AGA Gas AB är ett gasföretag som ingår i den större koncernen The Linde Group och varje år skrivs över tusen avtal med nya och redan existerande kunder. Processen från att en säljare upprättar ett avtalsförslag med en kund till att avtalets specifikationer är registrerade i AGAs affärssystem kan ta upp till en månad och rutinen för att upprätta avtalen, som sker med hjälp av avtalsmallar, uppfattas som krånglig och ostrukturerad. Arbetet görs med syftet att komma med förslag på förbättringar av avtalsprocessen genom att korta dess ledtid, göra mallarna enklare för säljarna att arbeta med och minska risken för fel. Frågeställningarna som användes var, vilka brister finns i processen, vad är det som orsakar bristerna och kan flödet utvecklas och effektiviseras för att minska risken för fel? Teorier som använts för att analysera insamlade data är teorier från Six Sigma och offensiv kvalitetsutveckling, samt teorier kring att skapa möjlighet tillständiga förbättringar. DMAIC-modellen har använts som arbetsmetod med intervjuer som datainsamlingsmetod och orsak-verkan-diagram för att analysera insamlade data. Processen har kartlagts och data har samlats in via intervjuer för att identifiera vilka brister som finns. För att kunna avgöra vilka brister som har en påverkan på processens kvalitet definierades tre faktorer som kan ses som kritiska för att processen ska leva upp till de behov som finns. De tre faktorerna antal felaktigt registrerade avtal i SAP, processens ledtid och graden av resursutnyttjande. I ett orsak-verkan-diagram togs tre huvudsakliga påverkansfaktorer fram till fenomenet med felaktiga fakturor. De tre påverkansfaktorerna i sin tur påverkas även de av andra faktorer. Utifrån de identifierade bristerna togs mål för förbättringar fram som innebar att inga krediteringar ska orsakas av fel i avtalsprocessen, ledtiden ska vara max en vecka, och de avtalsmallar som används ska vara enkla och snabba för säljarna att använda. För att kunna ge förslag på hur förbättringarna skulle kunna designas undersöktes vilken potential som finns i de program som redan finns delvis implementerade i AGAs verksamhet men som inte utnyttjas till fullo i avtalsprocessen. Resultatet blev att det finns två system, Sales Force och Scrive, som har potential att lösa flera av de problem som orsakar kvalitetsbrister i avtalsprocessen. Slutsatsen av studien blev att det finns brister på tre för processen kritiska punkter; (1) antal felaktigt registrerade avtal i SAP, (2) processens ledtid och (3) graden av resursutnyttjande. Den första kritiska faktorn, antal felaktigt registrerade avtal i SAP kan ses som ett slutgiltigt Y-värde processen ger upphov till och som påverkas av X-faktorerna; missförstånd av avtalsdata vid registrering i SAP, att fakturor skickas med gamla prisuppgifter och fel i rabattering på avtalet. X-faktorerna i sin tur påverkas av en rad orsaksfaktorer varav de orsaksfaktorer som går att styra är kopplade till dåligt standardiserade avtalsmallar och att ledtiden blir för lång. Ledtiden kan kortas genom att införa elektronisk signering av avtal och digitalisera avtalshanteringen. Graden av resursutnyttjande kan ökas genom att ta hänsyn till säljarnas synpunkter och förenkla deras arbete med att upprätta avtal, avtalsmallarna behöver standardiseras för att alla ska göra på samma sätt. Implementering av systemen Sales Force och Scrive innebär möjlighet att bevara kundnöjdheten på lång sikt och införande av löpande mätningar av processen upprätthålla kvalitet över tid och minskar risken att fel uppstår. / AGA Gas AB is a gas company that is part of the world leading gas consolidation The Linde Group. Thousands of agreements are signed each year between AGA and new or existing customers. The process from when a seller sets up a contractual proposal with a customer to the point when the agreement's specifications are registered in AGA's business system can take up to one month and the routine to set up the agreements, using contractual templates, is perceived as difficult and unstructured. The work is done with the purpose of making suggestions for improvements in the contract process by shortening its lead time, making the templates easier for the sellers to work with and reduce the risk of errors. The questions that were used are what are the shortcomings in the process, what causes the shortcomings, and how can the process be developed and improved to reduce the risk of errors? Theories used to analyze collected data are theories of Six Sigma and offensive quality development, as well as theories about creating potential improvements. The DMAIC model has been used as a working method with interviews as the main data collection method and cause-effect diagrams to analyze collected data. The process has been mapped and data have been collected through interviews to define which shortcomings that exist in the process. Three factors have been defined as critical to the process’ quality; number of deficiencies in contracts registered in SAP, process lead time, and degree of resource utilization. In a cause-effect chart, three main factors of influence were defined to the phenomenon of incorrect invoices. The three impact factors, in turn, are also affected by other factors. Based on the identified shortcomings, improvement goals have been created that state that no incorrect invoices should be caused by the contract process, the lead time should be a maximum of one week, and the contract templates used should be simple and quick for the sellers to use. To provide suggestions on how the improvements could be designed, the potential of some programs already partially implemented in AGA's business were investigated. The result was that there are two systems, Sales Force and Scrive, which have the potential to solve several of the problems that cause quality shortcomings in the contract process. The conclusion of the study was that there are shortcomings in three critical points for the process; (1) the number of incorrectly registered contracts in SAP, (2) the lead time of the process and (3) the degree of resource utilization. The first critical factor, the number of incorrectly registered contract in SAP can be seen as a final Y-value the process produce and which is affected by the X-factors; misunderstanding of contract data when registering in SAP, that invoices are sent with old price information and errors with discounts on the contracts. The X-factors in turn are affected by several causal factors, of which the causal factors that can be controlled are linked to poorly standardized contract templates and long lead time. Lead time can be shortened by introducing electronic signing of contract and digitalizing contract handling. The degree of resource utilization can be increased by acknowledging the sellers' opinions and simplifying their work of creating contracts, the agreement templates need to be standardized for everyone to execute them in the same way. Implementation of the systems Sales Force and Scrive gives the opportunity to maintain customer satisfaction on long term and the introduction of ongoing measurements of the process maintain quality over time and reduce the risk of errors occurring.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:uu-433144 |
| Date | January 2018 |
| Creators | Weber Stråle, Hanna |
| Publisher | Uppsala universitet, Institutionen för samhällsbyggnad och industriell teknik |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0024 seconds