Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T14:06:09Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:28:00Z : No. of bitstreams: 1
187023.pdf: 4198192 bytes, checksum: 7bcf6c67922c39d97208240e30df14a6 (MD5) / Este trabalho apresenta um novo método, denominado PRIEX - Priorização das expectativas - cujo maior objetivo é determinar as expectativas de novos clientes e priorizá-las. Tendo como base o método de Entrevistas com Grupos de Foco, reúne ainda alguns itens do método SERVQUAL e do método QFD. Em sua elaboração, foram considerados: a servilização das relações comerciais, todo o processo de formação das expectativas dos clientes assim como, o processo de satisfação dos clientes, o qual se dá na comparação entre o que o cliente espera e o que efetivamente recebe e desta forma, como a determinação e a priorização das expectativas pode gerar vantagens competitivas para as organizações.
O método PRIEX subdivide-se em oito etapas e sua validação, deu-se por meio da determinação e priorização das expectativas de novos clientes da UNIVILLE (Universidade da Região de Joinville). Procurou-se apresentar a aplicação prática de cada uma das etapas e a avaliação do resultado obtido e por meio desta validação, foi possível corrigir o método e obter o resultado desejado.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/80426 |
| Date | January 2001 |
| Creators | Aguiar, Victor Rafael Laurenciano |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Possamai, Osmar |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | ii, 110 f.| grafs., tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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