Under de senaste åren har intresset för Customer Relationship Management (CRM) ökat både bland forskare och inom näringslivet. Mycket pengar investeras i CRM men forskning visar att många initiativ misslyckas. Denna studie granskar de primära behoven bakom svenska företags CRM-arbeten ur ett marknadsföringsperspektiv samt vilka möjligheter CRM medför. Studien undersöker även vilka systemlösningar som lämpas för att kunna uppfylla de identifierade behoven. En kvalitativ undersökning genomfördes bestående av semistrukturerade intervjuer med fem svenska företag samt fem CRM-experter. Studien avgränsades till företag verksamma på B2C-marknaden. Resultaten visade att det primära behovet bakom CRM-arbeten är att få en samlad bild av sina kunder. Utifrån den samlade kundbilden skapas flera möjligheter såsom anpassad och riktad kommunikation vilket uppnår effektmål såsom kundnöjdhet och att kunderna förblir kunder under en längre tid. Vidare är det möjligt att kanalanpassa kommunikationen efter kundernas preferens för att nå ut till så många som möjligt. Slutligen har CRM möjliggjort nya aktiviteter samt kundanpassade butiker och hemsidor. Anledningen till varför företagen uppmärksammat dessa behov påstås vara en följd av den konkurrenskraftiga marknaden där konsumenter har allt lättare att byta leverantör. Vidare visade resultaten att företagens CRM-process ofta inkluderar insamling och lagring av kunddata (både person- och beteendedata), segmentering och urval av data, riktade utskick och uppföljning av utskicken. Företagen använder olika system för aktiviteterna vilket innebär att CRM inte är systemberoende. / In recent years Customer Relationship Management (CRM) has gained much popularity among both companies and researchers. A lot of money is invested in CRM but research show that many initiatives fail. This study examined the primary needs behind CRM among Swedish companies from a marketing perspective, as well as the possibilities CRM brings. The study also examined which technical solutions are suitable to meet the identified needs. A qualitative study was conducted consisting of semi-structured interviews with five Swedish companies and five CRM-experts. The study was delimited to Swedish business-to-consumer (B2C) companies. The result showed that the primary need behind CRM is to get a complete and overall image of the customers. Based on this information many opportunities are created such as customized and targeted communication which leads to customer satisfaction and retention. Furthermore, it is possible to choose which channel to communicate through (e.g. e-mail or SMS) based on the customers’ preferences. Lastly, CRM has enabled new activities as well as customized stores and websites. The findings also showed that companies’ CRM process often include collecting and storing customer data (both personal and behavioral data), data segmentation and selection, targeted communication and follow-up thereof. The companies in the study use different technical systems for the activities, which means that CRM is not system dependent.

Syfte: Syftet med detta arbete är att öka förståelsen för hur företag arbetar med strategi och taktik för att skapa förväntan på marknader innan en produkts premiär. Hur det går till när förväntan skapas innan produktpremiär, utan att det slår över och får negativa konsekvenser för produkten eller tjänsten, är ett område som kan anses vara outforskat. Området är en viktig källa till framgång eller fall för marknadsföring och lansering av nya produkter, vilket gör det relevant och intressant, både teoretiskt och praktiskt. Metod: I denna studie har vi använt oss av en kvalitativ forskningsmetod, semistrukturerade intervjuer. Respondenterna är marknadsförare och produktansvariga med en bred bakgrund från olika typer av företag. De var hälften kvinnor, hälften män i olika åldrar. Vid analyseringen användes tematisk analys, då vi kodade intervjuerna för att sedan bilda teman. Resultat & slutsats: Resultatet som har framkommit i denna studie är att företagen lägger stor vikt vid att skapa och förankra planer internt och hos samarbetspartners innan en produktlansering. Samtidigt måste företaget arbeta med förståelse för och val av målgrupp, för att med dessa bitar på plats kunna leverera information till konsumenterna som skapar förväntan på marknader. Om någon del inte är välgjord ökar riskerna till att det blir komplikationer för lanseringen och uppbyggd förväntan riskerar att sänkas. Är grundarbetet välgjort har företagen goda förutsättningar att skapa förväntan. Sedermera är arbetet med att skapa förväntan en process som startar långt innan premiär. Examensarbetets bidrag: Kunskapsbidraget för denna studie är en unik insikt och översikt över hur företag arbetar med strategi och taktik för att skapa förväntan på marknader innan en produkts premiär. Förslag till fortsatt forskning: Ytterligare undersöka konsumenternas perspektiv om detta ämne och deras vilja att använda deras röst. Undersöka hur negativ buzz i slutändan kan bidra till produktframgång. Undersöka skillnaderna mellan tillverkare, grossister och butik när det kommer till kompetens och förståelse för strategier för att skapa förväntan genom sociala medier. / Aim: The purpose of this paper is to increase understanding of how companies work with strategy and tactics to create anticipation in markets. The way in which anticipation is created before the product premiere, without it having a negative impact on the product or service success, is an area that can be considered unexplored. The area is an important source of success or failure for marketing and launching new products, which makes it relevant and interesting, both theoretically and practically. Method: In this study we have used a qualitative research method, semi-structured interviews. The respondents are marketers and product managers with a broad background from different types of companies. They were an equal proportion of women and men of different ages. Thematic analysis was used for coding the interviews and then forming themes. Result & Conclusions: The result that has emerged in this study is that the companies put great emphasis on creating and establish plans internally and with partners before a product launch. At the same time, the organization must work to create an understanding of and choose a target group, in order to be able to supply information to consumers who create anticipations in markets. If any part is not well done, the risk increases that there will be complications for the launch and built-up anticipation risks being lowered. If the groundwork is well done, the companies have good opportunities to create anticipations. Later on, the work of creating anticipation is a process that starts long before the premiere. Contribution of the thesis: The contribution for this study is a unique insight and overview of how companies work with strategy and tactics to create anticipation in markets before a product's premiere. Suggestions for future research: Further explore consumer perspective on this topic and their willingness to use their voice. Examine how negative buzz can ultimately contribute to product success. Examine the differences between manufacturers, wholesalers and retailers when it comes to skills and understanding of strategies to create anticipation.