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Previous issue date: 2006-05-19 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Cient?fico e Tecnol?gico / This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty measurement focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of 130 patients of a gynecology clinical. It is used a multiple regression analysis as the main statistical method in order to verify the factors affecting satisfaction and loyalty. The main findings are that the quality model explain 54% of the satisfaction but the whole model explain only 31% of the loyalty. Although the results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that the satisfaction is not only one factor to explain loyalty, both the quality model to satisfaction and the factors model affecting loyalty should be improved to explain better the satisfaction and loyalty in health care service / Esta tese apresenta uma contribui??o a modelos de satisfa??o do cliente, investigando as rela??es entre vari?veis antecedentes (qualidade, pre?o, gest?o de reclama??es, imagem da empresa e compromisso afetivo e calculado) ? satisfa??o e a fidelidade do cliente, tendo por objeto de estudo clientes de cl?nicas de sa?de. A pesquisa te?rica abrangeu conceitos de satisfa??o do cliente, modelos de sistemas de gest?o e modelos de ?ndices de medi??o de satisfa??o do cliente. Para a pesquisa de campo foi realizada uma pesquisa tipo survey abrangendo 130 question?rios respondidos pelos clientes da cl?nica. As an?lises dos dados foram feitas atrav?s da estat?stica descritiva e an?lise de regress?o m?ltipla. Os principais resultados evidenciam que o modelo dos direcionadores de qualidade ? satisfa??o explicam 54,69% da varia??o na satisfa??o com a cl?nica, mas o modelo explicativo da fidelidade explica apenas 31%. Apesar dos resultados de satisfa??o serem consistentes com a literatura, o grau de explica??o da satisfa??o e da fidelidade mostram a necessidade de melhorar os modelos para aumentar seu poder explicativo neste tipo de servi?o
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufrn.br:123456789/14994 |
| Date | 19 May 2006 |
| Creators | Souza, Tamara Oliveira |
| Contributors | CPF:00907736750, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4784139P6, Marques J?nior, S?rgio, CPF:12345018801, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4799609U9, Idrogo, Aur?lia Altemira Acun?, CPF:23761539487, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4783354T2, Ramos, Rubens Eug?nio Barreto |
| Publisher | Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Programa de P?s-Gradua??o em Engenharia de Produ??o, UFRN, BR, Estrat?gia; Qualidade; Gest?o Ambiental; Gest?o da Produ??o e Opera??es |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFRN, instname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte, instacron:UFRN |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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