Return to search

Vad påverkar kundens uppfattning? : Förväntad och upplevd kvalitet hos kostymföretaget Drömer Selected

Denna studie syftar till att undersöka vad som påverkar Drömer Selecteds kunders uppfattning av tjänstekvalitet vid köp av den erbjudna tjänsten. Undersökningen har genomförts med hjälp av tjänstekvalitetsmodellen SERVQUAL, utformad av Parasuraman et al. och primärdata har samlats in genom intervjuer med Magnus Drömer, ägare till Drömer Selected, samt med fyra av företagets befintliga kunder. En jämförelse mellan vad kunden förväntar sig av förstklassiga klädföretag och vad de sedan upplever att Drömer Selected levererar görs i undersökningen och beskrivs sedan i empirin. Data har sedan analyserats genom en sammanfogning mellan SERVQUAL-modellens fem dimensioner och Grönroos’ modell för upplevd tjänstekvalitet. Resultatet visar att en kombination av funktionella och tekniska kvalitetsfaktorer påverkar kundens uppfattning av tjänstekvaliteten hos Drömer Selected. Företaget lyckas till stor del leva upp till kundens förväntningar men utrymme för förbättringar finns under en dimension.

Identiferoai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:uu-126857
Date January 2010
CreatorsEricsson-Broms, Emma, Way, Paula
PublisherUppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen
Source SetsDiVA Archive at Upsalla University
LanguageSwedish
Detected LanguageSwedish
TypeStudent thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text
Formatapplication/pdf
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess

Page generated in 0.0023 seconds