Na visão contemporânea de empresas orientadas ao mercado, o consumidor é o principal elemento de uma empresa. Simultaneamente, o retorno financeiro das empresas de capital aberto é de fundamental importância, uma vez que investidores deixam de aplicar seus recursos caso o retorno obtido não seja o almejado. Dessa forma, a lógica binária de aumento da satisfação do cliente e paralelamente a busca da valorização das ações e outros índices de retorno financeiro são premissas-chave para os gestores das grandes corporações. Esse estudo traz uma discussão sobre os principais pontos análogos entre esses construtos. Foi feita uma pesquisa quantitativa e realizada, também, uma extensa revisão bibliográfica. A parte quantitativa foi feita mediante análise descritiva e foram aplicados questionários com os clientes das instituições selecionadas para medir a satisfação no ponto com os clientes. Foram utilizados também dados secundários para analisar o valor das ações dos bancos estudados e o índice de ROE. Os dados foram coletados a partir de sites dos próprios bancos e também dos sites BOVESPA e BACEN. Como principais resultados desta pesquisa pode-se destacar os principais construtos que levam à satisfação dos clientes bancários universitários, a saber: rapidez e confiabilidade, construtos esses que aparecem como resultados nos quatro bancos pesquisados. Os bancos que apresentaram maior índice de satisfação entre os clientes bancários universitários da amostra da pesquisa foram: Bradesco, Banco do Brasil, Santander e Itaú-Unibanco, respectivamente. Destaca-se, também, como contribuição desta pesquisa a identificação dos bancos de varejo com melhor desempenho financeiro no Brasil, quais sejam: banco Itaú-Unibanco, banco Bradesco, Banco do Brasil e banco Santander, respectivamente. Por fim, a pesquisa identificou que não existe uma relação entre os bancos de maior índice de satisfação e rentabilidade. / In contemporary vision of market-oriented companies, the consumer is the main element of a company. Simultaneously, the financial return of publicly traded companies is of fundamental importance, since investors stop applying its resources if the payoff is less than expected. Thus, the binary logic of increasing customer satisfaction and the parallel pursuit of share valuation and other financial rates of return are key premise for managers of large corporations. This study provides a discussion of the main similar points between these constructs. A quantitative study was conducted. It was also done an extensive literature review. The quantitative section was made through descriptive analysis and questionnaires were applied to customers of the institutions selected to measure satisfaction at the point with customers. There were also used secondary data to analyze the value of shares of the studied banks and ROE index. Data were collected from sites of the banks themselves and also at the Central Bank and BOVESPA sites. As the main results of this research, there can be said that are the main constructs that lead to satisfaction of university banking customers, named: speed and reliability. These results appear in all the four banks surveyed. Banks that had higher satisfaction rate among university banking customers of the survey sample were: Bradesco, Banco do Brasil , Santander and Itau-Unibanco, respectively. Finally, the survey identified that there is no relationship between banks with higher levels of satisfactions and profitability.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usp.br/oai:teses.usp.br:tde-15092015-105012 |
| Date | 31 July 2015 |
| Creators | Marin, Elisa Soares de Almeida |
| Contributors | Merlo, Edgard Monforte |
| Publisher | Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP |
| Source Sets | Universidade de São Paulo |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | Dissertação de Mestrado |
| Format | application/pdf |
| Rights | Liberar o conteúdo para acesso público. |
Page generated in 0.0057 seconds