe that CRM is a way of being different from their competitors, they do not have a systematic program of CRM but only isolated actions of customer relationship. / Neste trabalho à apresentada uma investigaÃÃo que visa identificar quais as prÃticas que estÃo sendo utilizadas na gestÃo do relacionamento com o cliente nas trÃs maiores empresas do Cearà agraciadas com o PrÃmio Delmiro Gouveia de 2003. Para tanto, foi feita uma pesquisa qualitativa, com 3 estudos de caso, utilizando o mÃtodo de entrevista em profundidade, a fim de detalhar as prÃticas de GestÃo do Relacionamento com o Cliente (CRM) nessas empresas, tendo como base teorias que abordam a temÃtica em questÃo. Os resultados da pesquisa qualitativa local foram, entÃo, comparados com os resultados quantitativos de uma pesquisa realizada no Brasil, em 2003 pela consultoria americana, Peppers and Rogers Group. Em sÃntese, as conclusÃes extraÃdas dessas investigaÃÃes mostram que as maiores empresas do Cearà conhecem os conceitos de gestÃo do relacionamento com o cliente de uma forma superficial, e, embora acreditem que o CRM seja uma forma de se diferenciar da concorrÃncia, nÃo possuem um programa de CRM sistematizado, mas aÃÃes isoladas de relacionamento com o cliente.