Dissertação (Mestrado em Engenharia Mecânica) - Centro Universitário FEI, São Bernardo do Campo, 2015

ARAÚJO, Phryné Azulay Benayon. Gestão do relacionamento com o cliente - teoria versus prática: uma investigação em três das maiores empresas do Ceará agraciadas com o Prêmio Delmiro Gouveia. 2005. 122f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2005. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-18T14:41:37Z No. of bitstreams: 1 2005_dis_pbarújo.pdf: 649547 bytes, checksum: 9f5e7b2105c86cb94adb48217ca4fa2c (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-18T17:26:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2005_dis_pbarújo.pdf: 649547 bytes, checksum: 9f5e7b2105c86cb94adb48217ca4fa2c (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-18T17:26:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2005_dis_pbarújo.pdf: 649547 bytes, checksum: 9f5e7b2105c86cb94adb48217ca4fa2c (MD5) Previous issue date: 2005 / The objective of this work is to present an investigation which aims to identify the procedures used in the customer relationship management at the three major companies in Ceará awarded with “Delmiro Gouveia Prize” in 2003. A qualitative research was done in order to achieve this goal with three case studies using the method of depth intervew to specify the procedures of Customer Relationship Management (CRM) in these companies based on the theories related to the matter. The results of the qualitative local research were, then, compared to the quantitative research done in Brazil in 2003 by the american consulting, Peppers and Rogers Group. To sum up, the conclusions drawn from these investigations show that the major companies in Ceará know the concepts of the customer relationship management only superficially and although they believe that CRM is a way of being different from their competitors, they do not have a systematic program of CRM but only isolated actions of customer relationship. / Neste trabalho é apresentada uma investigação que visa identificar quais as práticas que estão sendo utilizadas na gestão do relacionamento com o cliente nas três maiores empresas do Ceará agraciadas com o Prêmio Delmiro Gouveia de 2003. Para tanto, foi feita uma pesquisa qualitativa, com 3 estudos de caso, utilizando o método de entrevista em profundidade, a fim de detalhar as práticas de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) nessas empresas, tendo como base teorias que abordam a temática em questão. Os resultados da pesquisa qualitativa local foram, então, comparados com os resultados quantitativos de uma pesquisa realizada no Brasil, em 2003 pela consultoria americana, Peppers and Rogers Group. Em síntese, as conclusões extraídas dessas investigações mostram que as maiores empresas do Ceará conhecem os conceitos de gestão do relacionamento com o cliente de uma forma superficial, e, embora acreditem que o CRM seja uma forma de se diferenciar da concorrência, não possuem um programa de CRM sistematizado, mas ações isoladas de relacionamento com o cliente.

Orientador: Gérson Tontini. / Dissertação (Mestrado em Administração) - Programa de Pós-Graduação em Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.

