Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T07:37:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1
230132.pdf: 5026784 bytes, checksum: f1746d91e3d4f35e8eac751e3295960a (MD5) / Esta dissertação descreve a metodologia de avaliação de desempenho aplicada nas empresas franqueadas de concessionária de energia elétrica, que leva em consideração a relevância dos atributos dos clientes residenciais. Dentro dessa perspectiva, realizou-se um estudo de caso da Companhia Paranaense de Energia - COPEL, na qual foi estudada a metodologia de avaliação do desempenho das unidades próprias e franqueadas. A empresa dividiu o Estado em cinco superintendências de distribuição leste, centro, norte, noroeste e oeste as quais comportam as unidades de atendimento personalizado da COPEL. As unidades próprias estão localizadas nas cidades de Curitiba, Ponta Grossa, Londrina, Maringá e Cascavel. As unidades franqueadas encontram-se em Palmeira, Prudentópolis, Afonso Pena, Iretama e Faxinal. Inicialmente discorre-se sobre os critérios da escolha do sistema de franquias como canal de distribuição na empresa em estudo. Com base na pesquisa de satisfação do cliente residencial foi possível diagnosticar que os índices de satisfação da qualidade percebida pelos clientes são diferentes tanto entre unidades franqueadas e unidades próprias como entre as unidades franqueadas. Estes índices de satisfação foram considerados na metodologia de avaliação de desempenho das empresas franqueadas da concessionária de energia elétrica. A metodologia de avaliação do desempenho é a proposta pela Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica, que preconiza o nivelamento entre as distribuidoras de energia elétrica do Brasil. A adoção de um critério de avaliação do desempenho das unidades, tanto próprias quanto franqueadas, permite comparações e ações preventivas e corretivas, conforme as necessidades do cliente e da concessionária de energia elétrica, oferecendo um diferencial que tende a aumentar a satisfação do cliente.
This essay describes the methodology of evaluation of performance applied in the franchised companies of a concessionaire of electric energy, which takes in consideration the relevance of the attributes of the residential customers. Inside this perspective, a case study of the Companhia Paranaense de Energia/ COPEL was undert open, in which it was studies the methodology of evaluation of the performance of the proper and franchised units. The company divided the State in five areas of distribution, namety, east, center, north, the northwest and west, which hold the units of personalized attendance of the COPEL. The proper units are located, in the cities of Curitiba, Ponta Grossa, Londrina, Maringá and Cascavel. The franchised units are located in Palmeira, Prudentópolis, Afonso Pena, Iretama and Faxinal. Initially the criteria for the choice of the system of franchising of the distribution in the company, are discussed. On the basis of the research of satisfaction of the residential customer was possible to diagnosis that the indices of satisfaction of the quality perceived for the customers are different between franchising and proper units as between the franchising units. These indices of satisfaction had been considered in the methodology of evaluation of performance of the franchising companies of the concessionaire of electric energy. This methodology of evaluation of the performance is the proposal for the Brazilian Association of the Deliverers of Electric Energy, that praises the leveling enters between the deliverers of electric energy in Brazil. The adoption of a criteria of evaluation of the performance of the units, in the proper as well as in the franchising companies, allows to comparisons and corrective as the necessities of the customer and the concessionaire of electric energy, offering a differential that tends to increase the satisfaction of the customer.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/86502 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Catapan, Angela Maria |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Beuren, Ilse Maria |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 128 f.| il. grafs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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