Public Self Service Technology (SST) has become an important part of our daily life. Advancement in technology and reduced hardware costs have motivated service providers to deploy public a SST for various important and complex tasks. Examples of such tasks include editing and printing confidential documents, performing monetary transactions, etc. These tasks requires a user to reveal his/her personal information to a public SST. The major problem while performing these tasks using a public SST is that the user has to deal with many surrounding factors like social density, privacy and security, which might affect his/her trust towards the SST and in turn the user might refrain from using it. This study aims to find different factors that can enhance user’s trust towards a public SST, encourage to use it and complete the task even if it requires user’s personal information.The in-depth interview method was adopted for the study to learn twelve interviewees’ experience with varied public SSTs that specifically handles personal information, in an urge to understand interviewees’ behaviour, underlying motivations and desires to use those public SSTs. Analysing the data collected from interviews, ten trust factors were found that emerge at various stages of interaction with a public SST. They were categorized into pre-interaction, on-interaction and post-interaction factors based on their time of interaction. Beyond the trust factors, three additional important factors have emerged from interview data, which motivates users to adopt public SSTs. They are usefulness, convenience and personality-based trust. The results may be valuable for researchers who are focusing on different aspects of trust and any public artefact as well as for service providers and designers to design a trustworthy public SST. Based on the results, some practical implications for designing public SSTs are also presented. / Offentlig självbetjäningsteknik (eng. Public Self Service Technology) har blivit en viktig del av vårt dagliga liv. Förbättring i teknik och minskade hårdvarukostnader har motiverat tjänsteleverantörer att distribuera offentliga SST för olika viktiga och komplexa uppgifter. Exempel på sådana uppgifter är att redigera och skriva ut konfidentiella dokument, utföra monetära transaktioner etc. Dessa uppgifter kräver att en användare delar med sig av personlig information till en offentlig SST. Det stora problemet med att utföra dessa uppgifter med hjälp av SST är att användaren måste hantera många omgivande faktorer som social täthet, integritet och säkerhet, vilket kan påverka personens förtroende mot SST och i sin tur kananvändaren avstå från att använda den. Följaktligen syftar denna studie till atthitta olika faktorer som kan öka användarnas förtroende mot offentliga SST, uppmuntra att använda dem och slutföra uppgifter även om det kräver användarens personuppgifter.En djupintervjumetod användes i studien för att lära sig om tolv testdeltagares erfarenhet av olika offentliga SST, specifikt de som hanterar privat information, i en strävan att förstå deltagarnas beteende, underliggande motivation och önskemål att använda dessa offentliga SST. Analys av de uppgifter som samlats in från intervjuer, upptäckte tolv förtroendefaktorer som uppstår vid olika stadier av interaktion med en offentlig SST. De var därför uppdelade i pre-interaktion, interaktionsoch post-interaktionsfaktorer. Från intervjuerna har ytterligare tre viktiga faktorer upptäckts som motiverar användarna att använda offentliga SST. De är användbarhet, bekvämlighet och personlighetsbaserat förtroende. Resultaten är värde-fulla för forskare som fokuserar på olika aspekter av förtroende och offentligaartefakter samt för tjänsteleverantörer och designers för att utforma en pålitlig offentlig SST. Baserat på resultaten presenteras också några praktiska konsekvenser för utformningen av offentliga SST.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kth-238690 |
| Date | January 2018 |
| Creators | Dipesh Dugar, Deepika |
| Publisher | KTH, Skolan för elektroteknik och datavetenskap (EECS) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | English |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | TRITA-EECS-EX ; 2018:567 |
Page generated in 0.0029 seconds