Orientador: Maria Carolina de A. F. de Souza / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-23T05:13:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Landi_AguinaldoLester_M.pdf: 2322990 bytes, checksum: cfe33aea583f7142ade23b9a29c77a67 (MD5) Previous issue date: 1997 / Resumo: A realização de ações de marketing cultural tem sido uma opção estratégica das grandes corporações. Entre elas, especialmente, dos bancos, pela natureza dos serviços que prestam e especificidades do mercado em que atuam. O objetivo deste trabalho é identificar quais são os beneficios que as ações de marketing cultural podem proporcionar aos bancos e analisar as possibilidades de obtê-los dentro de um estudo de caso de uma instituição que atua no mercado. A proposição básica, que norteia o desenvolvimento deste trabalho, é a de que o investimento em marketing cultural, pelo seu potencial de criação de exclusividade, pode contribuir para a geração e manutenção de vantagem competitiva no mercado financeiro. Para confirmar isso, foi utilizada metodologia que incluiu revisão bibliográfica, pesquisa sobre a atuação dos bancos selecionados, que atuam no Brasil, e pesquisa sobre a atuação de instituições culturais nos Estados Unidos. A necessidade das análises aqui apresentadas surgiu também a partir da percepção de que os investimentos na área têm sido crescentes em função, principalmente, da política governamental de incentivos fiscais, do acirramento da concorrência, da possível sinergia resultante da relação entre cultura, sociedade e serviços bancários e da sofisticação dos padrões de consumo. Este trabalho está dividido em 5 partes: Introdução, primeiro, segundo e terceiro capítulos e Conclusões e Considerações Finais. No primeiro capítulo são analisados os conceitos de qualidade e marketing e o que há de comum entre eles enquanto orientadores de estratégias competitivas voltadas para a satisfação de necessidades dos consumidores. Em seguida, um breve histórico do envolvimento das empresas com questões culturais é apresentado. A atuação dos bancos no Brasil é analisada no segundo capítulo. Foram escolhidos sete bancos, que investem de forma mais significativa em ações de marketing cultural e/ou atribuem maior importância estratégica a tais ações. Quatro deles são de capital nacional privado, dois de capital internacional privado e um de capital nacional estatal. A escolha assim foi feita para que se pudesse confirmar se a opção pelo marketing cultural surgiu a partir das necessidades dos bancos diante dos seus mercados, independentemente da origem do capital do acionista majoritário. No terceiro capítulo é apresentado um "estudo de caso" de uma instituição com potencial para agir como instrumento de marketing cultural. E aí são analisados vários aspectos de planejamento dos investimentos na área e exploração de potencialidades. Ao final do capítulo, sugere-se o estabelecimento de uma metodologia que consiga valorar ou mensurar o retorno auferido com os investimentos em cultura. Por último, são apresentadas as conclusões a respeito dos assuntos abordados e considerações finais sobre tudo o que foi apresentado / Abstract: Not informed / Mestrado / Mestre em Qualidade

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Programa de Pós Graduação em Administração, 2011. / These pour l’obtention co-tutelle du doctorat en sciences de gestion de l’Université Paul Cézanne Aix-Marseille III et du doctorat d’administration de l’Université de Brasília / Submitted by Tania Milca Carvalho Malheiros (tania@bce.unb.br) on 2012-03-13T13:30:57Z No. of bitstreams: 1 2011_CristinaCastroLucasSouza.pdf: 3750006 bytes, checksum: 78998b2a6e480a24bd5412ae64711811 (MD5) / Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2012-03-20T12:22:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_CristinaCastroLucasSouza.pdf: 3750006 bytes, checksum: 78998b2a6e480a24bd5412ae64711811 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-03-20T12:22:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_CristinaCastroLucasSouza.pdf: 3750006 bytes, checksum: 78998b2a6e480a24bd5412ae64711811 (MD5)

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2013. / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2013-11-20T14:16:37Z No. of bitstreams: 1 2013_MarinaFigueiredoMoreira.pdf: 3208499 bytes, checksum: 5bb0c5c040db535c733d527f5bc96105 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2013-11-20T14:25:59Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_MarinaFigueiredoMoreira.pdf: 3208499 bytes, checksum: 5bb0c5c040db535c733d527f5bc96105 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-11-20T14:25:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_MarinaFigueiredoMoreira.pdf: 3208499 bytes, checksum: 5bb0c5c040db535c733d527f5bc96105 (MD5) / Este trabalho investigou a aceitação de alterações nas características de um serviço, por parte do prestador, e seus efeitos sobre a geração de inovações em serviços de software. Esta problemática foi operacionalizada sobre a forma do construto Predisposição à Mudança em Serviços – PMS –, para o qual se desenvolveu levantamento de suas dimensões explicativas com a realização de entrevistas semiestruturadas junto a especialistas em serviços de software em dez cidades brasileiras. Sete dimensões foram associadas ao construto e