Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico / Made available in DSpace on 2016-01-08T19:44:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0
Previous issue date: 1995 / A atual era dos serviços está forçando as empresas a compreender e aplicar os conceitos pregados pelos estudiosos em Marketing há muitos anos. O que um dia foi responsabilidade do departamento de Marketing, hoje é preocupação de toda a organização. Seguindo esta orientação as empresas necessitam de métodos, técnicas e ferramentas que as auxiliem a entender e satisfazer às necessidades e expectativas dos clientes. Este trabalho propõe uma metodologia para o aperfeiçoamento contínuo da Qualidade do Serviço. O modelo utiliza-se dos conceitos e ferramentas contemplados na metodologia de Gerenciamento de Processos, Benchmarking, Endomarketing e outros métodos utilizados na Administração de Serviços para aumentar o valor agregado ao serviço ?entregue? ao cliente. O modelo foi aplicado em uma empresa do ramo de serviços pós-venda e os resultados obtidos com aplicação atestam que os conceitos utilizados são aplicáveis aos sistemas e procedimentos que suportam a prestação do serviço. Todavia, o grau de simultaneidade e intangibilidade do produto gerado pela empresa dos serviços determina a intensidade da utilização dos métodos tradicionais de gerenciamento da qualidade.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/157937 |
| Date | January 1995 |
| Creators | Velho, Altemir da Silva |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Possamai, Osmar |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | xii, 103f.| il.+anexo |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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