Evalúa la influencia de la implementación de un sistema de aplicación en la satisfacción del cliente en un restaurante de especialidades ubicada en Lima - Perú; asimismo, se detalla el ciclo de mejora y el proceso de adaptación de los modelos de medición de la calidad del servicio (SERVQUAL, E-S-QUAL) propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry; lográndose identificar los factores críticos en las que el restaurante debe centrar sus esfuerzos, para lograr sus objetivos y hacer sostenible las ventajas competitivas. Los resultados revelan que la implementación del sistema de aplicación IATS mejora la satisfacción del cliente del restaurante de especialidades de Lima; asimismo, la investigación permite identificar oportunidades de mejoras de los procesos; por lo cual, se mejora la capacidad de respuesta en la atención al cliente. Por ello, es recomendable implementar las TIC para mejorar la calidad del servicio en los restaurantes de especialidades; conjuntamente, revisar necesariamente los Ítems que componen las escalas de medición para que puedan ser aplicadas adecuadamente. / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:Cybertesis/oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:cybertesis/6731 |
| Date | January 2017 |
| Creators | Duran Janampa, Darwin Dean |
| Contributors | Mayta Huatuco, Rosmeri Agustina |
| Publisher | Universidad Nacional Mayor de San Marcos |
| Source Sets | Universidad Nacional Mayor de San Marcos - SISBIB PERU |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | Repositorio de Tesis - UNMSM, Universidad Nacional Mayor de San Marcos |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, https://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/ |
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