deram origem a uma escala de medida para a PMS, que foi submetida junto a uma escala para a medida de Inovação em Serviços – IS – em 351 empresas brasileiras desenvolvedoras de serviços de software. A escala da PMS foi submetida a validações semântica, por especialistas e à validação fatorial com aplicação de uma Análise de Modelagem de Equação Estrutural Exploratória aos dados obtidos com a aplicação das escalas à amostra de empresas. Utilizou-se o teste de Regressão Linear para explorar a relação entre a PMS e a IS. Os resultados apontam a relação não significativa para os testes de Regressão Linear entre os construtos. Entendeu-se que a análise examinou a existência de relação direta entre os construtos, o que não se confirmou, mas não testou a existência de relações indiretas. Portanto, entende-se que possam existir fenômenos ou processos intermediários entre a Mudança e a Inovação em Serviços ainda não mapeados. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This study investigated the acceptance of changes in the characteristics of a service by the provider, and its effects on the generation of innovations in software services. This problem was operationalized in the form of the construct Willingness to Change in Services - WCS, for which it was developed an enquiry of its explanatory dimensions, with the completion of semi-structured interviews with experts in software services in ten brazilian cities. Seven dimensions were associated to the construct and gave rise to a measurement scale for WCS, which was submitted along with a scale to measure innovation in services in 351 Brazilian companies that develop software services. The scale of WCS underwent semantic validation by experts and factorial, latter performed with the application of an Analysis of Exploratory Structural Equations Modeling of the data obtained with the application of the scales in the sample companies. A Linear Regression test was performed in order to explore the relation between WCS and SI. The results show no significant relation within the Linear Regression tests performed between the constructs. It was understood that the analysis examined the relation between the constructs, which was not confirmed, but it did not test the existence of nonlinear relations. Therefore, it is understood that there might be intermediate phenomena or processes between change and innovation in services yet to be mapped.

Orientador: Roberto Carlos Klann. / Tese (Doutorado em Ciências Contábeis e Administração) - Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis e Administração, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.

Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T21:47:30Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T18:05:16Z : No. of bitstreams: 1 161200.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Uma visão geral da problemática da gerência de redes e serviços de telecomunicações, considerando-se a desregulamentação deste mercado em vários países e a necessidade das empresas de serviços de telecomunicações passarem de um enfoque tecnológico para um enfoque voltado ao cliente, justificando a necessidade de um sistema de gerenciamento mais abrangente e flexível. Um modelo de informação baseado no relacionamento entre objetos gerenciados é criado como forma de se alcançar a integração entre os diversos ambientes sujeitos ao gerenciamento. Integrais fuzzy são utilizadas para calcular o valor sintetizado do grau de relacionamento entre dois objetos considerando que este relacionamento depende de diversos fatores tais como: área funcional, sazonalidade, outros objetos, outros relacionamentos, localização dos objetos e tipo de relacionamento. Dois estudos de caso mostram a aplicabilidade e validade do modelo.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Nutrição. / Made available in DSpace on 2012-10-22T09:31:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 231726.pdf: 1913250 bytes, checksum: 1f71d13294e16c5d7bc2872db3f4be18 (MD5) / A escolha alimentar humana está condicionada pela situação onívora do homem, isto é, apresentar a capacidade de comer de tudo, ao mesmo tempo em que é influenciado por fatores relativos aos alimentos (sabor, variedade, valor nutricional, aparência e higiene, por exemplo) e ao próprio indivíduo (determinantes biológicos, sócio-culturais e antropológicos, econômicos e psicológicos). Diante do aumento da prática de alimentação fora de casa, realizada pelos indivíduos no contexto da comensalidade contemporânea, o comedor se depara com o dilema de ter que decidir o que comer, principalmente no sistema de refeições por peso, o qual dispõe uma variedade de alimentos e autonomia ao comensal para escolher o que vai por no seu prato, pagando pelo respectivo peso. Considerando este aspecto e a difusão desses restaurantes no Brasil, o objetivo deste estudo foi avaliar a escolha alimentar de comensais de um restaurante por peso. Avaliaram-se as práticas alimentares observadas dos comensais de um restaurante por peso em Florianópolis, SC, através da fotografia do prato do sujeito no momento em que ele o leva à balança e as suas práticas alimentares declaradas, através da aplicação de um questionário de escolha alimentar. Avaliou-se um total de 293 comensais, com uma média de 36,97 (±13,36DP) anos de