Under de senaste åren har intresset för Customer Relationship Management (CRM) ökat både bland forskare och inom näringslivet. Mycket pengar investeras i CRM men forskning visar att många initiativ misslyckas. Denna studie granskar de primära behoven bakom svenska företags CRM-arbeten ur ett marknadsföringsperspektiv samt vilka möjligheter CRM medför. Studien undersöker även vilka systemlösningar som lämpas för att kunna uppfylla de identifierade behoven. En kvalitativ undersökning genomfördes bestående av semistrukturerade intervjuer med fem svenska företag samt fem CRM-experter. Studien avgränsades till företag verksamma på B2C-marknaden. Resultaten visade att det primära behovet bakom CRM-arbeten är att få en samlad bild av sina kunder. Utifrån den samlade kundbilden skapas flera möjligheter såsom anpassad och riktad kommunikation vilket uppnår effektmål såsom kundnöjdhet och att kunderna förblir kunder under en längre tid. Vidare är det möjligt att kanalanpassa kommunikationen efter kundernas preferens för att nå ut till så många som möjligt. Slutligen har CRM möjliggjort nya aktiviteter samt kundanpassade butiker och hemsidor. Anledningen till varför företagen uppmärksammat dessa behov påstås vara en följd av den konkurrenskraftiga marknaden där konsumenter har allt lättare att byta leverantör. Vidare visade resultaten att företagens CRM-process ofta inkluderar insamling och lagring av kunddata (både person- och beteendedata), segmentering och urval av data, riktade utskick och uppföljning av utskicken. Företagen använder olika system för aktiviteterna vilket innebär att CRM inte är systemberoende. / In recent years Customer Relationship Management (CRM) has gained much popularity among both companies and researchers. A lot of money is invested in CRM but research show that many initiatives fail. This study examined the primary needs behind CRM among Swedish companies from a marketing perspective, as well as the possibilities CRM brings. The study also examined which technical solutions are suitable to meet the identified needs. A qualitative study was conducted consisting of semi-structured interviews with five Swedish companies and five CRM-experts. The study was delimited to Swedish business-to-consumer (B2C) companies. The result showed that the primary need behind CRM is to get a complete and overall image of the customers. Based on this information many opportunities are created such as customized and targeted communication which leads to customer satisfaction and retention. Furthermore, it is possible to choose which channel to communicate through (e.g. e-mail or SMS) based on the customers’ preferences. Lastly, CRM has enabled new activities as well as customized stores and websites. The findings also showed that companies’ CRM process often include collecting and storing customer data (both personal and behavioral data), data segmentation and selection, targeted communication and follow-up thereof. The companies in the study use different technical systems for the activities, which means that CRM is not system dependent.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kth-217011 |
| Date | January 2017 |
| Creators | Sjöberg, Michaela |
| Publisher | KTH, Medieteknik och interaktionsdesign, MID |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0022 seconds