LIMA, E. F. Um Estudo sobre a implementação de um programa de gestão da qualidade no serviço público: caso Qualifor – Programa de Melhoria da Qualidade de Obras Públicas da Prefeitura de Fortaleza. 2011. 130 f. Dissertação (Mestrado em Logística e Pesquisa Operacional) - Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2011. / Submitted by Thiago Calvet (thiago@ufc.br) on 2016-07-27T14:04:26Z
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Previous issue date: 2011-07-01 / The major challenge faced by the Public Administration is related to the introduction of
a value conception for both citizens and firms, mainly because of the increasing budgetary
constraints and challenging demands from the society. In this context, the quality of public
services has become a key issue for the governments of the most developed countries and
in underdeveloped such as Brazil. This investigation aims to reach an understanding on how
public service quality is developed in City Hall of Fortaleza, describing an implementation
model process, developing a critical avaliation by implementation, indentifying the reasons
that a City Hall adopted a quality program, analysing critical point that may affect the
implementation and recommending actions to remove difficulties found in this process. In a
major target, this work it attempts to identify how the interaction process develops, how
citizen-client's perceptions are formed and what is the impact of the public service to the
society. Therefore, an investigation about the realized problems in implementation process by
a quality system on public administration was developed. Once, given the nature of the
research problem, investigation followed a case-study methodology. It has been
selected the case-study of Regional Executive Departments and Habitation Development
Foundation of Fortaleza through a mainly qualitative approach. In terms of conclusions, this
study allows to understand previously identified difficulties at the implementation process of
a quality program. / Em um contexto de dificuldades orçamantárias e crescentes exigências por parte da
sociedade, um dos principais desafios que se coloca à Administração Pública, prende-se a
criação de valor para os cidadãos e empresas. Neste quadro, a melhoria da qualidade
dos serviços públicos surge como uma prioridade dos governos dos países mais
desenvolvidos e em desenvolvimento, situação em que se encontra o Brasil. Esta pesquisa
pretende investigar a implementação de um Programa de Gestão de Qualidade no Serviço
Público (PGQSP), na Prefeitura de Fortaleza, descrevendo o processo do modelo de
implementação, desenvolvendo uma avaliação crítica de sua implementação, identificando
os motivos pelos quais a Prefeitura de Fortaleza decidiu adotar um Programa de Qualidade,
analisando os pontos críticos que afetam a implementação e propor sugestões para contornar
as dificuldades encontradas no processo. Mais especificamente, procura compreender como
se desenvolve o processo de interação no serviço público, como se forma a percepção
da qualidade pelo cliente-cidadão e qual o impacto da qualidade do serviço público
no valor para a sociedade. Utilizou-se a metodologia do estudo de caso, tendo-se
optado pela distribuição concentrada de serviços públicos das Secretarias Executivas
Regionais (SER’s) e Fundação de Desenvolvimento Habitacional de Fortaleza
(HABITAFOR). A análise foi efetuada através de uma abordagem essencialmente
qualitativa. O estudo permitiu compreender as dificuldades encontradas em um processo de
implementação de um PGQSP e indica as possíveis soluções para contorná-las.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.ufc.br:riufc/18746 |
| Date | 01 July 2011 |
| Creators | Lima, Edmundo Ferreira |
| Contributors | Alexandre, João Welliandre Carneiro |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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