idade, divididos em 58% homens e 42% mulheres, 58% com graduação completa ou incompleta, 26% do total declararam apresentar algum problema de saúde relacionado à alimentação e a maioria (93%) freqüentava habitualmente o restaurante. Categorizaram-se as combinações de pratos escolhidos pelos comensais como Tradicional e Simplificados, sendo esses divididos em Sem carne, Sem salada, Sem feijão e Sem salada e sem feijão. Formaram-se cinco perfis de escolha alimentar de comensais, através da Análise Fatorial de Correspondência. Esses representaram os Tradicionais (49%), os Gourmets (19%), os Hedonistas (13%), os Aplicados (13%), os Cosmopolitas (4%) e os Calculistas (2%), de acordo com as variáveis de escolha alimentar encontradas. Algumas das associações identificadas pelo Teste X², considerando-se um valor significativo de p<0,05, foram: entre os Aplicados e o sexo feminino (p<0,037); entre todos os grupos, com exceção dos Cosmopolitas, e a escolha pelo prato Sem feijão declarado (p<0,001); entre os Calculistas e a escolha por pratos Sem salada declarados (p<0,003); bem como entre a escolha desse prato e os comensais do sexo masculino (p<0,001). Não foram encontradas associações entre os grupos e as práticas alimentares observadas. Observou-se que entre os comensais que declararam escolher um prato Tradicional, 29% montaram um prato Tradicional e 27,3% pratos Simplificados. Já, dos que declararam escolher um prato Simplificado, 22,53% montaram pratos Simplificado e 9,9% um prato Tradicional. O perfil de comensais do restaurante por peso estudado permitiu direcionar a busca da melhoria no atendimento do mesmo, sugerindo alguns critérios para um instrumento que avalie a sua escolha alimentar. Além disso, as diferenças encontradas entre as práticas alimentares declaradas e observadas permitiram levantar questões sobre a estrutura de refeição desses comensais e fornecer pontos para reflexão aos responsáveis pelo restaurante no planejamento da composição do bufê por peso. Food choice is conditioned by the omnivore nature of human, that is, by his capability of eating everything, and at the same time, he is influenced by some factors related to food (taste, variety, nutritional value, appearance, and hygiene for example) and to the individual himself (biological, socio-cultural and anthropological, economics and psychological determinants). Due to the increasing number of people that eat out of their homes in the context of contemporary consumerism, the consumer is faced with the dilemma of having to decide what to eat, mainly in the kind of by weight restaurant, which offers a variety of foods and autonomy to the consumer to choose what to eat, paying for the correspondent weight. Taking into consideration this aspect and the dissemination of these restaurants in Brazil, the objective of the present study was to evaluate the food choice of the consumers of a by the weeight restaurant from Florianópolis, SC. Instrumentation for the study included, first, a photograph of the dish of the subjects in the moment they take it to be weighed, and second, a food choice questionnaire. A total of 293 subjects participated in the present study, with an average age of 36.97 (+13.36DP). Out of the 293 participants, 58% were men and 42% women. Concerning education, 58% had complete or incomplete graduation, 26% stated that they had some kind of health problems related to food, and the majority of the subjects (93%), were regular customers in that restaurant. The combination of the dishes chosen by the consumers was categorized as Traditional and Simplified. These two categories were then split into the following types of dishes: Without meat, Without salad, Without beans and Without salad and without beans. Through the Factorial Analysis of Correspondence, five different profiles were developed, according to the variables of food choice found, as it follows: Traditional (49%), Gourmets (19%), Hedonists (13%), Diligent (13%), Cosmopolitan (4%), and Calculists (2%). Some associations identified by the X² test, taking into account a significant value of p<0,05, were: among the Diligent and the female (p<0,037); among all the groups except for the Cosmopolitans, and the choice for the stated Without Beans dish (p<0,001); among the Calculists and the choice for the stated Without Salad (p<0,003); as well as among the choice of this dish and the male consumers (p<0,001). Association between the groups and the observed eating practices were not found. Among the participants that asserted that they choose Traditional dishes, it was observed that 29% of them in fact did it, whereas 27.3% chose Simplified dishes. Now, among the consumers that reported that they choose the Simplified dishes, 22.53% truly did it, on the other hand, 9.9% chose the Traditional one. It is believed that studies such as the present one may guide by the kilo restaurant owners to improve their services by establishing some criteria for an instrument that can evaluate clientele's food choice. Moreover, the difference found between the reported and observed eating practices allowed researchers to raise questions about the meal structure of these consumers as well as provide the restaurant management staff with further reflection about planning the composition of the dishes in a by the kilo restaurant.

SILVA, Pedro Marcos de Oliveira. A satisfação do consumidor dos supermercados de vizinhança, na cidade de Fortaleza. 2007. 112 f. ; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2007. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-14T13:58:43Z No. of bitstreams: 1 2007_dis_pmosilva.pdf: 519312 bytes, checksum: 790872633b01a4e0040d3ed6b7bd29a9 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-16T14:21:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_dis_pmosilva.pdf: 519312 bytes, checksum: 790872633b01a4e0040d3ed6b7bd29a9 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-16T14:21:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_dis_pmosilva.pdf: 519312 bytes, checksum: 790872633b01a4e0040d3ed6b7bd29a9 (MD5) Previous issue date: 2007 / The present work was carried through in the city of Fortaleza-CE, and has objective to analyze the satisfaction level, from the point of view of the consumer's of the quality of the services offers the all services for the neighborhood supermarkets. A study of exploration nature was applied, using a bibliographical referential, of classic of the marketing, reviewed and periodic authors specific, discoursing the theories that contemplate the retail, and particularly the supermarkets. Field research was also carried through, with the primary data collecting through, application of questionnaires with sample of 400 consumers, that analyzed its level of satisfaction and the variables used for the consumer, for effect of definition of the supermarket. The gotten results, from this work of research, had been enough for attainment of its objectives. The consumers had demonstrated a satisfaction feeling, have even so not reached the excellency, how much the quality of the mix of services that the supermarkets disponibilization, considering it positive and similar to the existing ones in the great nets, exerting great influences in its decisions of purchase. The conclusions that had been extracted had signaled that the neighborhood supermarket is consolidated therefore the consumers is answering positively to this format of store and that the excellent factors, for the definition of the supermarket, orderly, of priority are prices, localization and variety of products. / O presente trabalho foi realizado na cidade de Fortaleza/Ce, e tem como objetivo analisar o nível de satisfação, a partir do ponto de vista dos consumidores, da qualidade dos serviços disponibilizados pelos supermercados de vizinhança. Foi aplicado um estudo de natureza exploratória, utilizando-se um referencial bibliográfico, de autores clássicos do marketing, revistas e periódicos específicos, discorrendo as teorias que contemplam o varejo, e particularmente os supermercados. Foi realizada também pesquisa de campo, com o levantamento de dados primários através da aplicacao de questionários com amostra de 400 consumidores, que analisou o seu nível de satisfação e as variáveis empregadas pelo consumidor, para efeito de definição do supermercado. Os resultados obtidos, a partir deste trabalho de pesquisa, foram suficientes para obtenção de seus objetivos. Os consumidores demonstraram um sentimento de satisfação, embora não tenha atingido a excelência, quanto a qualidade do mix de serviços que os supermercados disponibilizam, considerando-o positivo e semelhantes aos existentes nas grandes redes, exercendo grande influencia na sua decisão de compra. As conclusões que foram extraídas sinalizaram que o supermercado de vizinhança está consolidado pois os consumidores estão respondendo positivamente a este formato de loja e que os fatores relevantes, para a definição do supermercado,em ordem de prioridade são preços, localização e variedade de produtos.